В настоящее время существует множество инструментов, обеспечивающих продажи без особых денежных вложений. Одним из самых важных является внутренний маркетинг.
Рассмотрим понятие внутреннего маркетинга подробней. Основная черта данного инструмента – ориентация на двух клиентов. Первым являются сотрудники вашей организации, а вторым – ее клиенты, которые общаются с этими сотрудниками.
Очень важно в первую очередь уделять достойное внимание именно внутреннему маркетингу. Поскольку уровень ваших продаж напрямую зависит от общения сотрудников вашей компании с клиентами, нет общения – нет клиентов.
Рассмотрим этапы развития внутреннего маркетинга в компании.
Этап 1. Квалифицированное обучение сотрудников. Каждый сотрудник вашей компании, который каким-либо образом общается с клиентом, должен понимать, что его зарплата зависит от его умения удовлетворить потребности данного клиента. На западе это называется customer satisfaction.
В особом внимании нуждаются сотрудники подразделений, поскольку они с клиентами общаются постоянно (например, отдел по работе с клиентами, отдел продаж и т.д.). Именно от деятельности этих людей зависит лояльность ваших клиентов и то, как они будут отзываться о вашей компании, общаясь со знакомыми.
Суть данного обучения заключается в том, что сотрудники, которые благоприятно относятся к клиентам, создаютлояльных клиентов. В своюочередь, лояльные клиенты – новых клиентов, причем для вас это будет абсолютно бесплатно.
Этап 2. Обучение сотрудников работе с клиентами на фирме. Тщательно продуманы и прописаны должны быть моменты, которые связаны с появлением клиента в офисе вашей фирмы. Как правило, первое впечатление о компании формируется у клиента за достаточно короткое количество времени.
В успешной компании обязательно должны быть прописаны правила таких видов общения как: по телефону, с помощью онлайн-консультанта, факсу, электронной почте и с помощью прочих средств коммуникации. Довольно благоприятные ощущения возникают, когда клиенту отвечает доброжелательный, приятный голос, в котором слышится наличие улыбки сотрудника, и совершенно противоположные, когда в трубке клиент слышит грубые, резкие фразы.
Суть перечисленных действий такая же, как и на первом этапе: лояльные клиенты создают новых клиентов.
Этап 3. Обучение сотрудников осуществляющих деятельность на территории клиента. Если в вашей компании предусмотрена возможность выезда сотрудников на территорию клиента, то должны иметься определенные стандарты, в которых прописаны следующие пункты: внешний вид сотрудника, что он должен при себе иметь, правила его общения с клиентом и как первому следует реагировать на просьбы второго. Сотрудники этого вида деятельности должны четко придерживаться указанных рекомендаций.
Грамотное выполнение трех вышеперечисленных этапов, дает вам шанс значительно увеличить производство лояльных клиентов, нежели при традиционном подходе, в котором этому совершенно не уделяется внимание.
А теперь проведите анализ того, как в вашей компании обстоят дела с внутренним маркетингом.
WPBuild.Ru