Авиация – одна из самых регламентированных отраслей. Здесь прописано и задокументировано буквально все: от того, из каких материалов делается обивка сидений, до того, как действовать в любой кризисной ситуации. Такой порядок призван обеспечивать безопасность на всех этапах «авиационного производства». Тем не менее, опытные путешественники регулярно сталкиваются с повреждением багажа, задержками авиарейсов, духотой в салонах авиалайнеров и другими неприятностями. Почему такие ситуации могут возникать? Как их предотвратить, или разрешить с наименьшими для себя потерями? Где проходит граница ответственности между аэропортами и авиакомпаниями? Когда пассажир вправе требовать возмещение ущерба? Об этом – в материале «Континента Сибирь».
Чаще всего к сбойным ситуациям в ходе авиапутешествий и связанному с ними недовольству пассажиров приводит человеческий фактор. Как со стороны работников авиационной отрасли, так и со стороны самих путешественников. Некоторых потенциальных проблем легко избежать за счёт более тщательной предполётной подготовки – изучения федеральных авиационных правил и стандартов авиакомпании, услугами которой пассажир предполагает воспользоваться.
Бывает и так, что пассажир не в силах повлиять на сбойную ситуацию. В этом случае понимание зон разграничения ответственности перевозчика и аэропорта, а также технических моментов организации полётов поможет путешественнику снизить градус переживаний, правильно определить адресата претензии и чётче понять для себя алгоритм действий по взысканию компенсации. «Континент Сибирь» предлагает читателям взглянуть на наиболее распространённые проблемы авиапутешествий глазами пассажиров, юристов, а также представителей авиакомпаний.
Утеря или повреждение багажа
Утеря багажа в процессе перелёта или его повреждение – одно из наиболее частых проблем авиационного путешествия. От неприятности подобного рода не застрахованы ни статусные пассажиры авиационных программ лояльности, ни путешественники бизнес-класса. Это подтверждают и истории предпринимателей, опрошенных «Континентом Сибирь».
Вячеслав Дель, основатель «Академии предпринимательства Вячеслава Деля» рассказал о том, как в ходе деловой поездки в Грецию остался без багажа: «Я летел из Новосибирска в Грецию через Москву рейсами «Аэрофлота». И по прилёту в пункт назначения обнаружил, что моего багажа нет. Я стал выяснять, когда прибудет багаж и оказалось, что авиакомпания летает туда из Москвы с периодичностью в несколько дней».
По словам предпринимателя, представитель перевозчика предложил ему дождаться следующего рейса авиакомпании, с которым чемодан дошлют, но на втором самолёте багажа снова не оказалось: «Мне пришлось занять кое-какие вещи у друзей. А когда я вернулся в Москву, мой багаж обнаружился в отделе розыска. То есть, он просто упал с ленты в ходе транспортировки с моего московского рейса на греческий».
Бизнесмен упомянул, что через несколько месяцев после описанного случая на рейсе Новосибирск-Москва «Аэрофлот» также утерял его багаж в пункте вылета. Но во второй раз обращение в претензионную службу помогло получить чемодан спустя несколько часов, следующим же рейсом.
Президент Сибирской ассоциации дизайнеров и архитекторов Андрей Радаев в беседе с «Континентом Сибирь» поделился схожим примером своего перелёта лоукостером «Победа»: «После полёта «Победой» обнаружил, что багаж повреждён. Вещи внутри остались целыми. А вот чехол и чемодан пострадали – получили царапины и были чем-то заляпаны. В аэропорту я подписал акт, с тех пор тишина. Никаких разъяснений от авиакомпании не было и в дальнейшем. Выходит, пострадавший сам должен «искать концы».
Директор новосибирской компании ООО «АБВ-Строй» Евгений Мироненко в своём комментарии обратил внимание на то, что у разных авиакомпаний могут быть совсем разные требования к размерам ручной клади, из-за чего пассажир может неожиданно столкнуться со смежной проблемой – требованием оплатить дополнительный багаж.
По словам предпринимателя, он сам в одном из последних полётов оказался именно в такой ситуации: «Недавно летал «Победой» и у этого авиаперевозчика размер ручной клади не соответствует стандартам других компаний. Около трапа мне сказали: «Или езжай домой, или оплачивай 3000 рублей, как за багаж». Я был вынужден оплатить».
