«КС» открывает цикл материалов о применении информационных технологий (ИТ) в разных сферах бизнеса. В рамках серии публикаций мы рассмотрим в масштабах Сибири роль ИТ в развитии тех или иных отраслей, текущий уровень их проникновения, а также возможности, которые они способны предоставить участникам рынка в будущем и настоящем. В первом материале рубрики мы рассмотрим сферу ритейла.
Для ритейла как для сферы с высокой конкуренцией за внимание потребителя критически важно быстро менять свою стратегию и принимать новые решения. Это подтверждает и статистика: по данным опроса ICL Services, примерно 35% российских компаний находятся на стадии пилотов и выбора «облачных» поставщиков, причем наибольшую готовность к использованию «облачных» технологий продемонстрировали финансовая отрасль и ритейл.
Общая оценка информатизации такой отрасли, как ритейл, оказалась высокой — с этим согласились как поставщики ИТ-услуг, так и сами участники рынка. По мнению директора компании «Информационные системы и сервисы» Алексея Шовкуна, на сегодня ритейл является одной из наиболее «автоматизированных» отраслей. «Связано это с тем, что для успешной работы на рынке требуется точный учет и, желательно, система аналитики. И компании, у которых нет того или другого, уже наверняка рынок покинули. Во всех компаниях, с работой которых я знаком, внедрения были либо на базе передовых зарубежных платформ с привлечением столичных консультантов, либо на платформе 1С. И в подавляющем большинстве решения включают подсистему аналитики (либо внешнюю, либо поставляемую как часть общей платформы). С учетом уже выполненного внедрения и болезненности процесса перехода между системами, я не думаю, что замена платформы будет разумным решением, даже в «эпоху импортозамещения» и выросших курсов валют, что влияет на стоимость поддержки зарубежных программных продуктов», — поделился мнением собеседник «КС».
С тем, что ритейл можно назвать двигателем автоматизации и появления новых технологий, согласен и IT-директор группы компаний «Обувь России» Дмитрий Карпенко. По его словам, розница — один из самых динамично развивающихся секторов экономики. Торговые компании существуют в условиях высокой конкуренции, и чтобы привлекать покупателей, улучшать качество обслуживания, при этом снижать затраты и повышать эффективность, им необходимо быстро разрабатывать и внедрять новые технологии. «Если брать нашу компанию, то на текущий момент автоматизированы практически все бизнес-процессы», — заверяет Дмитрий Карпенко.
В свою очередь директор по ИТ ООО «ТХ Сибирский Гигант» Василий Столяров считает, что в принципе ритейл как таковой хорошо обеспечен технологиями, но далеко не все технологии дают сумасшедший эффект, как обычно хочется от автоматизации. «Все-таки сфера услуг — а именно услуги продает любой магазин вообще, а не продукцию как принято считать — плохо поддается автоматизации. Хотя сейчас и имеет место тенденция на компьютеризацию общения между покупателем и продавцом, но все же это, по моему мнению, скорее от невозможности обеспечить хороший сервис человеком, нежели от того, что робот уже может заменить человека. Все эти автоматизированные кассы, продажи через Интернет, и т. д. служат для того, чтобы охватить как можно больше покупателей в единицу времени, а не потому, что робот делает это существенно лучше, — рассказывает Василий Столяров. — Наша компания с осторожностью применяет такие замены, так как считает, что все же общество еще не готово отказаться от живого общения. Мы стараемся применять только те технологии, которые облегчают рутинную работу сотрудников, позволяют оптимизировать процессы внутри компании или узнать больше о покупателе, а не заменить покупателю приятное общение электронными очередями или кассами-роботами».
Закон о ККТ и анализ данных — главные драйверы в отрасли
На текущий момент, по оценке директора по информационным технологиям группы компаний Softline Александра Решеткова, одной из самых актуальных тем для отрасли ритейла является приведение своей инфраструктуры в соответствие с 54-ФЗ, который должен вступить в силу 1 февраля 2017 года. Изменения в этом законе регламентируют ввод систем передачи данных с контрольно-кассовой техники в налоговые органы через так называемых операторов фискальных данных: «Для этого понадобится частично заменить контрольно-кассовую технику либо дооснастить имеющиеся аппараты специальными модулями для передачи данных. Также понадобятся изменения в инфраструктуре каждой торговой точки. На дополнительные инвестиции каждый ритейлер получит налоговый вычет, — поясняет Александр Решетков. — Тема с контрольно-кассовой техникой будет номером один в 2017–2018 годах, поскольку исполнить закон и не нарваться на штрафы регулятора важнее для бизнеса, чем все остальные активности в контексте ИТ. Несмотря на сложности, связанные с 54-ФЗ, соответствие этому закону даст ИТ в ритейле ощутимый импульс. Операторам фискальных данных могут разрешить предоставлять доступ к обезличенной информации о потребителях. Если такое право для операторов закрепят законодательно, розница получит возможность обрабатывать эти данные, «приземлять» на свой бизнес и извлекать прибыль — например, прогнозировать динамику выручки магазина исходя из массы параметров, менять ассортиментную матрицу и делать много других вещей, основанных на массиве исторических данных. Второе — анализ так называемых неспецифичных данных, то есть лайков и публикаций в социальных сетях конкретного клиента. У многих ритейлеров, у которых есть мобильные приложения, есть возможность эти данные собирать — достаточно интегрировать мобильное приложение с аккаунтом пользователя в социальной сети. Эта информация даст возможность делать максимально персонифицированную допродажу, основываясь не только на том, что приобретают с уже выбранным товаром, но и на интересах и на приоритетах пользователя в конкретный момент времени. Тот ритейлер, у кого первого «взлетит» эта тема, получит крайне лояльного потребителя. Пока, впрочем, использование неспецифичных данных заходит в ритейл только как идея. Завершенных кейсов с доказанными результатами в России пока нет. В мире мне также о них неизвестно».
