Лидерство в такси: брать качеством

Проблема качества такси в Новосибирске — актуальная и насущная тема. Работающих перевозчиков в городе на сегодняшний день достаточно много, однако по-настоящему качественный, безопасный и при этом доступный сервис по оказанию таксомоторных услуг, которым действительно хочется воспользоваться повторно, оказывают далеко не все компании. Группа компаний «Гранд-Авто» уже более семнадцати лет успешно работает в своей отрасли и не первый год подряд уверенно удерживает лидерские позиции на таксомоторном рынке Новосибирска. За счет чего ей это удается — в материале «КС».

Как отмечает генеральный директор группы компаний ООО «Гранд-Авто», член правления саморегулируемой организации «Транспортный Союз Сибири» Андрей Заворин, качество такси складывается из нескольких составляющих.

Технический контроль транспорта

«Во-первых, это состояние технических средств, — считает директор «Гранд-Авто». — На сегодняшний день в Новосибирске работают как службы заказа такси, так и транспортные компании. Первые не имеют совершенно никакого отношения к качеству технических средств, они им не занимаются, а отбирают автомобили по внешним формальным признакам, классности и году выпуска, не более того. Поэтому техническое состояние в службах заказа такси — рулетка, кому как выпадет и повезет».

В противовес им все транспортные компании в той или иной степени занимаются контролем транспортных средств, потому что для них автомобили — это основной бизнес. В частности, таксопарк «Гранд-Авто» на сегодняшний день эксплуатирует несколько сотен машин. Все они проходят ежедневный технический осмотр перед выходом на смену.

«Контроль технического состояния автомобиля должен быть ежедневным при выходе на линию, ежемесячным — при прохождении планового техосмотра и ежегодным — при прохождении государственно-технического освидетельствования (ГТО), — говорит Андрей Заворин. — В такси машины должны осматриваться и проходить ГТО ежегодно или чаще, вне зависимости от их года выпуска. Компания «Гранд-Авто» — надежный перевозчик. Мы внимательно постоянно следим за состоянием автомобилей. Для этого работают три собственные станции технического обслуживания полного цикла и отличный высококвалифицированный персонал службы ремонта и механиков».

Качество подбора персонала

Следующий аспект, характеризующий профессионального и ответственного перевозчика, — это персонал. Как и в любой отрасли, наем персонала в такси — сложный процесс, требующий максимально тщательного подхода. «Все соискатели в «Гранд-Авто» проходят жесткий отбор: первый этап — медицинский осмотр. Здесь не попадают под нужную нам категорию 20% водителей. Далее водители сдают письменный экзамен на знания правил дорожного движения (данный этап не проходят 2/3 водителей), затем — тест на вождение. Как правило, один из десяти с ним не справляется. Таким образом, в итоге мы получаем именно тот персонал, в котором мы заинтересованы — профессиональный и стабильный, — отмечает господин Заворин. — Подготовка и стажировка нового персонала — это очень важная часть эффективного управления транспортным бизнесом, и это у нас поставлено во главу угла!»

Подобный подход к подбору сотрудников отсутствует в службах заказа такси. Их поле деятельности гораздо более простое: они приглашают субподрядчиков для осуществления перевозок, чаще всего не проверяя ни водителей, ни транспорт, ни законность их деятельности. Соответственно, отношения с субподрядчиками сводятся к тому, что «я вам передаю заказ, а всю ответственность за его реализацию несете уже вы». За расчет с пассажиром, за качество машины, за ваше состояние, знания и прочее. Поездка в таком такси — добровольное решение на свой страх и риск, это рулетка, в которую играют пассажиры каждый день.

«В этом плане показателен пример со службой заказа Uber, — рассказывает Андрей Заворин. — Этот сервис уже объявлен вне закона в Берлине, Брюсселе и Амстердаме, с 1 января 2015 года он запрещен во Франции. Если клиент все же решает им воспользоваться, ему выписывают штраф порядка 500 евро. Как следствие, такое незаконно работающее такси никто не использует. На мой взгляд, если у нас ввести такие же жесткие меры относительно нелегальных перевозчиков, заставить пассажиров платить, тогда и спроса на теневые услуги не будет».

Гарантия безопасности

Разрешение на такси — это важная, но, по сути, декларативная вещь. Это совершенно не гарантирует клиенту качество услуги и ответственность за нее. Многие разрешения на осуществление таксомоторной деятельности сегодня оформляются фиктивно, на ИП, подставные фирмы. По оценкам участников рынка, доля недействующих либо выданных незаконно разрешений в Новосибирске составляет до 50% на рынке.

«На момент выдачи они были законны, никто не отрицает, но сейчас многие из них уже не действуют, — утверждает Андрей Заворин. — Проверяющие органы не имеют возможности это отслеживать. Таким образом, проверкой действующих разрешений на такси практически никто не занимается. В течение 2014 года были проверены менее 5% действующих перевозчиков. Инициативы по созданию контрольно-ревизионного направления до сих пор написаны лишь на бумаге».

При этом цветовая гамма такси не гарантирует ответственности перевозчика — это лишь возможность пассажирам и контролирующим органам отличать такси в потоке автомобилей. «Кроме разрешения, перевозчик обязан иметь страховой полис. Это юридическая ответственность компании-перевозчика, — подчеркивает руководитель компании. — Есть много недобросовестных компаний, которые не несут ответственности за перевозку, игнорируют ее. «Гранд-Авто» — добросовестная компания, мы отвечаем за сервис и тщательно отбираем водителей и перевозчиков, с которыми работаем».

Обратная связь с клиентом

Третий немаловажный аспект — грамотная организация сервиса и обратной связи. Это наличие детских кресел, некурящих салонов, перевозка домашних животных, доставка багажа и корреспонденции. Сервисы развиваются везде: и в службах заказа, и в таксопарках, но далеко не везде существует обратная связь, а именно ответственность за неисполнение каких-либо обязательств. Для нас эта задача — приоритетная в 2015 году.

«Три года назад мы создали службу контроля качества, куда может обратиться абсолютно каждый клиент. Обращений поступает много, но мы большая компания, которая постоянно стремится к развитию, генерирует новые идеи и проекты. Только тот, кто стоит на месте, не играет роли для рынка, не совершает никаких ошибок и не умеет их исправлять. «Гранд-Авто» сделал очень многое за последние два года в направлении клиентского сервиса, и анонсировать наши новости и изменения мы будем уже в начале 2015 года. Компания сделает в следующем году значительный технологический и качественный рывок, — отмечает Заворин. — В «Гранд-Авто» появятся новые удобные онлайн-сервисы, которые приятно удивят клиентов, в том числе и корпоративных. Класс автомобилей-комфорт будет пополнен новыми автомобилями». Это нишевой рынок, но, тем не менее, по словам Андрея Заворина, востребованный клиентами, несмотря на сложные экономические условия. Что касается основного парка автомобилей, он обновляется постоянно, и средний возраст автомобилей составляет полтора-два года.

Помимо этого, «Гранд-Авто» продолжит развивать трансферные межрегиональные перевозки, которые станут еще более доступными. Теперь поездка на такси уже приблизилась к цене автобусного билета! Мы уверенно смотрим в будущее.

НА ПРАВАХ РЕКЛАМЫ
www.3551010.ru

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