Когда в «облаках» становится тесно

«Континент Сибирь» продолжает серию публикаций рубрики «Управление информационными технологиями», посвященную вопросам развития телеком-инфраструктуры предприятий. В рамках этой серии топ-менеджеры сибирских компаний или представительств федеральных организаций в СФО от первого лица расскажут о том, какими телеком-услугами они пользуются, как не обжечься при выборе подрядчиков для разных видов работ, какую пользу для бизнеса могут принести те или иные телеком-услуги, как на практике удержать сотрудников и мотивировать их. Рубрика осуществляется в партнерстве с компанией «Манго Телеком» (бренд MANGO OFFICE).

На этот раз «КС» вновь решил отойти от сложившегося стандарта рубрики. Во-первых, главным лицом рубрики стал топ-менеджер, занимающий пост не ИТ-директора, а коммерческого директора. Во-вторых, сам диалог в этот раз проходил в формате дискуссии и обмена опытом между сторонами.

Директор АН «Жилфонд» АЛЕКСАНДР ЧЕРНОКУЛЬСКИЙ встретился с корреспондентом «КС» ФЕДОРОМ ТУРОВЫМ и директором новосибирского филиала MANGO OFFICE КСЕНИЕЙ КЕТУХ и поделился опытом построения телеком-инфраструктуры компании.

Действующая инфраструктура

— Александр, как бы вы оценили роль информационных технологий в работе «Жилфонда»?

А. Ч.: — Как главный драйвер роста компании. Мы никогда не экономили на телефонии и связи, и, на мой взгляд, именно благодаря технологиям, которые мы используем, нам удалось выйти на федеральный уровень.

— На что при организации ИТ-сервисов вы обращаете внимание в первую очередь?

А. Ч.: — Первым делом, конечно, идет надежность, на втором месте — удобство пользования. Именно в таком порядке, потому что если сервис будет удобным, но работать станет день через день… Сами понимаете.

— Расскажите о текущей телеком-инфраструктуре вашей компании.

А. Ч.: — В настоящее время все офисы, которых у нас всего 55, связаны VPN-сетью. Телефония тоже объединена, сотрудник может связаться с кем угодно по трехзначному номеру. Плюс синхронизация данных, плюс система управления, которая позволяет отслеживать, кто чем занимается. В общем, ИТ контролирует весь рабочий процесс, от первого обращения будущего клиента, до оформления сделки.

— Как организована ИТ-структура «Жилфонда»?

А. Ч.: — Мы используемтопологию «звезда»: есть дата-центр, где расположены серверы и сопутствующие устройства, и всевозможные представительства и филиалы. Основная сервисная служба здесь же, в центре. Выбор мы сделали благодаря легкой масштабируемости: новые офисы подключаются по отработанной схеме, с участием местных провайдеров и операторов связи, открытие офиса в плане ИТ у нас занимает один день.

— А в плане организации?

А. Ч.: — Есть отдел разработчиков, который выпускает наши собственные программные продукты. Есть отдел администрирования систем. Это в центральном офисе. На местах работают техники, в чьей компетенции поддержка первого уровня и ремонт, который нельзя осуществить на расстоянии. Для координации есть отдел удаленного мониторинга, который помогает решить большинство проблем удаленно. Через тот же Skype можно решить срочные вопросы. Выезжать на место приходится только в крайнем случае.

— CRM-система у вас тоже своя?

А. Ч.: — Да. Для риелтора, особенно крупного, хранить информацию о клиентах «где-то там» трудно — особенно после «громких» утечек данных.

— Как организована телефония в вашей компании, с учетом ее распространенности?

А. Ч.: — В каждом офисе либо аппаратные VoIP, либо программы связи. Все централизованно обслуживается, провайдеры заведены в центральную точку телефонии. Получается нечто вроде «собственного облака», где все данные и потоки находятся в нашем управлении. В каждом регионе у нас есть свой сервер IP-телефонии: в Москву можно звонить через московский сервер, в Барнаул — через барнаульский и так далее. Действует маршрутизация вызовов «по рангу».

— Куда поступают не категорированные звонки и те, что поступили в нерабочее время?

А. Ч.: — В call-центр. Что касается нерабочего времени, недавно договорились с аутсорсинговым call-центром об обработке ночных входящих звонков, которые мы переадресуем им с нашей АТС. Там они обрабатываются, составляются заявки и утром передаются обратно нашим специалистам. Таким образом, мы, с одной стороны, идем навстречу клиентам, которым удобнее решать жилищные вопросы в нерабочее время, с другой — не нагружаем слишком сильно наших сотрудников.

— У вас работает система активного поиска клиентов?

