«Отключение связи для нас – вопрос критический. И мы сделали все, чтобы он не случился»

Заказ еды или напитков по интернету сейчас – особенно после 2020 года – предлагают почти все заведения общественного питания. У некоторых также есть свои мобильные приложения для заказа и оплаты. Но кто стал первым в этом деле? Одним из пионеров была новосибирская сеть кофеен «Академия Кофе», запустившая свой мобильный клиент еще в 2014 году. О том, как сильно им это помогло шесть лет спустя и как помогает сейчас, разобрался «Континент Сибирь».

— Расскажите, как в ваш бизнес пришли ИТ, с чего все началось?

Светлана Рацкевич, PR-менеджер сети кофеен «Академия Кофе»: Когда «Академия» еще только приходила в Новосибирск, у нас с самого начала была идея изменить кофейные привычки людей и в перспективе стать номером один по многим направлениям. В том числе цифровому. Поэтому мы в 2015 году выпустили мобильное приложение. На тот момент этого никто не делал, для гостей это было что-то действительно новое и неиспробованное: прямо в дороге заказать кофе с мобильного приложения, ты приехал – он уже готов. Мы взялись изменить кофейные привычки новосибирцев – и нам это удалось. Удалось в том числе благодаря «цифре».

— Для кого сегодня цифровые технологии важнее:  для вас самих (координация работы, видеоконтроль) или для ваших гостей (WiFi и другие приятные сервисы)?

С.Р.: Обе стороны одинаково важны. Начало нашей работы в Сибири пришлось как раз на бум фриланса – в это время такие вещи, как хороший Wi-Fi и возможность подзарядить и гаджеты, зачастую становились для гостя основным критерием выбора кофейни. Для многих он остается первостепенным до сих пор. Потом мы начали использовать QR-коды, с их  помощью можно оставить отзыв или пожелание, на которые наши управляющие оперативно реагируют. Очень популярны цифровые подарочные сертификаты, которые можно купить в подарок. Можно обойтись без физической карточки, если вы предпочитаете цифровые технологии, вам достаточно показать приложение на кассе, чтобы воспользоваться подарком.

Артем Литвинцев, специалист ИТ-департамента сети кофеен «Академия Кофе»Артем Литвинцев, специалист ИТ-департамента сети кофеен «Академия Кофе»: Наша задача номер один — сделать так, чтобы гостю было комфортно, и одной из главных составляющих комфорта сегодня является стабильный интернет. Еще одна важная задача — безопасность как для себя, так и для гостей, для этого существует видеонаблюдение. Мы подключили «облачное» видео от «Электронного города Бизнес», который также поставляет нам интернет, и как минимум один раз оно уже нам серьезно помогло. В той истории с пожаром на Морском проспекте, с помощью видеонаблюдения нам удалось помочь следствию.

— Как у вас организован Wi-Fi: если я, например, подключусь в одной кофейне «Академии», а потом приду в другую, «узнает» ли он меня на новом месте?

А.Л.: В каждой кофейне свой канал для гостей, на котором подтверждается номер телефона. Общей сети нет, в каждой кофейне своя регистрация, и если гость приходит повторно, система его запоминает  в течение месяца. Обычно к нам приходят чаще.

— Как цифровые решения поспособствовали привлечению и удержанию клиентов во время локдауна и после?

А.Л.: Многие предприниматели, особенно в сфере общепита и отдыха, сейчас говорят, что вся история с коронавирусом стала форс-мажором, к которому никто не готовился. Мы тоже не предполагали, что такое случится, но, оглядываясь на то, что мы делали раньше, у меня возникает ощущение, что к такому мы готовились с самого начала. С началом локдауна мы переформатировали наше мобильное приложение под формат доставки, хотя до 2020 года,  да и после него тоже, работало только два режима: в зале и на вынос. Мы добавили третий: во время локдауна гость мог заказать на дом кофе, выпечку, десерты и многое другое.

С.Р.: Еще очень многие заказывали кофе в зернах, чтобы приготовить напиток самостоятельно. У нас и это было отработано, и в самые тяжелые месяцы очень поддержало. Мы очень благодарны нашим гостям за то, что они поддержали нас в это время: они покупали как сам кофе, так и гаджеты для домашнего заваривания. Мы всегда проводили и сейчас проводим бесплатные мастер-классы по домашнему завариванию. Поэтому многие наши гости были подкованы в вопросах выбора способов для заваривания кофе дома. А когда были сняты ограничения, многие из тех, кто начал заваривать наш кофе дома, снова пришли к нам.

— Сейчас еще можно заказать кофе домой?

