Техподдержка на стороне

Вынесение технической поддержки или даже эксплуатации ИТ-инфраструктуры
на аутсорсинг сегодня актуально практически для любой средней или крупной компании. Это позволяет получить доступ к квалифицированным услугам без раздувания штата собственных ИТ-специалистов, а также сконцентрироваться на более значимых стратегических аспектах деятельности, что становится особенно важным в нынешней непростой экономической ситуации.

Системные интеграторы отмечают значительное увеличение интереса к аутсорсингу ИТ-услуг в условиях кризиса. Причем основными предпосылками, по мнению менеджера по развитию сервиса компании «Открытые Технологии» Виталия Сусалетина, при этом являются нехватка собственных квалифицированных специалистов, необходимость повышения качества обслуживания, снижение затрат и невозможность включения в штат ИТ-отдела компании дополнительных специалистов, занимающихся исключительно поддержкой ИТ-систем. «Чаще всего к аутсорсингу прибегают компании, у которых недостаточно ресурсов (времени, людей, денег) на выстраивание собственной ИТ-структуры и решение периферийных задач, — соглашается руководитель департамента сервисного обслуживания SM Group Сергей Лысенко, — либо организации, желающие таким образом оптимизировать собственные затраты. Такие компании концентрируют свое внимание на профильных направлениях, а все вспомогательные функции передают на аутсорсинг».

Безусловно, принятие решения о целесообразности передачи технической поддержки на аутсорсинг в основном зависит от стратегии и целей компании, а также позиции ИТ-директора. Однако в наибольшей степени аутсорсинг в сфере технической поддержки ИТ-систем актуален для средних и крупных компаний, критически важные бизнес-процессы которых построены на ИТ. Самые яркие примеры — телекоммуникационные операторы и банки. Системные интеграторы по-разному подходят к классификации услуг технической поддержки. Генеральный директор компании «КРОК Сибирь» Вадим Краснов выделяет несколько базовых критериев: по поддерживаемым компонентам (например, техническая поддержка серверного оборудования, техническая поддержка СУБД и т. д.), по наличию в рамках поддержки проактивных работ (например, техническая поддержка с оптимизацией ИТ-инфраструктуры) и по географии охвата ИТ-инфраструктуры (например, техническая поддержка отдельного филиала, нескольких филиалов в регионе). «При этом в рамках одного контракта могут быть определены работы по технической поддержке, которые можно отнести сразу к нескольким видам, — поясняет Вадим Краснов, — Например, техническая поддержка серверного оборудования, без работ по оптимизации в филиалах заказчика в Новосибирске».

«Я бы выделил три вида поддержки, которые помогают компании (или ее ИТ-службе) обеспечить непрерывную работу всех ИТ-систем, — дополняет Виталий Сусалетин. — Первое — это техническая поддержка, направленная на восстановление работоспособности компонентов систем заказчика. Данная услуга является расширением гарантийных условий от производителя. Второе — комплексная техническая поддержка, направленная на восстановление работоспособности всех систем и сервисов заказчика. Третье — аутсорсинг, при котором функции по управлению ИТ-инфраструктурой и приложениями полностью или частично передаются на исполнение аутсорсеру».

Наиболее распространенный сегодня вид сервисной поддержки подразумевает выезд специалистов к заказчику после возникновения неполадок, считает руководитель отдела сервиса и услуг сибирского филиала системного интегратора «Энвижн Груп» Александр Андреев. «Более «продвинутый» вариант — когда технический персонал системного интегратора (партнера производителей) самостоятельно занимается эксплуатацией оборудования, — продолжает он. — Здесь возможны две схемы взаимодействия: предоставление персонала для эксплуатации оборудования (outstaffing: когда специалист постоянно находится на территории заказчика, выполняет его указания, при этом являясь работником интегратора) и полная передача эксплуатации, развития и поддержки ИТ-инфраструтуры компании стороннему поставщику (outsourcing)».

Контракт на техническую поддержку, как правило, сопровождается специальным видом договора — соглашением об уровне сервиса (SLA — Service Level Agreement), рассказывает Александр Андреев: «В этом договоре обозначены не только сроки реагирования на обращение заказчика и описаны все регламенты этих обращений, но и также определены размеры штрафов за неисполнение подрядчиком своих обязательств».
На основании SLA компании также могут выставлять претензии и требовать возмещения убытков в судебном порядке.

Не секрет, что наибольшими компетенциями по тому или иному продукту будет владеть их производитель. Это касается вендоров как программного, так и аппаратного обеспечения. При осуществлении технической поддержки компания (или системный интегратор) имеет возможность пользоваться ресурсами производителя оборудования. Обращения компаний к вендорам неизбежны и могут касаться как замены неисправного аппаратного обеспечения, так и получения обновлений, исправлений, рекомендаций по настройке и т. д. «Количество таких обращений зависит от стратегии и компетенций партнера. Если партнер занимается в основном перепродажей вендорских услуг, то он вообще может не иметь в своем штате квалифицированных инженерных ресурсов. В этом случае доставка сервиса полностью осуществляется ресурсами сервисных центров вендоров, — объясняет Виталий Сусалетин. — Если оказание сервисной поддержки и аутсорсинговых услуг является одним из стратегических направлений системного интегратора, то наличие у него собственных квалифицированных специалистов позволяет обрабатывать значительное число обращений клиентов без эскалации к вендору». Такая схема является взаимовыгодной для обеих сторон: вендор передает часть своих функций по доставке сервиса партнеру, а партнер, работая «в полях», приобретает лояльность клиента и дополнительные скидки от вендора.