А. Ч.: — У нас это работа сотрудников, и они охотно этим занимаются благодаря положительной мотивации в виде процента с продаж.

Бизнес в «облаках»

— Александр, как вы вообще относитесь к «облачным» технологиям?

А. Ч.: — Есть плюсы, есть минусы. «Облака» в первую очередь хороши для компаний с небольшим количеством сотрудников, чей бюджет не позволяет нанимать специалистов в области администрирования, программирования, IP-телефонии… Выходом для них может быть приходящий сисадмин, который непонятно что после себя оставит — как показывает опыт, такие «мастера на все руки» по-настоящему глубоко не разбираются ни в чем.

К. К.: — Не стоит забывать и о зависимости от его работы — приходящий сисадмин обычно структурирует работу «под себя», и под это приходится подстраиваться как остальным сотрудникам, так и тем, кто придет ему на смену.

А. Ч.: — В нашем случае, с нашим числом офисов, сотрудников и объемом передаваемых данных, в экономическом плане выгоднее организовать собственную ИТ-структуру. Если посчитать количество входящих звонков за неделю, то у нас их 68 тысяч. И обслуживание такого объема в «облаке» обошлось бы нам в крайне негуманную сумму. Разовые инвестиции в свое собственное «железо» окупаются довольно скоро, даже с учетом зарплаты специалистов, которые с ним работают.

— А рассматривали ли вы вариант с «облачной» АТС и специальным тарифом для большого количества звонков?

А. Ч.: — Да, но все рассмотренные нами варианты цифровой телефонии упираются в необходимый нам объем трафика. Один наш московский филиал мы хотели поместить в «облако», просто потому что там нет техподдержки — она здесь, в Новосибирске, — но потом все равно склонились к «железному» варианту.

Что касается тарифов, то в «облаках» есть пара нюансов. Во-первых, поминутная тарификация. С нашим количеством звонков даже разница в одну копейку за минуту дает весьма ощутимую сумму. Во-вторых, специфика нашей работы предусматривает большой исходящий трафик, а в «облачных» сервисах звонки на мобильные телефоны стоят недешево — они просто не могут этого избежать, согласно закону о связи, дешевый интерконнект им недоступен. А для нас это серьезная проблема — если подвести статистику, с городских телефонов сегодня совершается менее 10% звонков.

А в собственной системе мы можем, например, за счет балансировки каналов установить безлимитные звонки для определенных операторов в определенных городах у одного из провайдеров — и система маршрутизирует данные звонки по этому направлению. В качестве примера можно провести городские телефоны Москвы, звонки по которым «Сипнет» осуществляет бесплатно. И мы, соответственно, переводим их через «Сипнет». Наши ежегодные затраты на связь исчисляются миллионами, и увеличивать их смысла нет.

Но я все равно считаю, что «облачные» сервисы будут только развиваться. Я сам два года назад на форуме риелторов говорил, что незачем городить серверы в компании на 12–20 человек, если можно пользоваться Google Docs и виртуальными АТС, к тому же вопросы с развертыванием и поддержкой решаются мгновенно и на более качественном уровне, чем могут обеспечить приходящие специалисты. Но мы — другое дело. У нас работает 880 человек, и нам проще и выгоднее иметь свое оборудование и своих техников.

— Как организована у вас система хранения и обработки данных? Она у вас своя или арендованная?

А. Ч.: — Сейчас мы в аренду берем только хостинг. Остальное все свое. Скажу честно, я готов отказаться от своих серверов, найдя что-то аналогичное по надежности и затратам в «облаках». Но пока не нахожу. В теории, конечно, все блестит и сияет, но стоит возникнуть проблеме… Российское законодательство не гарантирует пользователю «облачного» сервиса, что его данные будут сохранены, и не прописывает, кто должен за это отвечать. Если бы мне кто-то сказал: «Арендуйте у меня часть сервера, и если вдруг что-то сломается, я компенсирую все потери, скажем, миллион рублей за каждый день простоя работы», — я сразу заключил бы с ними договор. Но на самом деле все не так. Поставщики «облачных» сервисов на вопросы о том, что делать в случае сбоя, чаще всего отвечают что-то вроде: «Такие шансы минимальны, у нас резервные генераторы, двойные каналы связи и т. д.». Что будет, если все это откажет, или предприятие обанкротится, или его лицензию отзовут — не уточняется. У нас самих есть все это — и генераторы, и дублирующие системы — и вдобавок то, что не могут предоставить «облачники»: полный контроль над всем этим. И твердое знание, кто за что отвечает. Сисадмина, продавшего базу данных конкурентам, можно привлечь к ответственности в соответствии с трудовым договорам, а что делать, если вам пришло письмо: «В результате системного сбоя ваши данные пропали, нам очень жаль, а «бэкап», согласно условиям договора, вы должны были делать сами»? И не стоит забывать о часовых поясах — поскольку у большинства «облачников» головной офис в Москве и сервисная служба там же, все остальные вынуждены подстраиваться под этот график. Конечно, call-центр сможет принять звонок в шесть утра по местному времени, но для того чтобы его рассмотрели, придется ждать минимум до часа дня по нашему времени. А работа в это время будет стоять.

