Банки ставят на удаленные сервисы

Системы дистанционного банковского обслуживания сегодня развиваются опережающими темпами. Российские банки пытаются стремительно наверстать то, что было упущено в предыдущее десятилетие, когда удаленные сервисы воспринимались скорее как экзотика и приятный бонус клиентам. Переломным моментом стал кризис 2008–2009 гг. Кредитные организации осознали, что подобные системы позволяют существенно снизить расходы на коммуникацию и получить дополнительное конкурентное преимущество. В нынешней экономической ситуации идея осталась прежней. Однако теперь от банков ждут не просто количественного наращивания функционала, но серьезной работы над его качеством, безопасностью, простотой и удобством. Опрошенные «КС» участники рынка признали, что уделяют этому направлению повышенное внимание, но отметили, что региональные клиенты в своей массе пока не готовы воспринимать банк исключительно как набор финансовых услуг, большинству по-прежнему важно видеть и оценивать работу банка оффлайн.

Впечатляющий рывок

По большому счету ДБО — это все каналы, которые являются альтернативой посещения отделения банка. Самая привычная и традиционная форма — колл-центр. Более продвинутая — онлайн-банкинг, включающая интернет-банк, мобильные приложения и другие опции. «Колл-центры и сервисы онлайн-банкинга есть практически у каждой организации, сегодня это, что называется, must have как для банков, так и для клиентов», — отмечает заместитель директора по работе с партнерами Faktura.ru (ГК ЦФТ) Ксения Сидорова.

Сервисы онлайн-банкинга позволяют клиенту осуществить большой набор операций: оплата коммунальных и других услуг, переводы между собственными счетами и внешним получателям, мгновенные переводы на банковские карты, открытие депозитов, информационный сервис. Единственный сегмент, который пока широко не представлен в онлайн-банкинге, — это получение кредита. Большинство кредитных организаций в этом вопросе все еще придерживаются традиционного кейса — визит в отделение. Сама подобная технология сопряжена с определенными рисками

По результатам исследования CNews Analytics летом прошлого года, 87% банков в России, входящих в Топ-100 по активам, используют системы дистанционного банковского обслуживания для физических лиц и 95% — для юридических лиц. Наиболее распространенными являются системы типа «интернет-банк» и «банк-клиент».

Компания J’son & Partners Consulting прогнозирует увеличение доли платежей через ДБО в общем обороте электронных платежных систем до 50% в 2018 году. Здесь также отмечают большую популярность интернет-банкинга, чем SMS-банкинга и мобильного банкинга. Связано это с тем, что первому потребители пока доверяют больше.

По данным Factura.ru, в целом по рынку доля активных пользователей дистанционных сервисов в России за последние четыре года выросла почти в 13 раз и в настоящий момент достигла показателя в 20 млн человек. Столь существенный прирост во многом обязан включению в этот процесс регионов. Так, в МДМ Банке отметили, что рост числа пользователей интернет-банка в Сибири за 2014 год составил 150%, а количество клиентов, подключивших услугу мобильного банка, выросло более чем в семь раз.

«Гонка вооружений»

Дистанционное банковское обслуживание давно перестало быть экзотикой рынка и превратилось в обыденную услугу. Переломным моментом можно считать прошлый кризис, когда большинство банков пришло к пониманию того, что удаленные сервисы существенно снижают затраты на коммуникацию с клиентом и могут быть хорошим конкурентным преимуществом. «ДБО выгодно как самим банкам, так как стоимость коммуникации приблизительно в 10 раз ниже классической оффлайновой, так и их клиентам, которые, как минимум, экономят время на обращение в банк», — поясняет Ксения Сидорова.

В сегодняшней экономической ситуации вопросы оптимизации расходов вновь вышли на первый план. «Дистанционные каналы обслуживания — это драйверы роста банковской системы, ведь развитие и внедрение онлайн-сервисов прежде всего означает сокращение издержек, а затем уже и возможность увеличения комиссионного дохода всех участников рынка», — рассказывает заместитель директора Новосибирского филиала Банка Москвы Елена Зайцева.

«Необходимо также отметить, что клиенты, совершающие операции через дистанционные каналы, существенно экономят на комиссиях. Это особенно актуально в текущей экономической ситуации, когда и банки, и их клиенты заинтересованы в снижении затрат», — уточняет региональный директор Западно-Сибирского филиала Росбанка Андрей Третьяков.

Пока в России наблюдается скорее экстенсивный путь развития систем ДБО, когда количество систем опережает их качество. Эксперты отмечают, что одновременно с насыщением этого рынка ужесточаются требования к удобству и простоте удаленных сервисов, эргономике систем со стороны как клиентов банков, так и ИТ-служб, их администрирующих.

«В сегменте онлайн-банкинга есть небольшая группа игроков, которые являются законодателями мод и создают не только продукты, содержащие в себе достаточно исчерпывающий функционал, но и упаковывают их в красивый и удобный интерфейс и активно продвигают через этот канал максимально возможное количество «простых» финансовых продуктов и операций. Большинству банков этот путь еще предстоит пройти», — комментирует ситуацию заместитель директора по работе с партнерами Faktura.ru.