Помимо дополнительных трат, по окончании рейса предприниматель также обнаружил повреждение сданного в багаж чемодана, но пытаться взыскивать ущерб не стал: «Когда я прилетел в Москву и забрал чемодан, он оказался сломан. Сломали ручку! Я никуда не написал, поскольку на это требуется время и энергия. Но осадок остался».
Представители авиакомпаний в разговоре с «Континентом Сибирь» отмечают, что в случае утери или повреждения багажа пассажир должен понимать, что погрузкой, выгрузкой и доставкой багажа от терминала или к нему занимается не авиакомпания, а соответствующие службы аэропорта.
«Без преувеличения все претензии, связанные с повреждением багажа, адресуются перевозчику. Но опыт показывает, что больше всего таких повреждений чемоданы, сумки, детские или инвалидные коляски получают на этапе транспортировки к самолёту или от него и при погрузке-разгрузке багажа, а это уже зона ответственности аэропорта», – рассказал «Континенту Сибирь» пресс-секретарь авиакомпании «ИрАэро» Николай Бессонов.
Сотрудник авиакомпании Red Wings на условиях анонимности добавил, что известны случаи, когда именно грузчики аэропортов, пользуясь несовершенством систем наблюдения за своей работой, намеренно вскрывали чемоданы пассажиров и крали из них ценности.
Он же приоткрыл для «Континента Сибирь» и техническую сторону неприбытия багажа: «Иногда авиалайнер бывает перегружен багажом. И в случае сильного встречного ветра и, соответственно, прогнозируемого повышенного расхода топлива, командир воздушного судна принимает решение оставить часть багажа в аэропорту вылета. Позже эти чемоданы досылают первым же рейсом. Конечно, пассажир испытывает неудобства в связи с подобной «утерей», но правила безопасности полётов превыше всего».
Руслан Самитов, координатор организации наземного обслуживания с 25-летним стажем, в комментарии нашему изданию отметил, что «в большинстве случаев, при наличии подтверждающих документов (акт о повреждении багажа, чеки, подтверждающие стоимость чемодана и вещей – «КС»), авиакомпания компенсирует пассажиру оправданные расходы в случае повреждения багажа, ремонта либо приобретения нового чемодана или сумки».
Представитель юридического партнерства «Курсив» Никита Калинин обозначил для читателей «Континента Сибирь» порядок взыскания убытков в подобной ситуации. «В случае повреждения, недостачи, пропажи багажа, ручной клади незамедлительно, не покидая аэропорта, требуйте от авиакомпании составления коммерческого акта, удостоверяющего эти обстоятельства», – указывает он на первое необходимое действие.
Далее путешественнику в течение шести месяцев нужно предъявить авиакомпании письменную претензию с приложением документов (фото, чеков, коммерческого акта – «КС»), подтверждающих обоснованность претензии. Юрист добавил, что «составление коммерческого акта не является обязательным. При наличии других доказательств пассажир всё также вправе предъявлять требования».
Никита Калинин также указал, что в случае перевозки в багаже дорогостоящих вещей пассажир может воспользоваться платной услугой объявления ценности: «В случае перевозки багажа с объявленной ценностью авиакомпания возместит вам соответствующую стоимость утраченного или поврежденного имущества». Если же пассажир не объявил ценность имущества перед полетом, то стоимость багажа возмещается из расчета не более 600 рублей за килограмм, а за всю ручную кладь – не более 11 тысяч рублей.
Николай Бессонов дает ещё несколько советов авиапутешественникам. Во-первых, внимательно отслеживать состояние багажа до и после полёта. И при обнаружении повреждений сразу же, не выходя из терминала, обращаться к представителю перевозчика и составлять с ним и представителем аэропорта коммерческий акт и претензию. Претензию лучше дополнить фотографиями повреждений, которые помогут специалистам установить причины произошедшего.
«Размер ущерба вы можете оценить по стоимости чемодана или сумки и тут пригодится хороший лайфхак: когда покупаете, к примеру, рюкзак, сразу положите чек в самый неиспользуемый его карман, чтобы чек всегда был под рукой», – посоветовал пресс-секретарь «ИрАэро».
Представитель другого авиаперевозчика добавил, что предотвратить вскрытие отданного в багаж чемодана и похищение из него отдельных вещей может помочь обёртывание его стрейч-плёнкой и клейкой лентой.
