Как автодилеру управлять своей репутацией в интернете?

В условиях ужесточения конкуренции и «диджитализации» продаж все большее значение имеет репутация автодилера. Что нужно делать, чтобы она работала на компанию, и как ликвидировать узкие места в этом вопросе, в интервью «Континенту Сибирь» рассказал CEO компании «Смартпойнт» ДМИТРИЙ ТРЕТЬЯКОВ.

Дмитрий, за последние годы клиенты все чаще используют онлайн-инструменты для покупки автомобилей. Речь может идти как о полной онлайн-продаже, так и о выборе автомобиля в онлайне с дальнейшим посещением дилерского центра. Какую роль в этом процессе играет репутация дилера, и как она проявляется на каждом этапе взаимодействия с клиентом в онлайне?

Это очень правильный вопрос, потому что репутация – именно про весь путь клиента, а не только про карточки компании на Яндекс, Google, 2gis или Flamp. Хотя эти каналы уже генерируют весомую долю обращений к автодилерам. Если говорить о классическом понимании управления репутацией в интернете, то сегодня в любом бизнесе появилось два новых этапа. Первый этап, когда клиент перед обращением в компанию изучает отзывы других людей. Если он видит мало новых отзывов, много негатива, отсутствие официальных ответов, невысокие звездные рейтинги, и все это в сравнении с конкурентами, то компания теряет новых клиентов. Для автодилеров это особенно актуально с точки зрения направления сервиса и автомобилей с пробегом.

Второй этап, когда клиенты охотно делятся своим опытом с другими в онлайне, особенно негативным. Важно на этом этапе негатив оставить внутри компании, а позитив максимально направить в публичное поле, проще говоря, чтобы довольные клиенты делились своим опытом с другими. Тогда, как говорил создатель NPS Фред Райхельд в своей книге «Искренняя лояльность», замыкается петля обратной связи, и текущие клиенты начинают работать на привлечение новых. Согласитесь, идеальная картина для успешного бизнеса?!

Как автодилеру управлять своей репутацией в интернете? - ФотографияНо если вернуться к онлайн-инструментам, то можно потратить много усилий и сделать классный клиентский опыт в онлайне, но при наличии плохой репутации в интернете отдача от инвестиций во внедрение таких инструментов будет снижаться. Просто часть пользователей даже не будет доходить до внедренных онлайн-инструментов, а пойдет к конкурентам с лучшей репутацией.

Кстати, можно посмотреть на репутацию еще шире и измерить удовлетворенность клиентов от использования онлайн-инструментов. Возможно, им не хватает каких-то доработок, чтобы улучшить пользовательский опыт и получить на выходе, к примеру, не 100, а 120 обращений. И это тоже про клиента и тоже про репутацию. Но, пожалуй, эта тема отдельного разговора.

Как можно провести быстрый аудит своей репутации в сети, чтобы понимать текущее положение дел? На что обратить внимание?

Мы всегда рекомендуем смотреть на компанию глазами клиента. Для этого просто можно пройти тот же путь, что и ваши клиенты. Зайти в поисковые системы Яндекс и Google, плюс напрямую в Яндекс.Карты, Google Карты, 2gis и Flamp. Ввести брендовые, репутационные и конкурентные запросы. Брендовый запрос – это название компании, репутационный – это название компании плюс слово «отзывы», а конкурентный – это, например, «сервисы Киа в Кемерово». Затем последовательно ответить на следующие вопросы:

  • Вы смогли найти вашу компанию по запросам?

  • Есть ли площадки о вашей компании со звездным рейтингом 4 и менее звезд?

  • Информация о вашей компании на площадках актуальна?

  • В карточке компании размещены презентабельные фотографии?

  • Пишут ли отзывы про вашу компанию?

  • Из трех последних отзывов на площадке есть хотя бы один негативный?

  • Публикуется ли обратная связь от официального представителя компании и как быстро?

  • Ответы на вопросы выше по запросам конкурентов положительно выделяют вашу компанию?

Если на какой-то вопрос вы не смогли ответить или ответ играет не в пользу компании, значит вы нашли точки роста, и можно ожидать улучшения репутации и, как следствие, доходов бизнеса. И это хорошая новость!

Если подходить к вопросу управления репутацией более системно, то как в этом вопросе автодилеру могут помочь решения «Смартпойнт»?

Важно понимать, что нельзя начать управлять репутацией компании и потом остановиться. Репутацией необходимо заниматься постоянно, потому что пока работает компания и у нее есть клиенты, у них будет появляться опыт, и они будут оставлять обратную связь и отзывы. Поэтому в зависимости от решаемых задач у нас есть 2 решения для представителей автобизнеса по управлению репутацией и опытом клиентов.