Не все технологии дают сумасшедший эффект, как обычно хочется от автоматизации.
Место номер два, по оценке Softline, занимает анализ данных. «Фактически мы стараемся решать не столько ИТ-задачи, сколько задачи бизнеса в целом. Задачи оптимизации процессов, увеличение среднего чека и рост прибыли, разумеется, являются для ритейла основными. Они и достигаются за счет внедрения различным систем, автоматизирующих или оптимизирующих бизнес-процессы», — комментирует эксперт по инфраструктурным решениям Softline Евгений Люханов. По мнению Александра Решеткова, наиболее эффективное решение по росту среднего чека лежит в плоскости покупательского поведения: «Пока допродажи с использованием анализа спроса и покупательского поведения делают продвинутые ритейлеры. Скоро эта тенденция спустится на уровень продуктовых дискаунтеров. Важно отметить, что работать эта тема с учетом существующих технологий и подходов может только при наличии программ лояльности. Скидочные карты, мобильные приложения и карты клиента позволяют ритейлерам многое знать о покупателях. Другой вопрос, что пока не все крупные ритейлеры нашли баланс между стратегическими целями по росту бизнеса и увеличением среднего чека. Но когда баланс найден, тогда сети начинают внедрять ИТ-системы, чтобы «добыть» из клиентов лишние проценты оборота и маржи. Сделать это можно только с помощью аналитических платформ и специалистов».
Наступает время больших данных
На вопрос о том, какие направления ИТ пока что не получили должного применения в ритейле, большинство экспертов вспомнили технологии Big Data, для которых, по словам генерального директора AT Consulting Восток Дмитрия Гокова, именно ритейл является самой благодатной средой. «Без использования Big Data не могут быть по-настоящему эффективны ни системы прогнозирования спроса, ни системы лояльности, — высказывается он. — Кроме того, несмотря на бум мобильных технологий, мы не видим действительно креативных примеров их использования в ритейле. Как правило, имеющиеся мобильные приложения лишь дублируют в смартфоне функционал сайта и интернет-магазина. Почти не используются возможности получения активной обратной связи от покупателей и персонализации предложений. Думаю, многое тут изменят технологии дополненной реальности и дальнейшая эволюция носимой электроники. Причем это может произойти уже в ближайшие два-три года. В выигрыше, как обычно, окажутся ритейлеры, успевшие первыми освоить новые технологические тренды».
Вице-президент Oracle по технологическому консалтингу Павел Захаров считает, что сегодня большинство компаний находятся перед масштабной трансформацией на рынке, которая затронет без исключения все индустрии, и ритейл окажется среди них. «Компании, которые не успеют трансформироваться и адаптироваться к новой реальности, могут либо потерять значительную долю рынка, либо вообще перестать существовать. Связано это с так называемой четвертой цифровой революцией, которая включает в себя внедрение сервисов Big Data и «облаков», — уверен Павел Захаров.
Технологии в сфере мобильных продаж пока не дают тех результатов, которые ожидают компании при их внедрении
Слабую реализацию мобильных продаж отметил и Дмитрий Карпенко: «Это направление только начало развиваться, оно напрямую связано с тенденцией «смартфонизации», когда потребитель использует мобильные устройства не только для связи и просмотра видеороликов, но и для совершения покупок и т. п. Сейчас же ситуация такова, что основная масса потребителей в нашей отрасли используют мобильные устройства прежде всего как средства связи, а не как инструмент для совершения покупок. Поэтому технологии в сфере мобильных продаж пока не дают тех результатов, которые ожидают компании при их внедрении, и основная причина — неготовность потребителей к таким решениям».
А что скажет покупатель?