К. К.: — Отмечу, что за 15 лет работы прецедентов с массовой потерей данных у нас не было ни разу. Но мы крупная компания с большим опытом в таких вопросах, к тому же мы постоянно развиваем свою инфраструктуру. После открытия 14 филиалов в разных регионах технология хорошо отработана. Однако сейчас порог входа в «облачный» бизнес заметно снизился, поэтому к выбору провайдера нужно относиться внимательно. Если же капитальные вложения в свое оборудование уже сделаны и есть возможность содержать штат специалистов для его обслуживания, «железные» решения действительно могут быть предпочтительнее. На мой взгляд, реализация «облачных» проектов для такой крупной компании, как «Жилфонд», целесообразна не для основной работы, а под отдельные проекты.

А. Ч.: — Согласен. Нам тоже кое-какие сервисы проще перенести туда. В частности, «Мегаплан» — это и есть тот случай, когда оплачивать аренду раз в месяц, при этом имея четкий перечень обязанностей и гарантий, проще, чем держать в штате специалиста в этом вопросе. Плюс цены на оборудование сейчас… Тем компаниям, которые только начинают работу в настоящее время, взять сервер в аренду проще, чем покупать самим. Если сравнить покупку или аренду оборудования с покупкой или арендой квартиры, то выгоднее всего было бы продать свою квартиру в декабре, положить деньги на депозитный счет под 22% годовых, а потом ее же самому и снять. Сейчас то же самое.

Вообще у нас изначально была следующая концепция: вкладываться в ИТ нам выгодно, и вложения всегда окупятся. Если это направление игнорировать в пользу чего-то другого — это «что-то» не окупится никогда. Если бы мы не вложились в свое «железо», у нас были другие варианты. Если предположить, что мы начали все с нуля или открыли отдаленный филиал, то нам целесообразнее было бы не связываться с «железом». Мы действительно поступили бы так, если бы не сделали свой выбор чуть раньше.

— Где, на ваш взгляд, проходит «водораздел» между теми, кому не обойтись без «облаков», и теми, кому предпочтительнее свое «железо»?

А. Ч.: — Когда в компании осуществляется мало операций, проще заплатить тем, кто возьмет непроизводственные функции, в которые входит и техподдержка, на себя. Когда размер компании достигает ста и более сотрудников, уже имеет смысл создать собственную серверную и собственную техподдержку — их содержание будет выгоднее, чем аренда «облачных» сервисов. Поначалу придется сделать разовое вложение, но инфраструктура создается не на один год. Я пока не нашел примеров организации «облачных» сервисов для крупных предприятий, которые были бы выгоднее содержания собственных специалистов и не менее надежны. А вообще идея правильная — ведь когда мы покупаем, например, перфоратор, это не значит, что нам нужен сам этот инструмент — нам нужны дырки, которые он делает. Если мне нужно просверлить одну дырку, покупать целый инструмент незачем — проще одолжить у кого-нибудь на полдня за умеренную сумму. Не стоит забывать и о расчете на рост в будущем: если сделать выбор в пользу «железа», вы рано или поздно встаете перед выбором: или покупать все заново, продав уже имеющееся оборудование, либо изначально брать «на вырост», что может быть неподъемно, особенно сейчас. В вопросах масштабирования «облака» оставляют «железо» далеко позади.

— Ксения, а на ваш взгляд, стоит ли ожидать изменения цен на услуги «облаков» в связи с ростом курса валют и внешнеполитической обстановкой?

К. К.: — Наиболее весомую долю расходов «облачных» сервисов несет программное обеспечение, а не «железо». Его, как правило, разрабатывают самостоятельно, поэтому никакие внешние факторы на стоимость не влияют. «Железо» действительно подорожает, т. к. привязано к курсу доллара, но размер цен на услуги останется прежним. С нашей стороны, по крайней мере. Изменена будет тарифная политика — целесообразно отталкиваться не от количества пользователей, а от предоставляемого им функционала.

