«Счастливый клиент — это эффективный бизнес»

Хотя в условиях кризиса 2015 года многие предприятия оказались вынуждены сосредоточить свое внимание не на развитии, а на сохранении своих позиций, некоторые компании сумели воспользоваться ситуацией и продемонстрировали серьезный рост. Например, Сибирский филиал Райффайзенбанка в 2015 году сумел удвоить свою прибыль. О том, как в условиях кризиса банк может добиться подобных результатов и какие ориентиры стоят на 2016 год, в интервью корреспонденту «КС» рассказала директор Сибирского филиала Райффайзенбанка АННА ТИХОНОВА.

Итоги года

— Непростой 2015-й стал для вас первым годом на позиции директора Сибирского филиала банка. Как справился филиал с экономическими вызовами и удалось ли достичь значимых итогов?

— Сибирский филиал Райффайзенбанка очень уверенно закончил 2015 год, несмотря на кризисную ситуацию. Мы остались очень довольны нашими результатами. Существенно выросла операционная эффективность — на 5 п. п. Мы достигли вдвое большей прибыли, чем по итогам 2014 года.
У нашего банка всегда была очень консервативная политика в области кредитования. Райффайзенбанк прошел в России уже несколько кризисов, и, конечно, мы учимся на собственных ошибках и делаем выводы. Качество и форму кредитного портфеля, которые мы видим на конец 2015 года, можно оценить как высокие. Хотя мы и фиксировали единичные случаи, когда клиенты не способны выплачивать кредиты, состояние портфеля намного лучше, чем, например, в 2009 году.

Кризисная ситуация располагает к оптимизации бизнеса. В 2015 году мы закрыли направление автокредитования. На авторынке наблюдалось существенное падение, выросла стоимость страховок — и мы стали одним из первых банков, кто отказался от этого продукта.

Мы также посмотрели на свою сеть продаж и закрыли офисы, которые показали недостаточный уровень эффективности. В Новосибирске таких не оказалось, а на Дальнем Востоке мы закрыли свою сеть — семь офисов розничных продаж, но при этом сохранили всех корпоративных клиентов.

— Каких принципов формирования здорового портфеля корпоративных заемщиков на кризисном рынке вы придерживаетесь?

— В первую очередь смотрим на кредитное качество компании, которая обращается к нам за займом: насколько велика долговая нагрузка, насколько это управляемый и инвестиционно привлекательный бизнес, на каком рынке он работает и какова там конкурентная среда. По совокупности этих показателей мы можем сформулировать для себя внутренний кредитный рейтинг компании. И все наши кредитные политики построены на основании этого рейтинга.

По этому методу мы работаем всегда. А результаты 2015 года показывают, что этот подход к оценке рисков правилен. И поэтому качество кредитного портфеля, достигнутое на сегодняшний день, — это результат многолетней работы по его оптимизации. В каких-то отраслях наши подходы стали более жесткими, в других — изменились полностью.

— Чем именно обусловлен рост показателей Сибирского филиала? Почему такой рост банк демонстрирует именно в кризисный год?

— В текущей ситуации банкам важно тщательно взвешивать любое решение. У нас есть стратегия работы, и результаты, которые мы показываем, это ее продукт. Стратегия простая: «счастливый акционер — это эффективный бизнес». Акционер счастлив, если банк работает эффективно. И эту эффективность необходимо измерять: анализировать соотношение доходов/расходов, рассчитывать показатель прибыли на единицу активов, взвешенных по риску.

Счастливым акционер никогда не станет, если у банка не будет счастливого клиента. Чтобы они были довольны, необходимо делать ставку на высочайшее качество услуг и постоянно инвестировать в это силы и средства.

Клиент не сможет стать счастливым, если с ним работают несчастливые сотрудники. Поэтому третий столп — это счастливые сотрудники. На это тоже следует направлять огромную часть инвестиций. Такая стратегия всегда себя оправдывает. Особенно если рассматривать ее комплексно и измерять каждый нюанс.

Перспективы

— За счет каких факторов, на ваш взгляд, можно удержать клиента, особенно в условиях кризисной экономики?

— Таких факторов может быть несколько — и технологичность процессов, и их дешевизна. На наш взгляд, важным является качество. Мы убеждены, что клиент придет в тот банк, который ему нравится. Необходимо тратить усилия на инвестиции в качество и постоянно измерять их эффективность.
У нас, например, внедрена система NPS, по которой оценивается качество обслуживания по 10-балльной шкале. Оценка от 0 до 5 считается критической, от 5 до 8 — нейтральной, ее ставят постоянные, всем довольные клиенты. Оценки 9 и 10 нам ставят люди, которым обслуживание исключительно понравилось.

В положительный результат NPS засчитываются лишь клиенты, поставившие 9 и 10. Оценки 8 и ниже уменьшают итоговый показатель, а тестирование по этой системе регулярно проходят все руководители банка и его филиалов. Даже если не оказалось ни одного недовольного, а 75% оценили работу нейтрально — ниже 8 баллов, — это уже считается недоработкой.

— На каких направлениях развития бизнеса Райффайзенбанк сосредоточит внимание в 2016 году?

— На рынке мы готовимся работать при консервативном сценарии, исходя из этого, разработали бюджет. Основная цель-2016 — создать результаты работы не хуже, чем в прошлом году. В рознице будем продолжать работать с потребкредитованием, с предодобренными кредитами. Также в 2016 году мы планируем сделать особый акцент на ипотеке. Тем более что в начале года был очевиден всплеск интереса к ипотеке с господдержкой. Благодаря партнерским программам с застройщиками и господдержке активизируется работа с дешевой ипотекой. В сегменте малого бизнеса в 2015 году доля таких заявок выросла в два раза, и мы ожидаем, что эта тенденция продолжится в 2016 году. Ну и, конечно, в наши планы входит сотрудничество с представителями сегмента МСБ.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