Упало ли качество оказания услуг транспортными компаниями в условиях пандемии, и что делать клиентам?

Как ситуация с пандемией повлияла на работу транспортных компаний? Кто из игроков этого рынка сумел вовремя адаптироваться в быстро меняющейся обстановке и даже нарастил мощности, а чей сервис капитально «просел»? Как клиенту защитить свои права и свой груз в этих условиях? Об этом — в материале «Континента Сибирь».

Вынужденное изменение условий работы

Напомним, что на первом этапе пандемии транспортным компаниям, ведущим бизнес в России, пришлось столкнуться с полным локдауном и закрытием ряда регионов, а также массовой отменой коммерческих авиарейсов по всему миру. Соответственно, многие поставки, ранее осуществлявшиеся по специальным тарифам авиатранспортом, пришлось срочно переориентировать на другие каналы. Это заметно удлинило сроки доставки отправлений и закономерно отрицательно повлияло на уровень удовлетворенности клиентов.

Так, DPD перевела 40% своего авиационного грузопотока на наземные варианты доставки. Директор по продажам СДЭК Андрей Мякин рассказал «Континенту Сибирь», что «основным инструментом в условиях закрытия или ограничения международных авиарейсов стало своевременное информирование клиентов», для которых на сайте компании размещали новости о сложившейся ситуации и предлагали в связи с возможными задержками экспресс-доставки воспользоваться наземными тарифами.

В выигрыше в этой ситуации оказались только те экспедиторы, которые обладают собственным парком грузовых авиалайнеров. Они сумели не только сохранить короткие сроки для своего обычного объёма грузов, но и перехватить значительные потоки отправлений у конкурентов.

«Мы продолжаем использовать собственные грузовые рейсы без ограничений. У нас 12 регулярных грузовых рейсов в неделю из России и в Россию», – пояснил «Континенту Сибирь» директор DHL Express в Сибирском и Дальневосточном регионах РФ Сергей Голосов.

Другой коронавирусный тренд — массовый перевод сотрудников b2b-клиентов транспортных компаний на работу из дома. Соответственно, увеличилась доля доставок на частные адреса в крупных городах. Если до пандемии 80% заказов клиенты забирали сами из пункта выдачи, то в ходе её первой волны, напротив, 80-85% отправлений предпочли заказывать «до двери».

Основатель «СДЭК» Леонид Гольдорт: «В бизнесе самое важное — это отношения»

Экспедиторы встали перед необходимостью срочного внедрения бесконтактной доставки, чтобы клиент не имел прямого контакта с курьером и нанимать новых сотрудников. DPD привлекла 60% дополнительных курьеров. Аналогично поступила и DHL. «DHL Express наняла свыше 10 тысяч новых сотрудников по всему миру», – добавил Сергей Голосов. В свою очередь СДЭК не сокращала сотрудников, но имела временные сложности с привлечением аутсорсингового персонала.

Произошёл бурный рост онлайн-заказов вследствие ограничений в офлайн-секторе. Количество доставок только из интернет-магазинов выросло на 200%. Таким образом, общий объём отправлений внутри России увеличился. В частности, по оценке представителей СДЭКа он оказался в среднем на 30% выше, чем плановый темп роста. DHL зафиксировала у себя двузначный рост объёмов перевозимых грузов.

«Если говорить о структуре заказов, то большой популярностью пользовались товары для красоты. Парфюмерия и косметика выросли на 300%. Следующими по популярности стали товары для детей. Их стали заказывать на 250% больше, также на 70% увеличилось количество заказов инструментов для ремонта и строительства», – рассказала директор департамента развития B2C компании DPD в России Мария Бурмистрова. Она также добавила, что рынок впервые столкнулся со столь значительным объёмом крупногабаритных грузов: спортивного инвентаря, техники для дома, электроники, автозапчастей (колес и проч.), товаров для ремонта.

В период второй волны пандемии на рост отправлений, связанный с карантинными мерами, наложился и сезонный рост отправок. Открываясь «чёрной пятницей», он продлится до конца января.

Согласно прогнозам, в перспективе ближайших трех лет темп роста электронной коммерции также будет не ниже 30% от совокупного прироста по рынку. Это тот ориентир, который службы доставки могут иметь в виду для прогнозирования дальнейших объемов.

Как изменилось качество сервиса?

Если говорить о качестве сервиса, то для всех игроков рынка экспедиторских услуг пандемия явилась настоящим испытанием. На сайтах отзывов заметно «просели» рейтинги большинства транспортных компаний.

