«Вы никогда и ничего не продадите клиенту, если не поймете его ситуации»

Как должен меняться бизнес с учетом продолжающейся цифровизации, как трансформируются подходы в продажах, и что способен в этой ситуации дать метод анализа Visual Tools в интервью «Континенту Сибирь» рассказал известный российский бизнес-тренер, психолог и коуч МИХАИЛ КАЗАНЦЕВ.

— Михаил, сегодня все более популярным становится решение задач, стоящих перед бизнесом, через инструменты визуальной коммуникации, то есть использования рисунков для иллюстрирования процесса мышления и принятия решений. Открываются даже школы по обучению графической фасилитации, но в России вы были одним из первых, кто начал активно заниматься этой темой и популяризировать этот инструмент. В чем вы видите отличия методологии Visual Tools от графической фасилитации?

Справка. Графическая фасилитация (Graphic facilitation) — процесс организации групповой работы, направленной на достижение командой поставленных перед ней целей и задач (формирование видения и ценностей, постановка целей, планирование шагов и тд.), при котором активно используются техники интерактивной визуальной коммуникации. Графическая фасилитация, как правило, проходит в двух основных форматах — с предварительной подготовкой (метод визуальных шаблонов) и без подготовки (синхронная визуальная работа с командами).

— Помимо Visual Tools существует как минимум 3-4 направления, связанных с использованием визуальных инструментов в бизнесе. В отличие от всех этих инструментов, мой метод основан на подходе Дэна Роема (обладателя ученой степени в области изобразительного искусства и биологии, автора книг по визуальному мышлению — «КС»). В его системе меня восхищает то, что она служит сугубо прагматическим целям. Графическая же фасилитация, на мой взгляд, все же в большей степени украшательтво. Visual Tools – это инструмент визуального анализа, который может быть применен в бизнесе и в жизненных ситуациях, на разных уровнях.

7 уровней анализа (подход Дэна Роэма, дополненный метафорическим измерением). Иллюстрация Михаила Казанцева

Я использую 7 уровней анализа, добавляю еще метафорическое представление. Суть подхода в том, что берется проблема клиента, и каждый ее элемент рассматривается в виде визуальной метафоры. Это позволяет резко укрупнить фокус и мы воспринимаем уже только самые существенные, сущностные составляющие.

— Чтобы было понятнее и нагляднее, приведите, пожалуйста, пример из практики.

— Однажды я консультировал клиента, который сильно огорчался от того, что у него высокая текучка кадров. Хорошее предприятие, доброжелательное отношение к работникам, совсем неплохая зарплата, интересная работа, но… Я попросил его нарисовать, чисто схематически, процесс приема на работу.

Метафора приема на работу. Рисунок Михаила Казанцева

Он изобразил следующую картину: стоит очередь людей с резюме, дальше стол, за которым сидит усталый HR, а дальше, уже более редкой цепочкой, люди идут куда-то… На рисунке больше ничего не было. Я говорю: «Смотрите, ваш усталый HR обеспечивает вам поток, он молодец. Скажите, пожалуйста, почему ваши люди на рисунке идут «в никуда»? Они идут одни, не нарисовано даже рабочее место. Давайте посмотрим, что происходит в реальности. У вас есть система адаптации персонала?» — Нет. — «Ваш рисунок сказал все. Люди приходят и уходят, как неприкаянные в новой для них ситуации и иной корпоративной культуре. А поскольку, работа довольно сложная, то они быстро выгорают и понимают, что ловить им тут нечего».

— Это яркая метафора и роль метода в этом примере очевидна. Но все же, это не совсем классический пример бизнес-анализа. Существуют устоявшиеся инструменты аналитики: графики, таблицы, диаграммы. Они строятся из массива данных учетных систем. Большинство предпринимателей привыкли и умеют их «читать», что нового и иного дает в этом случае ваш инструмент?

— Одно другому не противоречит. Visual Tools на последнем этапе работает с пространством причин. Идет построение многомерных диаграмм, которые визуально показывают целостную картину. Обычно, на вопрос, куда двигаться компании, консультанты дают огромные листы с масштабными таблицами и диаграммами. Понятно, что там есть все. Только возможностей любого, даже самого изощренного разума не хватит, чтобы в себя все это впихнуть. Сухие цифровые данные мозг воспринимает плохо, даже если они как-то визуализированы. Хорошо, когда в таких массивах есть очевидные тренды – все падает, растут только издержки… Тогда надо закрываться и все. А когда нет такой чудовищной ясности? Что делать? В этом случае, инструмент визуального анализа позволяет убрать всю шелуху, сконцентрироваться на главном и посмотреть, а какими основными параметрами определяется положение компании на рынке, от чего зависят деньги у тебя и конкурентов?

