Клиентские сервисы транспортных компаний: как добиться возмещения, если экспедитор сработал плохо?

Как ранее сообщал «Континент Сибирь», пандемия серьёзнейшим образом сказалась на работе транспортных компаний. Структура отправлений кардинально изменилась, экспедиторам пришлось срочно набирать дополнительных курьеров и внедрять бесконтактную доставку. Многие срочные авиационные грузы были переориентированы на наземные тарифы, что удлинило сроки доставки. Как следствие всех этих изменений, качество сервиса перевозчиков и уровень удовлетворённости клиентов их услугами резко упали. Сделали ли экспедиторы выводы из сложившейся ситуации, и как отстаивать свои права бизнесу — в материале «Континент Сибирь».

Разные подходы к работе с клиентами

Снижение рейтингов удовлетворённости работой транспортных компаний можно считать общей тенденцией. Однако степень репутационного урона участников рынка связана с разницей в подходах к работе с клиентом, которых по мнению экспертов можно условно выделить два: «от человека» и «от прибыли».

Экспедиторы, использующие подход «от человека» в период пандемии пошли по пути увеличения расходов на курьерскую сеть, сектор клиентской поддержки и досудебного урегулирования обоснованных претензий клиентов. Это позволило им минимизировать срыв сроков доставки отправлений и их порчу, а клиентов, по отношению к которым обязательства были соблюдены ненадлежащим образом, частью успокоить и частью – сохранить с помощью той или иной компенсации.

Подход «от прибыли» предполагал сокращение персонала и удержание компанией оборотных средств независимо от соблюдения или несоблюдения собственных обязательств перед клиентами. С одной стороны это позволило обеспечить выживаемость в самые кризисные месяцы пандемии. С другой, вероятно, крайне отрицательно скажется на экономических показателях такой компании в будущем.

Клиенты подобных перевозчиков во многом оказались без надлежащей информационной поддержки о состоянии и сроках доставки своих заказов. Многие из них предъявляли и продолжают предъявлять претензии к экспедиторам и, столкнувшись с явным пренебрежением службы поддержки, более не планируют пользоваться услугами такого перевозчика.

Юридическая претензия

Ранее «Континент Сибирь» приводил в пример историю одной из читательниц, которая столкнулась именно со вторым из вышеописанных подходов. На условиях анонимности представительница регионального бизнеса рассказала о своём взаимодействии с транспортной компанией СДЭК и оценила работу службы клиентской поддержки этого перевозчика. Этот случай можно считать показательным для рынка, поскольку речь идет об одном из его крупнейших участников.

Напомним, что транспортная компания СДЭК подрядилась доставить в Новосибирск отправление предпринимателя из казахстанского Актобе на сумму более чем в 400 000 рублей, и этот груз прибыл к месту назначения со значительной задержкой и в ненадлежащем виде.

Клиентка СДЭКа подчеркивает, что отправитель позаботился о сохранности груза:  «Груз был плотно и хорошо упакован и принят без претензий менеджером офиса СДЭК. На каждой коробке (14 штук) было отмечено, что обязательна бережная перевозка, хрупкое».

По ее словам, транспортной компанией за услугу доставки была взята немалая сумма в 21 426 рублей. Несмотря на это, отправление не только задержалось в пути, но и получило значительные повреждения. «Упаковка была нарушена, разодрана а часть вещей утеряна. К тому же, практически вся посуда и хрупкие предметы разбиты и не подлежат использованию», – описывает собеседница «Континента Сибирь» состояние посылки, оценивая сумму одного только физического ущерба отправлению в 40 000 рублей. В направленной в адрес перевозчика письменной претензии заявительница также потребовала от экспедитора возврата провозной платы за ненадлежащее качество оказанных услуг, а также компенсацию морального вреда.

