Золото в офлайне и онлайне

Редакция «Континента Сибирь» продолжает тестировать банковский сервис. Если до этого мы проверяли, как работают банковские колл-центры, то сегодня решили поэкспериментировать с интернет-сайтами финансовых организаций. Насколько оперативно и качественно банкиры реагируют на вопросы, которые поступают им с собственных веб-сайтов?

Нашей целью было оценить, как банкиры консультируют клиентов через Интернет — по форме обратной связи на сайте. Для начала мы выбрали несколько банков, которым хотим задать вопрос. Наш случайный выбор пал на Нордеа Банк, НОМОС-БАНК, «АК БАРС» Банк, Банк «Левобережный», а также «Акцепт» и Межтопэнергобанк (в Новосибирске бывший «Алемар»).

Вопрос мы придумали достаточно простой и несколько наивный, зато актуальный для нашего времени. Звучал он следующим образом: «Хотела бы инвестировать в золото через ваш банк. Как это можно сделать? Что лучше: купить слиток или открыть обезличенный металлический счет (ОМС)? Какую сумму для этого нужно приготовить?» Мы специально не стали проверять предварительно наличие данной услуги у наших «респондентов». Важно было понять их способность реагировать на любые вопросы и готовность к диалогу даже в том случае, если услуга у них отсутствует.

Итак, во вторник вечером (в 17.00 по Новосибирску) корреспондент «КС» осчастливил сайты банков указанным вопросом. Уже на первом этапе выяснились интересные моменты. Оказывается, на сайтах «Акцепта» и Межтопэнергобанка просто нет формы обратной связи. Может быть, конечно, она запрятана где-то в недрах банковских страниц, но наши поиски ни к чему не привели. Не очень правильно, господа банкиры.

Таким образом, список наших испытуемых сразу сократился до четырех участников. Самым оперативным в плане реакции оказался «АК БАРС». Как только мы задали вопрос на сайте, на почту пришло уведомление о том, что он обрабатывается и принят к рассмотрению. Клиент, таким образом, понимает, что его вопросом занимаются. Плюсик в копилку «АК БАРСА». Больше в день подачи нашего запроса ни от кого из банков никакой информации, а уж тем более ответов не поступало. Но это можно вполне оправдать тем, что был конец рабочего дня. Что ж, мы решили дождаться завтра.

На следующий день с утра НОМОС-БАНК сообщил нам, что запрос не может быть рассмотрен. В письме была следующая информация: «Здравствуйте, Виктория! Вы не заполнили поле «регион», по этой причине ответ Вам дать невозможно.

1. Нет гарантии, что в регионе Вашего проживания в данный момент у банка есть в наличии драгметаллы, нужные Вам и в нужном количестве.

2. Нет уверенности, что в регионе Вашего проживания банк оказывает услуги ОМС.

3. Нет возможности переправить обращение специалисту для получения консультации для Вас, так как непонятно, в какой регион направить обращение.

Ваше обращение отклонено и рассмотрению не подлежит.

Воспользуйтесь формой обратной связи на сайте банка заново и укажите регион и номер контактного телефона (тел. по желанию).

С уважением, Информационный центр НОМОС-БАНКа».

Вроде бы как клиент «сам виноват», вопросов нет. Однако если это поле обязательно для заполнения, нужно указывать это сразу, как это часто делается на сайтах. Обычно такие поля отмечаются красными звездочками, а если их не заполнить, автоматически появляется напоминание о необходимости внесения нужной информации. Но при обращении в НОМОС мы этого не заметили. Однако клиенту сообщили об «ошибке», а не просто не стали отвечать. Небольшой плюс банку.

Через некоторое время, тоже утром, нам пришел ответ от Нордеа Банка. Правда, мы опять «не попали». Банк также не мог удовлетворить нашу потребность в золоте.

«Уважаемая Виктория, добрый день!

Благодарим Вас за проявленный интерес к продуктам и услугам ОАО «Нордеа Банк».