Собственник, как правило, не любит огромные массивы данных. С ним целесообразно работать на уровне тенденций, прорисовывая их и смотря, как связано то, что происходит в бизнесе с его идеями, решениями, стратегиями и желаниями. Нельзя инструментами Visual Tools пытаться заменить нормальный финансовый анализ. Но, когда нужно принять решение, принципиально отличающееся от того, что было, вот тогда, инструмент визуального анализа незаменим.

От запроса к конструированию новой реальности. Иллюстрация Михаила Казанцева

Это инструмент получения инсайтов. Инструмент анализа является хорошим только тогда, когда в результате работы с ним у тебя глаза открываются, челюсть падает и ты говоришь: «Оп-па, а вот этого я не видел!»

— Если сузить сферу применения Visual Tools и взять отдельный канал продаж — В2В, в чем бизнес может найти дополнительные преимущества от работы с методикой?

— Преимущества будут все те же самые. Случай из практики: производственная компания с абсолютно непрогнозируемыми продажами. Увеличивающиеся складские запасы, возвраты. С помощью Visual Tools можно провести анализ того, как вообще построена работа предприятия по отношению к внешним клиентам. В ходе работы с методом, мы задаем вопросы и рисуем ответы, причем, чем более запущена ситуация, тем на большее количество вопросов нет ответов. И именно это интересно. Например: почему мы выпускаем эту продукцию? Все зависают и говорят: «Ну не знаю, мы привыкли ее выпускать». Или «эта продукция с наиболее низкой себестоимостью» Какое отношение эта низкая себестоимость имеет к вашему конечному потребителю? Кто у вас покупает, кто конечный потребитель?

Пример применения Visual Tools для анализа процесса продаж производственного предприятия. Иллюстрация Михаила Казанцева

— Можно услышать ответ: «А мы не знаем, у нас же b2b-продажи, мы работаем через оптовиков».

— Пока рисуем, а делать это нужно вместе с сотрудниками компании, получаем белые пятна – области, где нет четкого понимания процессов и их возможных результатов. Это первый диагностический уровень. Дальше появляется задача: выяснить и заполнить большинство этих пробелов или, по крайней мере, сформулировать гипотезы, которыми можно описать ситуацию. Это исследовательская работа, потому что любое предприятие живет по принципу: есть рельсы – это хорошо, нет рельсов, мы умерли. Поскольку окружающая среда меняется все время, а последнее время она меняется стремительно, часто рельсы ведут уже в никуда..

— Следующий вопрос как раз про изменения. После первого выхода вашей книги «Школа продаж В2В: от понимания ситуации к сделке» и ее переиздания, многие вас считают методологом продаж в сфере «бизнес для бизнеса». За 4 года, с момента выхода книги, компании все больше уходит в интернет, все сильнее сказывается влияние big data, тенденций автоматизации и роботизации процессов, В2В идет в социальные сети. В связи с этим, методология продаж должна измениться? Что из новых веяний оказывает наиболее сильное влияние на успешность канала?

— Я несколько отдалился от b2b-продаж, но то, что я читаю и вижу, мое общение с теми, кто сейчас занимается продажами — все подтверждает, что глобально ничего не изменилось. «Биг дату» внедряют «биг компани», средний бизнес туда не идет, потому что дорого и не понятно, инвестиции приличные, период возврата не ясен. Чем хорош ситуативный подход – тем, что он вечен! Инструменты, да, добавились: автоматизированные системы, интернет, инстаграм, фейсбук, но принципы взаимодействия с клиентом, где бы оно не происходило, не меняются. Мы никогда и ничего не продадим клиенту, если не понимаем его ситуации. Приведу пример. Был у меня зал. В пафосном месте в Питере, Невский проспект, дом 11, рядом с Дворцовой площадью, красота.