В распоряжении редакции имеется как копия самой претензии, так и ответа на неё компании СДЭК. В ответе на претензию компания признает лишь факт задержки отправления, никак не упоминая порчу имущества и не отвечая на вопрос о возврате платы за услугу доставки: «Регламентированный срок доставки по услуге «Магистральный экспресс» от склада к складу составляет 9-10 дней исключая день приёма отправления, праздничные и выходные дни. Отправление было вручено 28 октября 2020 года. К сожалению, заявленные сроки были нарушены с нашей стороны на 4 дня».

В качестве компенсации за несоблюдение сроков доставки, из расчёта 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки, транспортная компания предложила клиентке сумму в 13 320 тенге (около 2350 рублей по текущему курсу), которая уже «зачтена во взаиморасчёты». Информация об этом содержится в ответе компании.

Взаимодействие со службой поддержки

Претензия в адрес перевозчика была направлена еще в октябре, но не урегулирована до сих пор. При многократном обращении заявительницы в контактный центр СДЭКа, его сотрудники настаивали на том, что претензия «закрыта» и «отработана», хотя клиентка с этим категорически не согласна. Аудиозаписи обращений также предоставлены клиенткой в распоряжение редакции.

Клиентские сервисы транспортных компаний: как добиться возмещения, если экспедитор сработал плохо? - Фотография
Фото: Instagram-аккаунт СДЭК

По ее словам, на вопрос о том, что имеется в виду под «зачтением во взаиморасчёты» суммы, указанной в письменном ответе компании, в службе поддержки сообщали о том, что на эту сумму ей будет предоставлена скидка при следующем заказе. На возражение собеседницы издания о том, что она более никогда не планирует пользоваться услугами компании, ей предлагали вернуться в офис отправления груза в Казахстане для получения обозначенной суммы наличными.

Когда клиентка столкнулась с непониманием линейных специалистов службы поддержки контактного центра, то попыталась перевести обсуждение своего вопроса в претензионный отдел, однако вновь не добилась успеха. Ни по сообщённым собеседнице издания телефонам отдела, ни по электронной почте выйти на контакт с его сотрудниками ей не удалось.

В свою очередь, «Континент Сибирь» запросил информацию по работе с претензией клиентки у специалистов службы поддержки СДЭКа, а также непосредственно у генерального директора транспортной компании Леонида Гольдорта. В обоих случаях ответа на запрос издания не последовало.

В Управлении Роспотребнадзора по Новосибирской области, куда также была направлена копия претензии, заявительницу проконсультировали относительно применяемых в этом случае норм законодательства, но отметили что «Управление не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект выполнить имущественные требования потребителя, поскольку указанными полномочиями наделены только судебные органы».

Руководитель второй линии call-центра СДЭК Кристина Зиновьева отметила «Континенту Сибирь», что «в среднем в компанию поступает 0,81% претензий от общего количества заказов. Мы регулярно проводим различные мероприятия, нацеленные на поддержание качества доставки. Все действующие сотрудники и функции компании мотивированы на соблюдение сроков доставки и сохранность отправлений наших клиентов. В случае возникновения нестандартной ситуации (нарушение срока, повреждение груза) клиент всегда может обратиться в СДЭК  и получить компенсацию согласно нашему регламенту».

Однако и вышеописанная ситуация, и рейтинги на сайтах отзывов заставляют усомниться в подобной оценке. Так, по данным опроса в группе sdek_top в социальной сети «ВКонтакте», порядка 60% проголосовавших недовольны срывом сроков доставки грузов и ещё около 13% – утерей своих отправлений. На сервисе Flamp  СДЭК имеет совокупный рейтинг отзывов в 1.8 по пятибалльной шкале, а на сайте otzyvru.com вообще оценен в 1.2, так как около 85% оценщиков сервиса выставили компании «ужасно».

Другие примеры разрешения конфликтов

Помимо автора вышеуказанной претензии, об истории своего взаимодействия со службой поддержки СДЭКа «Континенту Сибирь» после выхода первого материала рассказали ещё несколько представителей делового сообщества.