Например, DHL получила 2.8 баллов по пятибалльной шкале на сервисе Flamp компании 2ГИС  на основе 113 отзывов и чуть менее 2 баллов на otzyvru.com, где проголосовали 129 пользователей. Годичный график на Flamp указывает на то, что пик отзывов «отлично» пришёлся как раз на первые месяцы пандемии.

Компания DPD в отзывах пользователей её услугами представлена несколько хуже. На том же Flamp 204 отзыва сформировали рейтинг в 1.7 балла по пятибалльной шкале, а период наилучших оценок пришёлся примерно на июль-август текущего года. Схожую картину показал и otzyvru.com, где чуть более 3 500 контрагентов компании поставили ей общий балл 1.6 из 5-ти возможных.

И совсем низкий результат показал СДЭК. Так, из 1880 мнений, оставленных в отношении компании на otzyvru.com около 85% оценок «ужасно», из-за чего общий рейтинг компании по пятибалльной шкале составляет всего 1.2.  На Flamp ситуация несколько лучше. Здесь на основе 418 отзывов СДЭК имеет общий рейтинг в 1.8 также по пятибалльной шкале. Исходя из графика динамики отзывов за последний год, много положительных оценок компании поставили в феврале и марте, а примерно с апреля её сервис резко упал и теперь устойчиво находится в красной зоне.

Кроме того, в социальной сети «ВКонтакте» существует группа sdek_top, организованная недовольными клиентами СДЭКа, в которой состоит уже 589 человек. В группе размещена ссылка на онлайн-петицию, которую предлагают подписать организаторы сообщества и опрос по сервису компании. По данным опроса, порядка 60% проголосовавших недовольны срывом сроков доставки грузов и ещё около 13% — утерей отправлений.

Наглядный пример

“Континент Сибирь” решил узнать, насколько обоснованы такие оценки качества услуг транспортных компаний, обратившись к представителям регионального бизнеса. Своим опытом с редакцией поделилась на условиях анонимности одна из представительниц деловых кругов региона, имевшая опыт взаимодействия со СДЭК. По ее словам, транспортная компания подрядилась доставить в Новосибирск отправление из казахстанского Актобе на сумму более чем в 400 тысяч рублей, и этот груз прибыл к месту назначения со значительной задержкой и в ненадлежащем виде.

Собеседника издания подчеркивает, что отправитель позаботился о сохранности груза:  «Груз был плотно и хорошо упакован и принят без претензий менеджером офиса СДЭК. На каждой коробке (14 штук) было отмечено, что обязательна бережная перевозка, хрупкое».

По ее словам, компанией СДЭК за услугу доставки была взята немалая сумма в 21 426 рублей. Несмотря на это, отправление не только задержалось в пути, но и получило значительные повреждения. «Упаковка была нарушена, разодрана а часть вещей утеряна. К тому же, практически вся посуда и хрупкие предметы разбиты и не подлежат использованию», — описывает собеседница «Континента Сибирь» состояние посылки, оценивая сумму одного только физического ущерба отправлению в 40 тысяч рублей.

В ответе на претензию СДЭК, по ее словам, признал свою вину, но только в задержке отправления: «Регламентированный срок доставки по услуге «Магистральный экспресс» от склада к складу составляет 9-10 дней исключая день приёма отправления, праздничные и выходные дни. Отправление было вручено 28 октября 2020 года. К сожалению, заявленные сроки были нарушены с нашей стороны на 4 дня».

«Разница колоссальная»: как юристы трактуют изменения в КоАП для малого бизнеса

В качестве компенсации за несоблюдение сроков доставки, из расчёта 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки, транспортная компания предложила клиентке сумму в 13 320 тенге, которая уже «зачтена во взаиморасчёты». Собеседница издания утверждает, что даже указанной суммы от транспортной компании не получила.

Претензия была направлена клиенткой не только в компанию СДЭК, но и в новосибирское отделение Роспотребнадзора, однако ни заявительница, ни редакция «Континента Сибирь» ответа о принятых мерах от ведомства на момент выхода публикации не получили.

«В среднем в компанию поступает 0,81% претензий от общего количества заказов», – прокомментировала руководитель второй линии call-центра СДЭК Кристина Зиновьева вопрос от редакции «Континента Сибирь» о частоте поступления в компанию подобных претензий.