Вячеслав Дель дополнил эти советы личным опытом: «Последние рейсы, чтобы не терять багаж, я стараюсь летать только с ручной кладью». Этому простому правилу в настоящее время следует всё больше путешественников, отправляющиеся самолётом в командировки или «туры выходных дней».
Что касается размеров ручной клади, то Николай Бессонов порекомендовал пассажирам заранее уточнять эти параметры на сайте перевозчика, так как федеральные авиационные правила оставляют определение нормы ручной клади за ним: «Каждая авиакомпания вправе устанавливать свои ограничения размеров ручной клади. Более того, у одной авиакомпании на различных рейсах данные параметры могут отличаться. Это зависит от типа воздушного судна, а именно – от наличия и размеров багажных полок на конкретном самолёте».
Собеседник «Континента Сибирь» обосновал эту ситуацию заботой авиаперевозчиков о безопасности полётов: «Важно помнить, что все требования в первую очередь направлены на повышение безопасности вашего полёта, ведь что будет (например, в случае попадания авиалайнера в зону турбулентности – «КС»), если дорожная сумка не войдёт ни под кресло, ни в багажный отсек?».
Задержка рейса
Второе по частоте затруднение в авиапутешествиях – это задержки рейсов. Они происходят по разным причинам: вследствие обнаруженной при подготовке к вылету технической неисправности самолёта, эстафетной задержки авиалайнера (задержка самолёта в пункте предыдущего вылета – «КС»), ухудшения погодных условий и т.п. В России наиболее частые и массовые задержки рейсов происходят в зимний период из-за аномальных морозов или затяжных метелей.
Один из представителей новосибирского бизнеса рассказал, как в начале июня 2021 года совершал полёты из Новосибирска в Москву и обратно рейсами S7 Airlines, и «на обоих участках маршрута были задержки, примерно на час каждый раз».
Собеседник издания выразил недоумение тем, что ему не была предложена компенсация, так как из ответов авиакомпании на его письма не следовало, что задержка была вызвана каким-то форс-мажором. «В службе поддержки авиакомпании мне сообщили, что вылет рейса S7 2511 Москва-Новосибирск был задержан в связи с тем, что для предполетной подготовки воздушного судна потребовалось дополнительное время, а задержка рейса S7 2514 Новосибирск-Москва была связана с поздним прибытием самолета», – рассказал он.
Случаются и задержки вылетов по вине пассажиров. Именно такой случай произошёл летом 2021 года в аэропорту Шереметьево с рейсом Москва-Анталья авиакомпании «Россия». Её инициатором стал 42-летний пианист и преподаватель Московской государственной консерватории имени П.И. Чайковского Владимир Кузнецов, который самовольно открыл дверь аварийного выхода.
Открытие двери спровоцировало активацию аварийного трапа, который практически сразу повредился о стоящее под бортом авиалайнера УВЗ (портативное устройство воздушного запуска основных двигателей авиалайнера, которое может быть для него и внешним кондиционером – «КС»).
Надувной спасательный трап самолёта быстро заменить невозможно, а протоколы безопасности не позволяют воздушным судам совершать рейсы с неисправным оборудованием для эвакуации. Поэтому двухпалубный Boeing 747-400, который должен был доставить 516 пассажиров на турецкий курорт, пришлось поменять на резервное воздушное судно. В итоге пассажиры «России» отправились в Анталью с отставанием порядка пяти часов от запланированного времени вылета.
Юрист Никита Калинин отметил, что авиакомпания может избежать ответственности перед пассажирами, если задержка рейса произошла по независящим от неё причинам. Например, вследствие неблагоприятных погодных условий или нарушения правил поведения на борту самими пассажирами, как это произошло в вышеописанном случае с рейсом авиакомпании «Россия».
Однако независимо от причин задержки вылета перевозчик обязан предоставить пассажирам задержанного рейса ряд бесплатных услуг. Среди них: обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2 часов; обеспечение горячим питанием при ожидании более 4 часов и далее каждые 6 часов в дневное время или каждые 8 часов – в ночное время; хранение багажа пассажиров.