«Ко дню рождения нашей спортивной школы я закупила в Санкт-Петербурге махровые полотенца, и мы в общении с менеджером компании решили, что отправление СДЭКом – это самый оперативный вариант, чтобы полотенца поскорее были у нас, потому что мы были ограничены во времени», – рассказала основательница школы I Love Supersport Новосибирск Ксения Егошина.

Клиентские сервисы транспортных компаний: как добиться возмещения, если экспедитор сработал плохо? - Изображение
В школе I Love Supersport в Новосибирске столкнулись с перебоями в работе транспортных компаний

Когда поступление заказа было просрочено на один день, заказчица связалась с компанией-отправителем в Санкт-Петербурге, и ее представители обещали поторопить перевозчика. В итоге представители СДЭКа связались с клиенткой только спустя еще два дня, в субботу, и сообщили, что доставка будет осуществлена в предстоящий вторник (то есть с задержкой в шесть дней). Когда клиентка возразила, что в таком случае она уже не успевает к мероприятию, доставку перенесли на воскресенье.

«Когда в воскресенье я снова ничего не получила, я поехала в офис СДЭКа,  котором мне говорили, что именно там находится моё отправление, но груз оказался в другом пункте выдачи. Я хотела поехать туда, но мне сообщили что из этого офиса осуществляется только доставка курьерами и я не могу самостоятельно забрать груз», – сообщила Ксения Егошина.

«Субботу и воскресенье я провела в беседах по горячей линии, которая общается совершенно дежурными фразами, но никак не помогает. Тогда мы с мужем нашли контакты генерального директора СДЭКа (Леонида Гольдорта) и написали пост в Фейсбуке, упомянув там его и все аккаунты СДЭКа, какие я только нашла», – добавила Ксения Егошина.

Коммуникация через социальные сети в этом случае оказалась единственным эффективным инструментом воздействия на экспедитора. Практически сразу генеральный директор в личном сообщении, по словам собеседницы «Континента Сибирь», попросил указать трек-номер отправления и через четверть часа сотрудница СДЭКа связалась, чтобы уточнить дополнительные данные посылки. Ещё через четыре часа она же на такси привезла отправление непосредственно на дом клиентке, и таким образом конфликтная ситуация благополучно разрешилась.

Клиентские сервисы транспортных компаний: как добиться возмещения, если экспедитор сработал плохо? - Фото
Новосибирские рестораторы также столкнулись с проблемами в вопросах доставки элементов интерьера. Фото: Instagram-аккаунт траттории La Trenta

Основательница новосибирского ресторана «Мишико» и траттории La Trenta Виктория Коротышева также поделилась своей историей взаимодействия со СДЭК. «При открытии ресторана мне через СДЭК доставляли абажур, который должен был прийти к 8-му марта, а пришёл только 25-го марта. Я регулярно связывалась с контактным центром компании, но некоторые операторы утверждали, что срок доставки ещё не вышел. И только одна сотрудница мне посочувствовала, извинилась и посоветовала написать развёрнутое письмо на указанный ею адрес электронной почты для того, чтобы руководство наконец вмешалось», — пояснила Виктория Коротышева.

Собеседница издания также сообщила, что по ее наблюдениям, в случае со «СДЭК» именно Фейсбук эффективно работает в качестве канала коммуникации с перевозчиком. После двухнедельной задержки клиентка всё же получила свой груз от перевозчика. И компенсации за просроченную доставку требовать не стала.

Социальные сети, как наиболее действенный инструмент

По совету других предпринимателей наша читательница также продублировала претензию в переписке с представителями СДЭКа в официальном аккаунте компании в Фейсбуке и здесь всё-таки начала получать ответы по сложившейся ситуации.

Клиентские сервисы транспортных компанийПредставитель компании отметила, что СДЭК готов компенсировать задержку доставки и стоимость повреждённого груза, если клиентка сможет предоставить подтверждение его стоимости, однако вопрос о возврате платы за доставку, которую клиентка считает ненадлежащее оказанной услугой, был вновь проигнорирован.