«Мы регулярно проводим различные мероприятия, нацеленные на поддержание качества доставки. Все действующие сотрудники и функции компании мотивированы на соблюдение сроков доставки и сохранность отправлений наших клиентов. В случае возникновения нестандартной ситуации (нарушение срока, повреждение груза) клиент всегда может обратиться в СДЭК  и получить компенсацию согласно нашему регламенту», – заверила представитель СДЭКа.

Говоря о размерах возможной компенсации в случае повреждения или утери заказа, Кристина Зиновьева отметила, что речь может идти о возмещении клиенту полной стоимости груза и стоимости услуг доставки. «Кроме того, если клиент СДЭК застрахует посылку, компенсацию он получит в полном объеме. Если груз не застрахован, мы выплачиваем 3 тысячи рублей и стоимость услуг», — пояснила Кристина Зиновьева.

На что рассчитывать бизнесу в случае утери, порчи или задержки своего отправления

Ответственность транспортных компаний за сохранность груза и соблюдение сроков доставки груза регламентируется, в частности, Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «О транспортно-экспедиционной деятельности», правилами транспортно-экспедиционной деятельности, утвержденными постановлением правительства РФ от 8 сентября 2006 года № 554, заключенным между сторонами договором. Если договор заключается с физическим лицом, подлежит применению также закон о защите прав потребителей.

«В соответствии со ст. 7 ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности» в случае утраты груза без объявления ценности, возмещению подлежит документально подтвержденная стоимость груза, а в случае его повреждения – сумма, на которую понизилась документально подтвержденная стоимость груза. Подтверждением стоимости груза могут послужить документы на приобретение груза, а при их отсутствии — данные о средней цене на аналогичный товар, существовавшей в месте выдачи груза», — рассказала «Континенту Сибирь» старший юрист Юридического партнерства «Курсив» Мария Войтова, добавив, что если груз принимался с объявлением ценности, то размер убытков определяется именно его объявленной ценностью.

Клиент вправе потребовать от транспортной компании не только возмещения реального ущерба, но и возврата платы за услугу транспортировки, а также упущенную выгоду в связи с утратой или повреждением груза по вине экспедитора.

«Физическое лицо – потребитель также вправе требовать выплату неустойки за неисполнение требований в добровольном порядке, выплату в судебном порядке штрафа в размере 50 % от суммы присужденных потребителю требований, компенсацию морального вреда», — дополнительно указала Мария Войтова.

С коллегой согласна и директор юридической компании «План Б» Наталья Киприянова. Она отметила, что самым распространённым нарушением в сфере экспедиторских услуг является несоблюдение транспортной компанией сроков доставки груза. При этом срок доставки груза является существенным условием договора. На практике транспортные компания стараются избежать письменной фиксации конкретных сроков перевозки и не указывают их в сопроводительных документах.

«Но потребитель вправе получить информацию от транспортной компании о порядке и сроках оказания услуг. В идеале срок доставки груза должен фиксироваться либо в тексте договора, либо в заявке на перевозку груза, либо в правилах перевозки, размещенных на сайте транспортной компании. Поэтому мы со своей стороны убедительно рекомендуем обращать внимание на способ фиксации сроков перевозки», — рассказала Наталья Киприянова.

По закону о защите прав потребителей и закону «О транспортно-экспедиционной деятельности» за нарушение сроков потребитель вправе потребовать возмещения неустойки за каждый день просрочки в размере 3 % цены оказания услуги.

Если же груз был повреждён или потерян, согласно положениям закона о защите прав потребителей гражданин вправе требовать возмещение причиненного вреда. Такое право ему принадлежит в силу закона, как и обязанность перевозчика обеспечить сохранность вверенного ему груза.

Наталья Киприянова также указала на необходимость сбора доказательств вины перевозчика: «При нарушении прав потребителя важным этапом является фиксация допущенных нарушений, например, при получении груза потребитель вправе требовать от транспортной компании составления акта, в котором фиксируются повреждения упаковки, нарушение целостности груза, указывается о допущенном нарушении срока доставки».

Заявить о своих требованиях к перевозчику клиент предварительно должен в рамках письменной претензии в его адрес, копию которого также можно направить в Роспотребнадзор. Однако, Роспотребнадзор не наделен полномочиями обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, так как это прерогатива судебных органов. Поэтому если претензию не удастся урегулировать в досудебном порядке, следует обращаться в суд.

«Эта категория дел в большинстве случае является выигрышной, в связи с чем у гражданина есть все шансы получить возмещение причиненного ему вреда», — обнадёживает Наталья Киприянова.