Кроме того, представители перевозчика обязаны разместить своих пассажиров в гостинице, если отправление рейса откладывается более чем на 8 часов в дневное время или более чем на 6 часов в ночное время. Трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно в этом случае также должен осуществляться за счёт перевозчика.
Анна Малахова, специалист по PR и рекламе с 10-летним стажем работы в авиаотрасли, добавила к сказанному юристом, что «федеральные авиационные правила (ФАП) обязывают авиакомпанию в случае задержки вылета предоставить комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет, а также возможность совершить два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте».
Представитель новосибирского юридического партнёрства «Курсив» рассказал, что в случае задержки рейса по вине авиакомпании пассажир вправе потребовать от перевозчика возмещения убытков – расходов, понесенных им в связи с его несвоевременным прибытием в место назначения.
«Из-за задержки одного рейса пассажир может пропустить свой следующий рейс по маршруту с пересадками, билеты по которому являются невозвратными. В этом случае вынужденное повторное приобретение билетов на следующий рейс или иной транспорт может быть отнесено к таким убыткам. Также убытками является предварительная оплата гостиницы за дни, пропущенные из-за задержки», – привёл пример юрист.
Никита Калинин добавил, что помимо возмещения убытков пассажир может требовать от перевозчика компенсации причиненного ему морального вреда и уплаты штрафа из расчета 25 рублей за каждый час задержки.
По словам юриста, для получения возмещения в этом случае нужно следовать определённому алгоритму. Во-первых, получить у представителя авиакомпании в аэропорту вылета или прилёта справку о задержке рейса.
Во-вторых, составить письменную претензию с изложением своих требований и приложением копий документов, подтверждающих заключение договора перевозки (авиабилет, посадочный талон) и причинение убытков (чеки по расходам, связанным с задержкой – «КС»).
В-третьих, подать претензию перевозчику не позднее 6 месяцев от даты задержки вылета – в представительстве авиакомпании в аэропорту вылета или прилёта, либо письмом на юридический адрес перевозчика.
Собеседник «Континента Сибирь» порекомендовал сохранять почтовую квитанцию или иное доказательство отправления претензии перевозчику до получения с его стороны официального ответа. Авиакомпания обязана ответить на претензию в 30-дневный срок с момента её получения.
Проблемы с кондиционированием в самолётах и на аэродромном транспорте
В противовес задержкам рейсов, духота в салоне авиалайнеров или в аэродромных автобусах – проблема, актуальная главным образом для летнего периода путешествий. Но от этого не менее острая. Виновник задержки рейса Москва-Анталья Владимир Кузнецов оправдывал свои действия по самовольному открытию двери воздушного судна именно духотой в его салоне, в каковой ему и другим пассажирам, по их оценкам, пришлось провести около часа.
Кузнецов сообщал СМИ, что пошёл по салону искать проводника для разрешения проблемы с кондиционированием, но по дороге его сознание помутилось от жары: «Продолжаю идти дальше, у меня начинается сильное помутнение разума и потеря сознания. Я начинаю падать и опираюсь как раз на аварийный выход. Дверь открылась. Я очнулся от того, что нахожусь на четвереньках перед открытой дверью, пошел свежий воздух, и я уже более-менее пришел в сознание».
Позднее выяснилось, что на воздушном судне «России» не работала вспомогательная силовая установка (ВСУ). Этот небольшой двигатель предназначен для запуска основных двигателей авиалайнера и кондиционирования его салона в режиме стоянки, когда основные двигатели не работают. Одна из аэродромных сервисных машин также получила техническую неисправность и из-за этого пассажиры были вынуждены продолжительное время пробыть в некомфортной атмосфере.
Аналогичные претензии, но уже в адрес авиакомпании S7 Airlines высказал на условиях анонимности представитель новосибирского бизнеса. Он отметил, что летом 2021 года на рейсе Москва-Новосибирск столкнулся с духотой в салоне воздушного судна: «По моим ощущениям, было градусов 35-40! И эта пытка продолжалась около часа. На моё обращение к кабинному экипажу, стюардессы ничего не смогли сделать, из чего я сделал вывод, что система кондиционирования неисправна».