Первое решение – это управление репутацией в интернете «под ключ». Мы полностью берем на себя вопрос по сбору и анализу отзывов в интернете, их сегментации, отработке негатива, публикации официальных ответов, повышению звездных рейтингов, росту позиций среди конкурентов, работе с репутационным полем в поисковых выдачах. На проект с нашей стороны выделяется команда, которая работает над задачами компании. Это отличный вариант для крупных игроков с большим количеством отзывов, а также для компаний любого размера, которым требуется получить конкретный результат, но не хватает экспертизы в вопросах по работе с репутацией в интернете.

Второе решение – это уже IT-продукт, платформа Getloyalty для управления репутацией компании и опытом клиентов. Идея для разработки платформы родилась у нас в конце 2019 года и была очень простой – как сделать так, чтобы позитивный опыт текущих клиентов работал на привлечение новых. Далее в начале 2020 года вместе с РОАД мы приняли участие в главной конференции мирового авторитейла NADA Show, где цель нашей поездки была изучить опыт работы американских дилеров с репутацией и какие IT-инструменты есть на рынке. И по итогам поездки мы окончательно сформировали видение, что такое Getloyalty, и какой продукт мы разрабатываем – это единая платформа управления репутацией для всего клиентского пути, содержащая различные инструменты для превращения каждого взаимодействия пользователя и клиента с компанией в конкурентное преимущество. На сегодня платформа состоит из двух модулей, позволяющих работать с отзывами в интернете и с обратной связью клиентов.

Как автодилеру управлять своей репутацией в интернете? - ИзображениеПожалуй, сейчас мы являемся единственным IT-решением, в котором оцифрована репутация до конкретных показателей, с которыми можно и нужно работать для достижения результата. В общем наше второе решение платформа Getloyalty отлично подойдет для тех, кто самостоятельно занимается репутацией и ищет единое решение, которое позволит стать компании по-настоящему клиентоцентричной.

Как давно вообще существуют на рынке ваши решения? Сколько участников авторынка им уже воспользовались? Есть ли среди них компании из Сибири?

Наша компания «Смартпойнт» существует на рынке с 2016 года и специализируется на автобизнесе. Мы работаем не только с официальными дилерами, но и с независимыми автосалонами. Понимаем процессы продаж, оказания услуг сервиса, специфику взаимодействия с импортером. По разным направлениям с нами работает более 700 компаний из России, Казахстана, Белоруссии.

По направлению управления репутацией на дату выхода этой статьи с нами работает 198 дилеров, как из регионов, так и столицы. Есть как точечные дилеры определенного бренда, так и группы компаний. В портфеле есть несколько автодилеров из Сибири, но по этике работы с этим направлением я не могу называть публично с кем мы работаем.

Насколько финансово доступны для дилера ваши услуги и решения?

Стоимость платформы Getloyalty начинается от 7 490 рублей в месяц за одну локацию и подробнее узнать о ценообразовании можно на нашем сайте Getloyalty.io. Финальная стоимость зависит от подключаемых модулей и количества локаций.

Как автодилеру управлять своей репутацией в интернете? - ФотоСтоимость комплексной работы по управлению репутацией начинается от 25 000 рублей в месяц и зависит от количества локаций и текущего репутационного фона. В зависимости от того, какая ситуация с рейтингами, отзывами, их тональностью готовится стратегия и предложение по работе.

Какие компании по вашему опыту могут почувствовать наибольший эффект от решений «Смартпойнт»? Речь прежде всего о крупных сетевых игроках, или небольших монобрендовых дилерах? Быстро ли можно увидеть эффект?

Наибольшей эффект почувствуют те компании, которые искренне заинтересованы в работе с репутацией компании вне зависимости от их размера. Ведь репутация – это, прежде всего, обратная связь от клиентов, с которой нужно работать. Если человек написал негатив, его важно отработать и постараться сохранить клиента. При этом не менее важно написать такой публичный ответ, который будет позитивно воспринят другими пользователями, которые захотят к вам обратиться. Далее, если негатив повторяется от разных клиентов, значит нужно разобраться детальнее и внести изменения в организацию работы. И в этом процессе мы сделаем со своей стороны все, чтобы наш клиент оперативно узнавал об обратной связи клиентов, не терял потенциальных клиентов от возможного негатива, а репутационные показатели постоянно улучшались. Эффект можно увидеть уже через 3 месяца после начала работ.

Если есть вопросы по работе с репутацией в интернете, то будем рады ответить на них по номеру 8 800 333 0953 или можно обратиться напрямую к руководителю проекта Анастасии Броль по телефону 8 906 171 0721 (Telegram, Whatsapp, Viber) или по почте ab@smartpoint.pro.

«Смартпойнт»

IT-решения для роста продаж и управления репутацией компании

getloyalty.io

getsalesapp.pro

smartpoint.pro

Реклама

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