В ответ на Ваш вопрос сообщаем, что Нордеа Банк не работает на рынке драгоценных металлов и не предоставляет возможности открытия обезличенных металлических счетов.

Для более подробной информации Вы можете обратиться в круглосуточный Отдел информационного сопровождения клиентов ОАО «Нордеа Банк» по телефонам…

С уважением,

Отдел информационной поддержки клиентов

ОАО «Нордеа Банк».

Тоже отказали, но очень вежливо. О банке осталось очень позитивное впечатление.

Следующим пришло письмо от банка АКБАРС. Наконец-то в нем содержалась нужная информация. Ответ был очень внятный и подробный. Для интересующихся нашим вопросом приводим его.

«Уважаемая Виктория! По существу поступившего от Вас обращения ОАО «АК БАРС» БАНК сообщает следующую информацию.

В пору финансово-экономической нестабильности на мировых и российских рынках ведущие валюты терпят ощутимые колебания. Поэтому закономерен возросший интерес юридических и физических лиц к банковским операциям с драгоценными металлами.

К плюсам этого вида вложения можно отнести то, что цена на металл котируется в ведущих валютах мира и вместе с ними изменяется по отношению к рублю. Драгоценный металл является самостоятельной ценностью, и стоимость его может изменяться в зависимости от условий на рынке.

В России реализованы три варианта инвестиций в драгметаллы: покупка в уполномоченных банках мерных слитков, покупка металла на счет и приобретение инвестиционных монет. Мерные слитки выпускаются весом от одного грамма до килограмма. Цена продажи зависит от веса слитка: чем больше вес, тем меньше стоимость металла за 1 грамм. В связи с этим многие эксперты рекомендуют покупать слитки, только если Вы располагаете значительными суммами (от 30 тысяч долларов). Тогда цена за грамм будет меньше, а сумма дохода выше. Однако операции по продаже драгметаллов в слитках облагаются НДС. Помочь решить эту проблему могут обезличенные металлические счета (ОМС).

Вы можете открыть металлические счета отдельно по каждому виду драгоценных металлов. Доход зависит от того, как и насколько изменилась цена на металл в течение срока размещения. Положительной особенностью ОМС является отсутствие НДС при совершении операций по счету, поскольку металл не покидает сертифицированного хранилища Банка.

«АК БАРС» Банк предлагает физическим лицам широкий спектр услуг по ОМС. Клиентам Банка доступны операции со слитками золота, серебра, платины и палладия. По словам экспертов «АК БАРС» Банка, в настоящее время золото обладает наиболее высокой ликвидностью на рынке драгоценных металлов. Поэтому операции с золотом представляют для настоящих и будущих клиентов Банка особый интерес.

В Банке обезличенные металлические счета открываются клиенту в течение 2 рабочих дней со времени предоставления клиентом всех необходимых документов. Процентный доход на остаток драгоценных металлов на счете до востребования не начисляется.

Драгоценные металлы не первое столетие фактически играют роль мировой резервной валюты».

Такая подробная информация, думаем, порадует любого клиента.

И последним на наш запрос отозвался «Левобережный»: «Добрый день, Виктория! Банк «Левобережный» не предоставляет услуги по открытию обезличенных металлических счетов. Также в нашем банке вы не сможете приобрести золотые слитки». Нам ответили, но только на третий день.

Подводя итоги, можно сделать следующие выводы. Все банкиры реагируют на запросы клиентов через сайты. Правда, не всегда оперативно. Опять же, некоторые банки могли бы быть более вежливыми, даже если клиент не указал город, можно всегда сказать: «В Московском филиале у нас такие условия, но в вашем регионе они могут быть другими. Узнать их можно по телефону…».

Больше всего нас порадовал полнотой ответа «АК БАРС» Банк. Приятное впечатление оставили объяснение и извинения Нордеа Банка. Наконец, удивило, что не все банки готовы общаться с клиентом по Интернету.

Редакция приглашает читателей «Континента Сибирь» делиться своим опытом проверки качества банковского сервиса. Свои отзывы и пожелания отправляйте на электронную почту redactor@sibpress.ru.