Он же рассказал о схожем случае, который произошёл шестью месяцами ранее, перед вылетом рейса S7 Airlines по маршруту Красноярск-Новосибирск в аэродромном автобусе: «Набили полный автобус народа, а потом случилась какая-то заминка с самолётом, и мы минут 20 в духоте стояли у здания аэровокзала. Со всех уже начал пот градом литься. Люди стали задыхаться и кричать на водителя. А нас всё не везли к борту воздушного судна и в здание аэровокзала тоже не выпускали».
Предприниматель обратил внимание на то, что духота и скученность пассажиров в салоне авиалайнера или в аэропортовом транспорте может послужить причиной несчастных случаев с людьми, имеющими определённые хронические заболевания: «Я даже не говорю про ковидные ограничения. Разве в праве перевозчик так издеваться над людьми? А если у человека астма, клаустрофобия, гипертония! Нельзя же всех держать в такой душегубке!».
Исполнительный директор НОО «ОПОРА РОССИИ» Наталия Кошелева также поделилась своей неудовлетворительной оценкой работы аэродромного транспорта: «У меня замечание по моим последним перелётам. Прежде всего, очень долго держат в автобусе в скученном и душном состоянии. Как селёдки в бочке. И дети плачут, и очень жарко. Я в этом году уже несколько раз попадала в такие ситуации».
Схожее мнение о чрезмерно плотной посадке в аэродромные автобусы высказал и профессор МФТИ и ведущий научный сотрудник ЦЭМИ РАН доктор физико-математических наук Алексей Савватеев: «К авиакомпании «Аэрофлот» у меня много претензий. Требуют всё время быть в масках – вплоть до полного абсурда, когда ты один на весь ряд тихо лежишь и спишь. Они будят и просят надеть маску. Опять полное лицемерие, ведь на выходе из того же самолёта подали на всех один автобус! Набили нас как сельдей в бочку! Физически не получается влезть, а они просят уплотниться в салоне».
Авиакомпанию S7 оштрафовали за отказ в перевозке пяти пассажирам в Новосибирске
По словам опрошенных «Континентом Сибирь» представителей российских авиакомпаний, система кондиционирования авиалайнеров включается на полную мощность в полёте, когда работают основные двигатели. В режиме стоянки она запитывается от ВСУ или портативного внешнего кондиционера, который предоставляется воздушной гаванью по заказу авиакомпании. И чаще всего используют именно портативный кондиционер для экономии топлива авиалайнера.
Пресс-секретарь авиакомпании «ИрАэро» Николай Бессонов оценил случай с рейсом авиакомпании «Россия», как «совпадение множества неблагоприятных факторов» и порекомендовал пассажиров разрешать подобные вопросы в диалоге с экипажем авиалайнера, не предпринимая самостоятельных действий.
В свою очередь Ирина Кушнерчук, бортпроводник со стажем работы более 11 лет, в комментарии нашему изданию отметила, что «духота – очень субъективное понятие, и бортпроводники с опытом могут подтвердить, что на одном и том же рейсе бывают пассажиры, которым очень жарко, и они просят сделать воздух холоднее, и которым очень холодно, и они настаивают на повышении температуры, и все это в одном самолете!».
Сотрудница кабинного экипажа напомнила, что лётчики и бортпроводники выполняют свои обязанности по обеспечению безопасности и обслуживанию пассажиров, находясь в тех же условиях, что и они. «Соответственно в случае неприемлемых условий (жара или холод) нахождения на борту воздушного судна, посадка пассажиров на борт была бы отложена до их устранения», – резюмировала стюардесса.
Координатор организации наземного обслуживания Руслан Самитов добавил к сказанному коллегой, что заполняемость автобусов определяется «не на глаз агентов по посадке, а исходя из их вместительности, указанной производителем».
По словам собеседника «Континента Сибирь», за движение аэропортового транспорта отвечают сотрудники воздушной гавани, а пассажиров задерживают в автобусах только в случае какого-то сбоя в работе аэропорта: «Движение в аэропорту регулируется его службами, а не авиакомпанией. Это происходит в ручном режиме, здесь нет светофоров. Поэтому иногда автобусы стоят на лётном поле и ждут, пока проедет самолет. Также пассажиров могут задерживать в автобусе, к примеру, из-за скопления пассажиров в зоне прилета, когда заняты все ленты выдачи багажа».