А. Ч.: — Для тех, кому нужно быстро развернуть базовый набор сервисов, «облачное» решение — идеально. Если решение требуется нестандартное, все становится намного сложнее. Приведу пример из нашего опыта: при звонках из компании на сотовые телефоны — а их большинство, как я уже говорил — определитель высвечивал один и тот же номер. Если звонок пропущен и клиент перезванивал, то он попадал на общий call-центр. И сотрудник не мог понять, кто с этим человеком связывался, что говорил, какой вопрос поднимал. Сейчас эту проблему мы решили.

Как найти подрядчиков

— Чем вы руководствуетесь, выбирая подрядчиков и поставщиков?

А. Ч.: — Поставщиков услуги широкополосной цифровой связи не так много, и в принципе, к зданиям, где расположены наши офисы, подведены все крупные провайдеры. Поскольку в «звездной» топологии необходима постоянная доступность дата-центра, системы связи должны быть дублированы на случай аварии. Если вдруг у «провайдера номер один» что-то сгорело, происходит быстрое переключение на «провайдера номер два», и работа продолжается. Понятно, что нам приходится выбирать, кого ставить первым номером, кого вторым, с учетом статистики сбоев, скорости их устранения и так далее. Что касается телефонии, то тут все просто, у нас есть договоры с «большой тройкой», есть провайдеры дальней связи, которых мы выбираем в зависимости от соотношения цена/качество. Приоритет делаем в пользу последнего — плохое качество может обойтись дороже экономии. Если пользователь жалуется на качество связи, анализируем, ищем причину и, если требуется, меняем поставщика. Выбирать есть из кого. Как правило, у каждого из провайдеров есть свои сильные и слабые стороны, и мы стараемся выбрать наилучшую комбинацию из двух или иногда из трех вариантов. Возникают нарекания — меняем.

— Вы говорили, что все упирается в трафик. А насколько значимую роль в вашей работе играет передача данных?

А. Ч.: — Скоростной доступ в Интернет для нашей работы особого значения не имеет. У нас достаточно узкий круг сетевых источников информации для сотрудников: информагентства, банки, застройщики, партнеры — вот и все. Передача данных между офисами — другое дело. А поскольку интернет-связь используется у нас в первую очередь в качестве «транспорта», мы используем и шифрованные каналы, и дублирование связи, чтобы связь с головным офисом велась без перебоев.

— А вы рассматривали вариант с собственным каналом связи в качестве резерва?

А. Ч.: — Знаете, около 14 лет назад мы так и делали, сами прокладывали провода, которые брали в аренду у «Ростелекома», напрямую между офисами на Красном проспекте, на Фрунзе и на Маркса и осуществляли таким образом связь по актуальному в то время стандарту SHDSL с каналом в 2 мегабита в секунду — во времена dial-up это было очень много. Сейчас, когда есть VPN, мы не видим смысла в прямых соединениях между офисами. Даже если «отвалятся» оба действующих провайдера, можно воткнуть LTE-модем и работать дальше — шифрованный канал никуда не денется. Чтобы развернуть точку доступа в чистом поле, например, на организованной нами ярмарке, достаточно привезти в нужное место настроенный шлюз с поддержкой VPN, поставить ноутбуки, раздать Wi-Fi через маршрутизатор — вот и все.

К. К.: — На мой взгляд, устроено все абсолютно правильно. Неясно только, есть ли необходимость наблюдать в реальном времени работу телефонии компании и подключаться к разговорам.

А. Ч.: — Возможность наблюдения есть, но мы ею не пользуемся, т. к. потребности в этом нет. Что касается подключений, у нас имеется call-панель, с помощью которой более опытный сотрудник может включиться в разговор стажера в режиме «суфлирования»: сотрудник будет слышать его, а клиент — нет.

К. К.: — В заключение хотелось бы сказать, что, на мой взгляд, телекоммуникационная инфраструктура у вас организована очень правильно. Многие другие риелторы, услышав о каких-то новых сервисах, часто удивляются: «А разве такое возможно»? Мы очень рады, что вы сумели построить такую систему в рамках одной компании и поддерживать ее в полностью рабочем состоянии.

Для небольших же компаний и даже для больших, которые еще не успели крупно вложиться в «железо», еще раз подчеркну: «облака» позволяют реализовать многое из того, о чем говорилось выше. Крупным компаниям могу рекомендовать тщательно сравнить варианты перед окончательным выбором решения, оценить функциональные возможности, просчитать затраты. У нас есть крупные клиенты, например, в банковской сфере, которые довольны своими решениями и отмечают сокращение затрат на телефонию после их внедрения. Для малых же компаний, пожалуй, «облака» — более подходящий вариант на данный момент.