В последнее время банки стараются максимальное число операций перевести в онлайн, включая, к примеру, подачу заявки на открытие депозита. Расширяется платежный функционал, растет число компаний, которым пользователи могут перечислять оплату. Увеличивается количество опций интернет-банка и мобильных приложений. С другой стороны, банки вынуждены постоянно работать над упрощением интерфейса и добавлять шаблоны для каждого вида платежа.

«Сейчас, когда сравнивают интернет-банки, обычно ставят галочки напротив строфы «функции». Если у мобильного банка нет навороченного функционала, значит, он не такой уж классный. Все это напоминает «гонку вооружений». Банк загоняет в «мобильный клиент» еще больше шаблонов, не задумываясь, хочет ли этого клиент, пользуется ли он таким арсеналом возможностей», — отмечает основатель и управляющий директор Modulbank Яков Новиков.

Издержки и риски

Но, пожалуй, самой актуальной проблемой функционирования систем ДБО остается безопасность. Базовые механизмы защиты сервисов (на уровне криптографии, усиленной процедуры аутентификации и т. д.) реализованы довольно давно. Однако объемы преступлений в системах ДБО каждый год только увеличиваются. По данным Group-IB, пользуясь только лишь уязвимостями российских систем интернет-банкинга, в 2012 году преступники похитили 13,38 млрд рублей. Средняя сумма хищений у юридических лиц составила 1 млн 641 тыс. рублей, у физических лиц — 75 тыс. рублей. Развитие технологий ДБО, к сожалению, создало не только удобный сервис для клиентов, но и среду по перемещению средств, полученных мошенническим путем, с минимальным риском для злоумышленников обнаружить себя.

«Требования к информационной безопасности у Центрального банка сегодня достаточно строгие. Кроме того, и сами банки прекрасно осознают, что количество угроз постоянно растет, а возможные потери могут быть очень велики. Банки делают все возможное для защиты своих сервисов от потенциальных атак. Методы мошенников, их технологический уровень и финансовые возможности постоянно растут, и банки должны непрерывно совершенствовать свои методы защиты. Общую степень защищенности банковской системы я бы оценил как достаточно высокую. Однако отдельные случаи мошенничества все же возможны, и хотя они не носят массовый характер, но в то же время стимулируют банки реагировать превентивно», — рассказывает Андрей Третьяков.

Большинство банков сегодня стараются применять многоуровневую защиту: защищенное соединение, современные протоколы шифрования, одноразовый сеансовый ключ для подтверждения операций, усиленную персональную ЭЦП. При этом нужно понимать, что безопасность системы ДБО зависит от двух сторон. У банка и клиента свои зоны ответственности.

«Весь комплекс мер по защите банками систем удаленного обслуживания не отменяет необходимости для клиента соблюдать базовые основы безопасности в Интернете: использовать антивирусное ПО, проверять адрес сайта, с которым они работают, не сообщать пароли и ключи третьим лицам, не использовать устройства с Jailbreak и прочее», — напоминает начальник отдела развития мобильного и интернет-банкинга ЮниКредит Банка Елена Шальнова.

Сила привычки

«Банк — это не то, куда вы ходите, а то, что вы делаете», — утверждает Бретт Кинг, создатель концепции «Банк 3.0». Несмотря на бурный рост числа пользователей систем дистанционного банковского обслуживания, ни банки, ни клиенты не готовы окончательно переместиться в онлайн.

«На данный момент банки в России не могут полностью уйти в онлайн в силу разных причин — от законодательных ограничений до ментальных особенностей россиян, которые привыкли обращаться в отделение банка для получения тех или иных услуг. Если мы посмотрим на Европу, в частности, на практику нашей материнской группы Societe Generale, которая имеет большие сети в разных странах, мы увидим, что в большинстве своем сети сохраняются. Несмотря на то что дистанционный банкинг в этих странах значительно более развит, клиенты по-прежнему обращаются в отделения», — отмечает Андрей Третьяков.

Вне зависимости от возраста и социальной группы клиенты все равно будут обращаться в отделения. Просто в силу привычки. Им приятно личное общение с менеджером, необходима консультация, сервисы, которые недоступны через онлайн-каналы. Поэтому о замене офисов и сотрудников на удаленные сервисы напрямую речь пока не идет.

«Если говорить о готовности клиентов воспринимать банк как набор финансовых услуг, стоит вспомнить, что практически каждый так или иначе пользуется возможностью удаленного обслуживания — через телефонный центр, банкоматы, Интернет или мобильные сервисы, — комментирует вице-президент, руководитель дирекции электронного бизнеса МДМ Банка Дмитрий Каштанов. — С другой стороны, наличие возможности прийти в офис для личного общения с сотрудником банка также очень важно для некоторых клиентов или в случае обсуждения более сложных продуктов».