Представитель новосибирского юридического партнёрства «Курсив» Никита Калинин указал, что закон не предусматривает каких-то особых мер ответственности за духоту в салоне воздушного суда и «иные ситуации, связанные с комфортом и удобством». Поэтому требовать компенсацию морального вреда или убытков, связанных с последствиями для здоровья, которые наступили вследствие недостатка воздуха на борту авиалайнера или в аэродромном автобусе возможно только в суде.
Юрист отметил, что на практике взыскать компенсацию в таких случаях крайне сложно, так как стандарты свежести и температуры воздуха в салонах автобусов и авиалайнеров не установлены, а вот от расчётной вместимости автобусов при предъявлении претензий можно оттолкнуться.
Для увеличения шансов на победу в суде Никита Калинин порекомендовал собрать все возможные доказательства действительно неудовлетворительных условий (фото- или видеосъемка, свидетельские показания), причинения вреда здоровью, а также прямой причинно-следственной связи между ними.
Овербукинг
Под овербукингом (перепродажей – «КС») обычно понимается продажа билетов на рейс в количестве, превышающем число пассажирских кресел в самолете. Как правило, часть пассажиров в последний момент решает отказаться от поездки, опаздывает на регистрацию или не является на посадку. Поэтому чтобы повысить коммерческую загрузку рейса многие авиакомпании допускают перепродажу одного или нескольких билетов.
В таком случае, если все пассажиры явятся на регистрацию вовремя, кому-то из них может быть отказано в перелёте из-за нехватки посадочных мест с возвращением полной стоимости авиабилета. Обычно это происходит с теми, кто пришёл к стойкам регистрации ближе к её окончанию. Представители перевозчика могут предложить путешественнику и альтернативный вариант в виде полёта следующим рейсом.
«Континент Сибирь» ранее сообщал, каким штрафом закончилась история с отказом в посадке на рейс Новосибирск-Чита жительнице Новосибирска Тамаре Лагуновой, которая собиралась лететь в Забайкалье на похороны своего отца.
Напомним, что 31 июля пять пассажиров из Новосибирска, в числе которых оказалась Тамара Лагунова, были сняты с рейса S7 5225. Жительнице Новосибирска (один из основных пунктов пересадки авиакомпании S7 Airlines – «КС») представители перевозчика объяснили свои действия необходимостью посадить на рейс трансферных пассажиров.
В аналогичную ситуацию 12 августа попали и несколько пассажиров рейса Новосибирск-Симферополь той же авиакомпании, которым в аэропорту выдали ваучеры на возврат денег за билет из-за посадки на рейс пассажиров, ранее потерявших стыковку.
Такие ситуации – своего рода «технический овербукинг», то есть не перепродажа в чистом виде, а замена пассажиров отправляющегося рейса пассажирами, которые не смогли попасть на предыдущий рейс этого же направления.
На условиях анонимности несколько сотрудников авиакомпании S7 Airlines рассказали «Континенту Сибирь», что летом 2021 года, во время обширных лесных пожаров в Восточной Сибири и связанных с ними задержек рейсов, в Новосибирске под «технический овербукинг» на некоторых рейсах попадали до 26 пассажиров.
По словам координатора организации наземного обслуживания Руслана Самитова, «в случае сбойных ситуаций, посадка трансферных пассажиров имеет приоритет – это общемировое правило, ведь эти пассажиры уже начали своё путешествие, а некоторые и более 8 часов назад».
Он же дал пассажирам совет, как минимизировать возможность столкнуться с перепродажей или «техническим овербукингом» в своих путешествиях: «Если обстоятельства не позволяют вам лететь другим рейсом, старайтесь зарегистрироваться на рейс заранее и самостоятельно. Приезжайте в аэропорт заблаговременно, в числе первых».
Юрист Никита Калинин сообщил, что Госдума РФ рассматривает законопроект о повышенных штрафах за овербукинг, но в настоящее время специальные меры ответственности за перепродажу авиабилетов в законодательстве отсутствуют.
Эксперт юридического партнёрства «Курсив» добавил, что если пассажиру отказали в перевозке по причине продажи его места другому лицу, пассажир вправе требовать возврата денежных средств, уплаченных за билет, возмещения убытков и компенсации морального вреда. Взыскать их можно посредством направления в адрес авиакомпании письменной претензии, к которой необходимо приложить копию билета, чека о его оплате, а также копии документов, удостоверяющих сопутствующие убытки.
WPBuild.Ru