Директор «ТСК, лаборатория развития»

Скрипты продаж – ошибки и возможности

Скрипты для продающих специалистов – модная и полезная вещь.

Модная – потому что в менеджменте, а так же и в продажах, маркетинге – тоже есть мода, как один из способов стимулирования сбыта. Например, нынче стало модно называть потенциального клиента, как–то проявившего заинтересованность в компании и ее продукте, лидом. Хотя это слова ─ синонимы. Просто слово «лид» ─ модно. Почему? Предлагаю поразмышлять на эту тему.  А также задуматься на тему, зачем вносить деньги на обучение не новым технологиям, а модному языку?

Какое отношение это имеет к скриптам? Они тоже в моде. В тренде. И как в случае с модой, со скриптами можно как выиграть, так и проиграть. Допустим, фиолетовый цвет в моде. Кого-то он действительно украсит, а у кого-то подчеркнет недостатки. Поэтому первое, на что нужно обратить внимание, ─ это на специфику продаж – переговоров. Какой случай у Вас и нужны ли скрипты?

Да, фиолетовый цвет могут использовать многие – вопрос в том, в каком количестве он будет? То же самое и со скриптами. Кому  — то действительно нужно запрограммировать весь процесс работы с клиентами, не упустить ни одну деталь во взаимодействии. А кому-то достаточно простых и небольших алгоритмов, тезисов. Это второй важный момент. И здесь же впору озадачиться следующим вопросом: а с учетом специфики Ваших продаж Ваши продажники должны уметь думать или достаточно, чтоб они выполняли инструкции?  Должно ли складываться у клиента ощущение, что он говорит с роботом, заезженной пластинкой или с человеком? Если достаточно взять медведика на работу, научить его крутить педали на велосипеде и все, поехали ─ это одна ситуация. А если все-таки нужен кто – то посообразительней медведика, то это вторая ситуация. И скрипты это должны учитывать. Они либо побуждают (да, в них тогда заложен этот элемент) думать сотрудника, либо четко его направляют. И в этом контексте можно вспомнить о том, что когда речь идет об успешных переговорах, продажах, то это в первую очередь про умение менеджера думать, мыслить (а с этим у нас  в большинстве случаев большие проблемы, именно поэтому я придерживаюсь позиции, что технологии продаж безусловно учить нужно и учу, но еще нужно развивать компетенции сотрудников и их способность мыслить). А если речь идет про обслуживание клиента, то это в первую очередь про исполнение инструкций, стандартов, предписаний и да – тех самых скриптов, но без присутствия «робота» и с сохранением «человечности» (для России, особенно для некоторых регионов, это очень важно).

В скриптах на каждую ситуацию должно быть минимум 5 вариантов действия, а не 1. Чем выше потребность в умении думать у сотрудников, тем большее количество вариантов должно быть.  Чем выше разнообразие Ваших клиентов, больше ЦА, типажей, тем больше должно быть вариантов действий и фраз.

Забавная ситуация:
Компания декларирует индивидуальный подход к клиенту, а в скриптах только 1 вариант действий, фраз.

Если этого нет, то продажники перестают использовать скрипты, потому что они очень быстро понимают, что скрипт не работает. Либо, если их штрафуют за неиспользование скрипта, его отрабатывают в переговорах, но при этом продажи падают. И в том и в другом случае оказываются виноваты скрипты как технология. Хотя на самом деле проблема не в технологии, а в том как она использовалась и кем разрабатывалась.

Еще одна забавная ситуация:
Менеджер по продажам в строительной компании приглашает на экскурсию: «Вы посмотрите на недостроенные дома и построенные».

Конечно, этот менеджер имел в виду строящиеся дома. Однако, негативный эффект уже вызвал. Так же, как и вызывает отказ вопрос продавца в магазине или бутике: «Вам помочь?» Реакция клиента заведомо известна, но этот вопрос почему – то упорно пишут и пишут в скриптах. Так же, как и, например, вопрос: «Почему Вы считаете, что у них дешевле?» Или такой вариант: «Когда Вы оплатите?»  Или… «Раздел «Борьба с возражениями»», «Книга об успешном поединке с клиентом (Книга продаж)».

Ключевая проблема во всех перечисленных примерах, что реакция продающего специалиста не основана на смысловых и эмоциональных подтекстах. И если со смысловыми подтекстами в скриптах как-то еще более-менее, то вот с эмоциональными, как правило, настоящая беда… Несколько нарушений в эмоциональных подтекстах есть и в этом материале ─ намеренно.  Для кого-то они пройдут незамеченными (ух,  пронесло), а кто-то на них обратит внимание, у кого-то вызовет раздражение или кто-то почувствует дискомфорт (а вот и попали в сложную ситуацию). То же самое и в продажах. Задача скриптов не только путь показать, но и помочь избежать вот таких возможных проблем, упростить этот путь. «А зачем будить лихо, пока оно тихо?», ─ я придерживаюсь такого принципа. Эмоциональные подтексты должны создавать позитивное настроение, помогать продавать, а не мешать.

Что же еще должно быть учтено в скриптах?

Регулярное их обновление. Это не тот документ, который написали 2-3 года или 5 лет назад и больше в него с целью внесения изменений и дополнений не заглядывали. Дорабатывать его нужно потому что, появляются новые клиенты и новые ситуации с ними, новые вопросы от них; клиенты узнают ходы компании в переговорах и их нужно расширять чем-то новеньким и может быть даже удивительным.

Непредсказуемые ситуации. Что делать сотруднику, если вдруг произошла ситуация, которая нигде не описана? У него должен быть хотя бы план «А».

Юмор. Практически у каждого продающего специалиста есть «веселый случай» в практике или клиент с чувством юмора, может быть даже специфическим. Юмор, добрые шутки и поднятие настроения клиенту – должны быть заложены в скрипты.

Участие (в той или ной форме) в их разработке продающих сотрудников. Тогда они не будут воспринимать скрипты как нечто опять навязанное.

Последнее и пожалуй главное. Скрипты пишем не только для менеджеров, продавцов, не только, чтоб повысить их эффективность и эффективность компании в целом. Конечным потребителем скриптов является клиент. Поэтому скрипты пишут для клиентов, их удобства и комфорта при работе с компанией и ее сотрудниками. А клиент – это Человек.  Поэтому скрипты хорошо бы писать для людей, со всеми вытекающими последствиями. Прекрасным примером «человечности» наоборот являются скрипты некоторых колл  — центров.

Совсем не забавная ситуация:
Колл-центр: Для того, чтобы оставить жалобу на работу сотрудника, Вам нужно приехать в ближайший офис нашей компании в Вашем регионе. В течении месяца ее рассмотрят и обязательно дадут Вам ответ.

Чтобы такого не происходило, разработчик скриптов должен владеть не только техниками продаж, но и психологией человека, в том числе помня о том, что она иррациональна.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