В традиционной рубрике «Континента Сибирь» «Бизнес-книга месяца» своим мнением о книге Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиент на всю жизнь» поделился сооснователь новосибирских кондитерских Biscuit House, кафе Breakfast House и «Пончиковой» Артем Печенин.
─ Последние полгода учебы в московской бизнес-школе Сколково часто ловлю себя на мысли, что мы не уникальны. Если быть точнее, то делая продукт или сервис для гостей, мы (в компании) часто считаем себя уникальными, полагаем, что идем своим путем. За последние 6 модулей обучения я открываю для себя, что все описано и придумано до нас. Описаны все «уникальные» бизнес-процессы, корпоративная культура и ее трансформация, решения, которые вы принимаете вместе с командой. И книга Карла Сьюэлла в соавторстве с Полом Брауном «Клиент на всю жизнь» подтверждает этот тезис.
Карл был продавцом автомобилей в прошлом веке в США, имел потрясающий успех в продажах и в 90-ых опубликовал книгу, где изложил свой профессиональный трек, сжатый в тезисы и подкрепленный примерами.
Тезисно Карл выделяет в книге 4 пункта:
1. Работа с внешним пользователем (клиенты)
2. Работа с внутренним пользователем (сотрудники)
3. Работа с коллегами по рынку (конкуренты)
4. Работа с самим собой
Теперь опишем каждую категорию отдельно.
- Клиенты
Это самые лучшие сотрудники службы маркетинга. Они за свои же деньги рассказывают, что надо улучшить в компании. Нужно только в корректной форме собирать их обратную связь, вводить изменения и благодарить. Подарком или скидкой на следующую покупку.
Когда клиент спрашивает: «А не могли бы вы…», важно сразу говорить «да», даже если это нестандартная просьба. Необходимо проявлять гибкость и идти на встречу. Даже если один или два клиента из ста будут пользоваться этим правилом недобросовестно, то остальные 98 принесут вам больше дохода.
Так произошло и у нас, когда в далеком 2019 году в ситуации, когда некоторые гости не могли найти парковку, чтобы забрать заказ с собой, или когда у них уснул ребенок в машине, мы в Biscuit House стали выносить заказы к машине. Сейчас это уже стало нашим стандартом во всех проектах.
- Сотрудники
Человеческий капитал ─ один из самых ценных, и крайне важно брать к себе в команду тех, кто искренне хочет работать с вами. Такие сотрудники сами стремятся соответствовать стандартам и философии компании.
Принятие решений часто спускается линейному персоналу (если быть точнее, они приглашаются на встречи и совещания, у них собирается обратная связь, они спрашивают совета). Только люди на местах знают, что действительно происходит на месте, в тесном контакте с клиентом, а не наверху в кабинетах.
Так, мы 5 лет развивали компанию в горизонтальной корпоративной структуре ─ любой сотрудник будет услышан, а ценная мысль принята в работу. А на встречах с потенциальными кандидатами мы продолжаем основным фактором считать не профессиональные навыки, а ценностные ориентиры.
- Конкуренты
Важно не противопоставлять конкурентов себе, а относиться к ним, как к коллегам и партнерам. Только в такой синергии рождаются интересные проекты и каждый из них становится сильнее.
Благодаря этой мысли мы в крайне теплых отношениях со многими коллегами по рынку, в частности группой компаний «Торта» (г. Томск). Отправляли друг к другу команду ребят, для того, чтобы найти новые решения и улучшить свои действующие.
- Ты сам
Никогда не должно быть двойных стандартов внутри самого себя. Важно, уважая клиентов, уважать сотрудников. Благодарить клиентов, благодарить сотрудников.
Так, мы проводим корпоративные мероприятия, корпоративные подарки на знаковые даты и дни рождения, обучения и стажировки. Это своего рода благодарность команде за результат.
Считаю, что книга Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиент на всю жизнь» будет крайне полезна предпринимателям, руководителям отделов маркетинга и продаж.
Если вы хотите принять участие в рубрике и поделиться своим отзывом на ту или иную бизнес-книгу, пишите на адрес ks@ksonline.ru с темой письма «Бизнес-книга месяца».
WPBuild.Ru