Наличие у системного интегратора backline-контракта с производителем или его дистрибьютором является дополнительной гарантией того, что компания-заказчик услуг получит качественный сервис. «В рамках такого контракта вендор (или дистрибьютор) держит на своем складе необходимые комплектующие и в случае необходимости предоставляет их партнеру для замены вышедших из строя. Данным контрактом также предполагается наличие базы знаний и предоставления доступа к обновлениям ПО», — замечает Александр Андреев.

В целом техподдержка «от производителя» и «от партнера» отличаются тем, что услуги «от партнера» могут потенциально предусматривать более широкие границы ответственности поставщика, то есть партнер может брать на себя не только обязательства по поддержке оборудования или ПО от одного производителя, но и ответственность за поддержку целых программно-аппаратных комплексов, ИТ-сервисов, состоящих из компонент разных производителей. «Для партнера, который обладает компетенциями разных вендоров, не составляет труда оказывать комплексные услуги по поддержке мультивендорных решений, выступая при этом для заказчика единой точкой входа по всем сервисным вопросам», — объясняет Виталий Сусалетин.

«Также, как правило, партнер может предложить дополнительные услуги к пакету технической поддержки вендора, поскольку у первого могут быть свои пакеты техподдержки, которые более гибко и оптимально отвечают требованиям заказчика, — добавляет Вадим Краснов из «КРОК Сибирь». — Таким образом, сервис «от партнера» является более персонифицированным и, как следствие, полнее удовлетворяет потребности заказчика, особенно при поддержке сложных систем».

Стоимость услуг по технической поддержке ИТ-оборудования оценить достаточно сложно. «Чтобы точно ответить на этот вопрос, необходимо понимать, о каком оборудовании идет речь, на какой срок заключается контракт, какие требования предъявляются к поддержке и каков в целом объем услуг», — рассуждает Виталий Сусалетин. «Все зависит от масштаба предприятия заказчика, степени использования им современных информационных технологий и, следовательно, зависимости бизнес-процессов от надежности ИТ-системы, использованного оборудования и множества других факторов», — соглашается с ним Вадим Краснов.

Если рассматривать стандартную годовую поддержку оборудования, то ее стоимость может составлять порядка 15–25% от его стоимости, оценивает Виталий Сусалетин.

«Средняя стоимость данного вида услуг, как правило, не превышает размера заработной платы специалиста и при этом услуга оказывается в течение всего года и клиенту не нужно нести расходы, связанные с уплатой налогов и организацией рабочего места», — подчеркивает Сергей Лысенко. «Следует заметить, что, как правило, передача технической поддержки на аутсорсинг обходится заказчику дешевле, чем содержание штата собственных квалифицированных специалистов, а качество услуг при этом выше, — подводит итог Вадим Краснов. — Это обусловлено большим опытом привлекаемых специалистов, которые участвовали в десятках различных проектов и зачастую способны решать задачи, которые оказываются неподъемными для людей, занятых только на одном объекте».

Комментарии:

АЛЕКСАНДР АНДРЕЕВ, руководитель отдела сервиса и услуг сибирского филиала системного интегратора «Энвижн Груп»:

— Наша компания в данный момент занимается поддержкой вычислительных мощностей (серверного оборудования, систем хранения данных и т. д.), а также сетей передачи данных.

В среднем наш филиал ведет одновременно около 20 контрактов на сервисно-техническую поддержку, годовой оборот по ним составляет свыше $7 млн. Эта услуга достаточно востребована, как правило, большими компаниями, бизнес-процессы которых сильно зависят от ИТ, — в первую очередь банками, операторами связи. Дело в том, что серверное оборудование и, в частности, системы хранения данных — это достаточно сложные ИТ-системы, обслуживать которые могут либо сотрудники производителя, либо персонал партнера в рамках программы CoDelivery. Для этого необходимо пройти соответствующие курсы обучения, что подтверждается сертификатами наших инженеров. Обучение сотрудников — это серьезные затраты, а для компании, которая не специализируется на ИТ, эти затраты несут в себе очень высокий риск, связанный с увольнением сотрудника, повысившего свою стоимость на рынке труда. Достаточно сказать, что только наш филиал тратит на обучение инженерного состава более $80 тыс. в год. Неисполнение требований по обслуживанию аккредитованным инженером может привести как к неработоспособности комплекса и вытекающим из этого финансовым потерям, так и к потере гарантии на оборудование.

Стоит обратить внимание, что наличие сертификата, подтверждающего право на обслуживание HiEnd, предполагает и наличие сертификата на предыдущие линейки оборудования, что в свою очередь увеличивает стоимость необходимого обучения.
Предоставление услуг по сервисной поддержке является одним из ключевых направлений нашей компании. Поэтому инженеры постоянно проходят обучение и повышение квалификации на курсах, рекомендованных производителями. Продуманные мотивационные схемы для инженеров, участие в интересных проектах позволяют сохранять и постоянно увеличивать штат нашего сервисного департамента. Это дает нашему клиенту уверенность, что его проблема будет обслужена в сроки, указанные в контракте.

В отделе сервиса и услуг сибирского филиала «Энвижн Груп» есть квалифицированные инженеры, аккредитованные производителями оборудования Sun, EMC, Cisco, Juniper и многими другими на осуществление сервисных работ. Все наши сервисные контракты подкрепляются симметричными контрактами с производителями оборудования, что позволяет перенаправить сложные вопросы в службу поддержки производителя и минимизировать время, затрачиваемое на решение проблемы.
Инженерный состав нашего филиала обслуживает крупнейшую в СФО сетевую инфраструктуру ведущего оператора связи, серверное оборудование, кластеры, дисковые массивы и системы хранения данных нескольких банков, а также ряд ЦОДов компаний из сферы ритейла.

На правах рекламы