С.Р.: Сейчас доставки больше нет, и этому есть причина. Если человек, например, заказывает кофе через приложение и получает его в нашей кофейне из рук в руки — неважно, с собой он его возьмет или здесь выпьет — мы можем стопроцентно ручаться за его качество. Если же в передаче напитка есть какой-то промежуток, мы гарантировать качество уже не можем. Кофе может остыть, потерять консистенцию, текстуру, и наш гость получит уже не то, что мы приготовили. Доставка — это не дополнительный сервис, это вынужденная мера, на которую мы пошли и прошли ее. Сейчас мы работаем так, как задумывали изначально.

— Какие критерии выбора ИТ-составляющей вы используете? Почему выбрали именно этого? Что для вас имеет первостепенную важность?

А.Л.: Стабильность и бесперебойность работы. Это в первую очередь. Еще важное место занимают тарифы и хорошая скорость.

С.Р.: И, конечно, лояльность общения: чтобы с менеджером можно было решить возникающие вопросы.

сеть кофеен «Академия Кофе»— Как проходил процесс внедрения цифровых решений? Как быстро увидели результат?

С.Р.: Для нас главное — стабильная работа приложения, в ней иногда случаются нюансы, на которые мы не всегда можем повлиять. Сейчас проблем намного меньше, чем тогда, когда мы только запускались. Что касается интернета, здесь у нас претензий нет.

А.Л.: Сам формат работы через собственное приложение открыл для нас много новых возможностей. Это и удаленный заказ, и удаленная же оплата, и заказ к определенному времени, который позволяет сэкономить много времени как им, так и нам. Приложение становится все более популярным, гости ценят все новшества, которые мы им предлагаем.

С.Р.: Еще у нас выстроена внутренняя программа лояльности, система бонусов, которая также работает в нашем приложении. Гость, накопив бонусы, может рассчитываться ими за напитки и вкусности нашего меню. Мы пришли к тому, что нам не нужны какие-то сторонние сервисы, у нас есть свой, который стимулирует людей возвращаться снова и снова.

— Каким вы видите портрет среднего пользователя вашего мобильного приложения?

С.Р.: За эти годы наша аудитория немножко «подросла» вместе с нами. Пять лет назад они просто приходили выпить кофе, сейчас они уже приходят с детьми, и уже эти дети понимают, что легче и удобнее заказывать через приложение. Если взять средний срез, это человек между 25 и 35 годами, который хорошо разбирается в новинках цифровых технологий и охотно ими пользуется. Что касается тех, кто моложе… Иногда мне кажется, что они уже родились со смартфоном в руке, настолько легко они все это осваивают.

— Насколько весомую роль в работе провайдера для вас играет техническая поддержка?

А.Л.: Если бы не было интернета, я не знаю, как кофейня функционировала бы, с учетом того, какие огромные массивы данных сейчас крутятся: от эквайринга на безналичную оплату до той же системы безопасности. То есть роль саппорта можно назвать решающей.

Заказ еды или напитков по интернету— Получается, что отключение интернета может ударить по вам сильнее, чем локдаун?

А.Л.: И мы постарались, чтобы этого отключения не случилось. Для этого сделали «страховочное» соединение через мобильный интернет. Конечно, он будет медленнее и может показаться не таким комфортным, как раньше, но для приема заказов через приложение, работы с безналом этого хватит. И все же это временное решение, которое должно подстраховать нас в случае аварии, на то время, пока основная линия не починится. Оно и не предусматривалось как постоянный запасной канал, у нас уже есть хороший проводной интернет, которым мы довольны.

— Что, теоретически, может убедить вас сменить провайдера?

А.Л.: Мы рассматривали этот вопрос с чисто финансовой стороны. Мы изучили предложения разных провайдеров и видим, что сейчас конкуренция идет преимущественно в цене. Несколько лет назад казалось, что эпоха ценовых противостояний закончилась, конкуренция идет в области ассортимента и качества услуг, теперь мы видим, что у всех операторов примерно один и тот же набор услуг, разница только в цене и каких-то бонусах. И если исходить из соотношения между набором услуг, качеством и ценой, «Электронный город Бизнес» предложил нам лучший вариант.

— Что бы вы еще добавили в свой цифровой набор?

А.Л.: Хотелось бы добавить систему FaceID, которая бы еще на входе узнавала гостя и предлагала то, что он предпочитает, исходя из его личного профиля. Раз уж начали с «кофе с телефона», будем поддерживать марку. «Узнавание» гостя информационной системой — это действительно новый уровень.

«Электронный город Бизнес»
ООО «Новотелеком»
+7 (383) 209-09-09
2090909.ru
Реклама

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