Зачем и как крупным компаниям продвигать свои услуги в социальных медиа?

В тексте «Блогосфера влияния», опубликованном в «КС» на прошлой неделе, прозвучало мнение о том, что в ряде случаев можно не разделять блогеров и журналистов, приглашая их на общие мероприятия и взаимодействуя в одном ключе. На мой взгляд, это утверждение спорно.

Если мы говорим о топовых блогерах — людях, которые зарабатывают в Сети, пишут для большой аудитории и, соответственно, подробно разбираются в теме, о которой пишут, — их действительно можно приравнять к представителям СМИ. Более того, многие из них являются либо в прошлом являлись журналистами. С теми же, кто пишет в Сети эпизодически, выстраивать общение нужно немного иначе.

В отличие от журналистов, их больше интересуют личные вопросы и проблемы, с которыми они или их друзья столкнулись при общении с компанией. Я уже год работаю с отзывами о Сбербанке в социальных сетях и убеждаюсь: делятся прежде всего не общими рассуждениями, а личными историями. Отслеживая данные отзывы, встречаясь с их авторами, можно существенно повысить качество работы и лояльность клиентов. За год присутствия Сибирского банка в социальных медиа количество позитивных отзывов о работе существенно возросло!

Отзывы, опубликованные на Flamp.ru, «В контакте» или на Facebook, нередко становятся поводом для проведения крупной работы внутри организации. В частности, Сибирский банк Сбербанка уже имеет опыт изменения графика работы некоторых филиалов и устранения недостатков в работе «электронной очереди» после прочтения негативных отзывов в Интернете. Дважды в банке проводились мероприятия для интернет-пользователей, когда неравнодушные клиенты встречались с руководством банка. Стоит ли говорить, что озвученные вопросы были «взяты под контроль», и часть их оказалась решена уже через несколько дней.

Банк старается уделять максимальное внимание информации, размещенной в Интернете: ведь если раньше недовольный клиент ругался с заведующим филиала и требовал жалобную книгу, то сейчас он, скорее всего, промолчит, а после напишет негативный отзыв на своей странице «В контакте».

Постепенно каждая из компаний вырабатывает собственную политику общения с блогосферой (как и со СМИ), выстраивает персональный диалог со своими клиентами как онлайн, так и вне сети Интернет. Но игнорировать данный инструмент продвижения, особенно крупным публичным компаниям, нецелесообразно.