Справка. Михаил Казанцев — известный на федеральном уровне психолог и коуч, бизнес-тренер с 25-летним стажем, специалист по психологии процветания. Создатель системы визуального анализа ситуаций и принятия решений Visual Tools. Автор ситуативного подхода в продажах.

Звонит мне менеджер по продажам: «Здравствуйте, Вы проводите тренинги?». Отвечаю: «Да, провожу». «А кофе-брейки у вас есть?» . Думаю, молодец, выясняет чего-то… Говорю ему: «Конечно, есть». «А давайте, мы Вам поставим вендинговую машину для продажи кофе, чая, горячего шоколада и снеков». Я говорю: «Нет». Он: «Но почему, у вас же есть кофе-брейки…»

Мы тоскливо ходим по кругу, такой цикл идиотизма, я любезно с ним разговариваю, жду, вдруг он поменяет стратегию. Нет, не меняет. Не попытавшись выяснить мою ситуацию, он не понял, что тренинги у меня корпоративные и кофе-брейки оплачены компанией-заказчиком. Участники сами кофе не покупают.

Что происходит с продажником, если он не понимает ситуацию клиента. Иллюстрация Михаила Казанцева

Нет понимания ситуации и, как следствие, нет продажи. Чем хорош ситуативный подход — он позволяет уйти от потребностей. Ситуация — это комплекс, в который включается контекст, интересы, убеждения, опыт, история взаимоотношений, плюс мои фильтры восприятия и прочее.

— Вы много пишете последнее время о балансе личного и бизнеса, какова ваша личная формула этого баланса?

— С моей точки зрения само понимание баланса является несколько фальшивым. Баланс — это надуманная проблема. Кто вообще и зачем придумал, что должен быть баланс? Вопрос, конечно, дискуссионный. Но мне кажется, что у каждого человека есть, или должна быть, определенная задача. Если она есть – то тихонечко ползи в ее направлении или лежи в ту сторону, хотя бы. Если задача тебе интересна, то нет необходимости заниматься самоистязанием, самомотивацией… Интерес – одна из сильнейших эмоций. Если его нет, начинаются адские недели, каждодневное переписывание своих планов.

Когда погоня за успехом – это невроз. Иллюстрация Михаила Казанцева

А если есть цель, задача, если она тебя греет, заставляет сердце биться быстрее и радостнее, ее не надо переписывать. Вот и вся формула!

— Вы психолог, коуч и бизнес-тренер, давно работаете с запросами бизнес-клиентов. Что изменилось в них за последние 3-5 лет?

— Стало больше системных запросов, на организацию и построение процессов, у части клиентов выросло понимание, что не только нужно взять начальника отдела продаж и все наладиться, нужно еще организовать сам бизнес-процесс. Был неожиданный всплеск в этом году запросов на обучение деловой переписке. Люди пишут черте что и черте как, бессвязно, непонятно. Чаще стали появляться запросы от собственников на грани бизнеса и личности, они перестали бояться слова «коучинг», и это радует.

— В мае вы приезжаете в Новосибирск, чем вам интересен город?

— Я никогда не был в Новосибирске, больше и чаще был за границей, чем по России ездил. Причиной стало то, что снова услышал про тренинг марафон «Подъём». Честно признаюсь, первый раз меня позвали года 3-4 назад. Тогда никак не получалось вырваться. Через год опять написали и опять не получилось. Месяцев через девять снова письмо… Я люблю настойчивых людей. Хочет человек, чтобы я приехал, давайте попробуем, почему бы и нет.. . К тому же, «Подъёму» в свое время я уже сделал подарок в виде комикс-теста «Чем твой бизнес отличается от кота», решил продолжить сотрудничество и знакомство. Методика родилась быстро, за 1,5 дня вместе с рисунками, значит ребята, для которых ее делал, не вредные – примета такая. А полезные люди – всегда полезны. Если серьезно, я бы никогда не поехал, если бы мне не понравился подход и сам формат мероприятия. Посмотрел, что и как там дается, что было в прошлом году и зацепило. Опять же, я достаточно интровертен по сути и, время от времени, мне хочется выползать куда-нибудь пообщаться. Я планирую рассказывать о визуальном и ситуационном анализе, об управлением временем и о том, как построить свою систему тайм-менеджмента, как управлять собой и другими, чтобы быть максимально эффективным в бизнесе. Пользуясь случаем, приглашаю. Приходите, думаю, будет интересно.

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@sibpress.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