Клиентские сервисы транспортных компанийПосле предоставления клиенткой фотографий разбитой посуды и других повреждённых позиций отправления, а также ссылок на рыночную стоимость аналогичных товаров, которая в составила в совокупности 82 300 рублей, представитель компании предложила в порядке досудебного урегулирования претензии совокупно компенсировать клиентке 15 000 рублей.

Клиентка объявила о своём согласии на закрытие претензии в случае увеличения этой суммы на стоимость услуги доставки и ранее обозначенную компанией сумму компенсации за просроченную доставку, но в этом ей было отказано.

Законодательство и юридическая практика

О правовой стороне взаимодействия клиента и транспортной компании в случае возникновения претензий к качеству услуг перевозчика «Континенту Сибирь» рассказала старший юрист Юридического партнерства «Курсив» Мария Войтова. Она сообщила, что ответственность транспортных компаний за сохранность груза и соблюдение сроков доставки груза регламентируется, в частности, Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «О транспортно-экспедиционной деятельности», правилами транспортно-экспедиционной деятельности, утвержденными постановлением правительства РФ от 8 сентября 2006 года № 554, заключенным между сторонами договором. А если договор заключается с физическим лицом, подлежит применению также закон о защите прав потребителей.

«В соответствии со ст. 7 ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности» в случае утраты груза без объявления ценности, возмещению подлежит документально подтвержденная стоимость груза, а в случае его повреждения – сумма, на которую понизилась документально подтвержденная стоимость груза. Подтверждением стоимости груза могут послужить документы на приобретение груза, а при их отсутствии – данные о средней цене на аналогичный товар, существовавшей в месте выдачи груза», – отметила старший юрист.

Мария Войтова указала на правильность претензии заявительницы на возврат суммы провозной платы и стоимости ущерба, нанесённого грузу: «Клиент вправе потребовать от транспортной компании не только возмещения реального ущерба, но и возврата платы за услугу транспортировки, а также упущенную выгоду в связи с утратой или повреждением груза по вине экспедитора».

Эксперт также обратила внимание на то, что в случае решения вопроса в суде претензия может обойтись экспедитору заметно дороже, так как физическое лицо-потребитель вправе требовать выплату компанией штрафа в размере 50% от суммы присужденных потребителю требований, а также компенсацию морального вреда.

Относительно конкретной претензии, письменного ответа представителей СДЭКа и ответов службы поддержки перевозчика Мария Войтова отметила, что «действующее законодательство не предусматривает возможность замены неустойки за просрочку доставки груза на предоставление скидки при последующем обращении. Такая замена может быть произведена только при наличии согласия клиента. Правовые основания позиции службы «СДЭК» о том, что для получения компенсации необходимо обратиться непосредственно в офис отправления заказа в Казахстане также не усматриваются».

Клиентские сервисы транспортных компаний: как добиться возмещения, если экспедитор сработал плохо? - Фото
Фото: Instagram-аккаунт компании

В случае перевода конфликта с экспедитором в суд старший юрист особо подчеркнула необходимость со стороны клиентки сбора доказательств направления в адрес перевозчика письменной претензии, а также доказательств стоимости груза.

«Будет весомым плюсом, если при приемке груза клиент составил акт с представителем транспортной компании, в котором были зафиксированы данные о повреждении упаковки, о поврежденном грузе с приложением фотографий, фиксирующих полученные повреждения. Если представитель транспортной компании отказывается от подписания такого акта, необходимо зафиксировать в акте факт отказа от его подписания с указанием ФИО и подписей лиц, которые присутствовали при отказе от подписания и смогут подтвердить этот факт», — добавила Мария Войтова.

Она также предупредила, что в отсутствие таких доказательств транспортная компания может ссылаться на то, что груз был поврежден уже после передачи грузополучателю и вина транспортной компании отсутствует.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