Опрос ING Survey, проведенный в 2013 году, показал, что распространению мобильного банкинга препятствует отсутствие у клиентов смартфона или планшета (37%), сомнение в безопасности мобильного банкинга (33%), а также то обстоятельство, что мобильный банкинг не дает существенных выгод по сравнению с другими способами получения финансовых услуг.

Банков, специализирующихся на дистанционном обслуживании, в России также пока немного. Пользовавшейся популярностью «Банк24.ру» в сентябре 2014 года лишился лицензии. Сейчас его бывшая команда пытается реанимировать идею интернет-банка под брендом «Точка».

Бывшие топ-менеджеры Сбербанка за последние три месяца запустили сразу два банковских сервиса. В январе в Новосибирске первым после Москвы открылось отделение Modulbank. В отличие от Modulbank, ориентированного на клиентов из среднего и малого бизнеса, запущенный месяц назад Nonamebank, по словам Якова Новикова, адресован начинающим предпринимателям, для которых «расчетный счет бизнеса и личные финансы — фактически один карман».

Система дистанционного банковского обслуживания будет совершенствоваться, и банки будут искать дополнительные преимущества ее массового распространения. Уже сейчас функционал ДБО расширяется до анализа поведенческих характеристик клиентов, когда система «переваривает» информацию и выдает таргетированное рекламное предложение. Самих пользователей в ближайшем будущем ждет развитие сервисов бесконтактной оплаты с помощью мобильного телефона.

ТОЧКА ЗРЕНИЯ

СЕРГЕЙ МОКРЫШЕВ, вице-президент Банка «Авангард»
— Сегодня практически все российские банки заменили систему «Клиент-Банк», предполагавшую установку на компьютере пользователя отдельного ПО, на более удобную систему интернет-банка. Но это не означает, что все они работают в режиме онлайн. У большинства банков технически процесс выглядит так: клиент отправляет запрос на обновление информации, который обрабатывается системой, затем указанный блок обновляется в интерфейсе клиента и сохраняется в неизменном виде, пока клиент не направит новый запрос. То есть уже через несколько секунд данные в такой системе могут не отражать текущую ситуацию. Мы решили эту проблему, обновляя информацию во всех разделах одновременно в реальном времени.
Защита информации при использовании ДБО является одной из приоритетных задач. Важно, чтобы дистанционное обслуживание было не только удобным и простым, но и оставалось безопасным, а это часто взаимоисключающие вещи. Требуется разумный и взвешенный компромисс. Количество и разнообразие мошеннических действий в системах удаленного обслуживания, к сожалению, растут.
В качестве многоуровневой схемы защиты можно использовать имя пользователя и пароль, персональную ЭЦП, записанную на флеш-носителе, которую можно сменить в офисе, подписав необходимые документы, и карточку с одноразовыми кодами (скретч-карта), которые выборочно запрашиваются у подписанта с правом второй подписи, в случае проведения операций повышенного риска. Более простые решения защиты, например, основанные на отправке кодов по sms, в ряде банков привели к потере клиентами средств. Мы используем такие «упрощенные» процедуры лишь для физлиц, при подписании ими, например, типовых платежей.
Еще одним инструментом защиты от взломов служит разработанная нами система, позволяющая накапливать информацию о «стандартном» поведении в системе каждого пользователя, обобщать информацию по событиям повышенного риска и блокировать действия пользователей, если они кажутся подозрительными. Система может настраиваться по уровню чувствительности к различным событиям и не создает каких-либо проблем клиентам. Безусловно, существенному снижению рисков также способствовало внедрение sms-сервисов, позволяющих оперативно получать информацию о входе пользователя в интернет-банк, внесении изменений в настройки, отправке в банк на исполнение платежных документов.
Технологии не стоят на месте. Мы планируем менять схему подписания документов ЭЦП и скретч-кодами на подписание разовым кодом, сформированным генератором кодов. Теперь он интегрирован в премиальную банковскую карту. Ряд операций потребуют использования сочетания двух кодов: полученного в интернет-банке или в sms-сообщении и сформированного генератором. Эта схема подписания представляется нам еще более надежной Достоинство такой схемы мы видим в том, что она позволит подписывать документы на мобильных носителях, таких как планшетные компьютеры и смартфоны.
Если говорить о перспективах развития ДБО, то, во-первых, продолжится внутренняя борьба за компромисс между простым и удобным дистанционным управлением любыми счетами с одной стороны и необходимостью обеспечивать безопасность таких операций, которая часто усложняет процедуры. Хотя, несомненно, сами интерфейсы интернет-банка будут становиться все проще и дружественнее.
Во-вторых, многим банкам еще только предстоит пройти путь по предоставлению клиентам максимально широкого перечня услуг без фактического посещения офиса банка. И в-третьих, мы ожидаем более массового использования мобильных устройств для входа в интернет-банк и проведения там широкого спектра операций. А эти технологии потребуют новых схем подписания документов цифровыми кодами, а также откроют дополнительные возможности при использовании функции геолокации, заложенной в мобильные системы.