Для розницы основной точкой контакта с клиентом является магазин, именно здесь формируется основной доход компании. Поэтому для ритейлера приоритетной задачей является как раз работа над функционалом магазина, чтобы сделать обслуживание в торговой точке максимально быстрым и комфортным в глазах покупателя. А что по этому поводу говорит сам покупатель, что в его понимании «комфорт» и «удобство»?
С точки зрения Василия Столярова, все покупатели условно делятся по механике общения с продавцом на «консерваторов» и «революционеров» — это если брать «крайние» примеры. Первые больше привержены к традиционной форме торговли, для них, возможно, даже обычный супермаркет кажется чем-то слишком уж «не тем», и они предпочитают посещать рынки, где можно поговорить с продавцами. Вторые же больше чувствуют новый «облачный» тренд, где общение людей происходит посредством электронных устройств либо вообще сведено к минимуму. Их альтернативой вместо рынка становятся интернет-покупки.
«Развитие Интернета хотя и идет достаточно бурно, но все же в продуктовом ритейле представлено весьма слабо, — рассуждает Василий Столяров. — И слабость этого развития, на мой взгляд, обусловлена недостаточностью доступности интернет-сервиса. Это все еще придется освоить нашим покупателям. То есть пока быстрый Интернет не станет общедоступным и покупатели не осознают, что у них в руках, развитие этого рынка будет тормозиться. Но это произойдет достаточно быстро, думаю, молодое поколение уже достаточно скоро заставит технологии удовлетворить спрос. Сейчас уже существуют ИТ-продукты, позволяющие быстро обслуживать логистику, организовать эффективное хранение и пополнение запасов, но сервис общения покупателя и продавца еще очень слабо развит. Сейчас идет борьба классической и революционной формы торговли. И классическая неизбежно проиграет. Остается только вопрос, как скоро?»
«Сегодня не все компании ритейл-сегмента уже используют «облачные» сервисы, но те, кто уже начал пользоваться ими, уже значительно экономят на ИТ, при этом внедряя более умный маркетинг, больше инноваций и более точное позиционирование продуктов под целевые сегменты. И главное — они более успешно конкурируют на рынке уже сегодня, и это заметно покупателям, — высказывается Павел Захаров. — Согласитесь, если вам предлагают продукт на основании ваших предпочтений, планов или учитывают ваши самые экзотические требования к доставке, сервису или качеству продукта лишь потому, что заранее проанализировали это еще до звонка к вам, то это вам это понравится больше, чем если вам будут звонить каждую неделю разные менеджеры, предлагая уже имеющийся у вас продукт? В этом и есть разница между прошлым и будущим для ваших клиентов».
Перспективы на ближайшее время
Крупных технических прорывов в сегменте ритейла, по мнению Алексея Шовкуна, в скором времени не предвидится: «На мой взгляд, в этой сфере сейчас не готовы к глобальным затратам, то есть упор идет на сопровождении и поддержке существующих решений, а не на эксперименты, которые могут дать какой-то эффект, а могут и не дать. Сейчас преобладают консервативные настроения, и заказчики, даже признавая недостатки того или иного решения, не готовы его менять. С сожалением отмечу, что в этом году тенденция к сокращению бюджетов, консерватизму и экономии присутствует во всех сегментах экономики, не только в ритейле, за исключением, пожалуй, предприятий, работающих на оборонный комплекс, плюс наметилось определенное оживление в агропромышленном комплексе, еще какое-то позитивное движение наблюдается в нефтегазовом секторе».
Достаточно большой потенциал у решений, дающих сетям конкурентное преимущество в обостряющейся борьбе за покупателей. По оценкам Дмитрия Гокова, огромные возможности в этом плане открывают технологии дополненной реальности. «Представьте, что вы заходите в торговый зал, запускаете специальное приложение на смартфоне и отмечаете в нем, что хотите купить. На экране гаджета появляется виртуальный проводник, который не только покажет путь к нужным полкам, но и поможет выбрать товар — сообщит о свойствах продуктов, скидках и т. п. В результате в активе покупателя — сэкономленное время и выгодные покупки. Фантастика? Вовсе нет. Ряд таких разработок сейчас ведется в Академпарке», — напоминает Дмитрий Гоков.
Многое в ритейле изменят технологии дополненной реальности и дальнейшая эволюция носимой электроники.
«Подводя итог, стоит отметить, что рынок сибирского ритейла сегодня активно развивается в сторону цифровой трансформации, и в дальнейшем эта тенденция будет только укрепляться. Решения, которые сегодня существуют на рынке, тоже развиваются, становятся более гибкими, чтобы соответствовать разносторонним бизнес-задачам заказчиков, — говорит директор департамента по работе с предприятиями СМБ Microsoft в России Константин Новиков. — Наиболее масштабно на сферу, по нашему мнению, повлияют различные когнитивные и предиктивные сервисы, которые позволят бизнесу на основе анализа больших данных делать прогнозы и быстрее подстраиваться под меняющиеся рыночные реалии».
WPBuild.Ru