Банковский бизнес: в ожидании кредитов работа на транзакциях

Возможное снижение темпов кредитования даст возможность ускоренному развитию безрисковых направлений банковского бизнеса и может позволить значительно увеличить долю доходов некредитного характера. Участник рынка не исключают, что именно транзакционный банковский бизнес станет в ближайшее время основным элементом привлечения на обслуживание в кредитные организации.

Структура доходов

Как известно, во все времена основной составляющей доходов российских банков являлись процентные доходы от кредитования юридических и физических лиц. Но даже в лучшие годы, при стабильном росте кредитного портфеля, вполне допустимом уровне риска, наличии недорогих ресурсов, банкиры не забывали о роли нерисковых доходов и возможности получать вознаграждение без операций по размещению ресурсов. В первые годы становления российской банковской системы к таким операциям относилось преимущественно расчетно-кассовое обслуживание (РКО), но даже тогда собственники и топ-менеджеры банков ставили задачи, которые и сегодня можно считать амбициозными — довести долю доходов некредитного характера до 50% от общего объема.

Опрошенные «КС» банки называют разные цифры доли расчетного обслуживания в общих доходах. Так, в структуре услуг Банка «Левобережный» доля составляет около 20%, но в перспективе будет расти за счет автоматизации бизнес-процессов и совершенствования действующих транзакционных продуктов, сообщил заместитель генерального директора Банка «Левобережный» Артем Зенков. В свою очередь директор Новосибирского филиала Банка Москвы Вячеслав Брюханов отметил, что «доходы от транзакционного бизнеса составляют 48% в операционном результате филиала». А в МДМ Банке, по информации вице-президента, руководителя дирекции корпоративного бизнеса Максима Лукьяновича, доля комиссионного дохода составляет около 40% в структуре валового дохода малого и среднего бизнеса. Неудивительно, что практически все банки сейчас ставят развитие транзакционного бизнеса в приоритетах своих стратегий развития, добавляет Максим Лукьянович.

Кроме постоянного желания извлекать значимые деньги из ежеминутных операций проведения клиентских документов, существует и еще один стимул наращивать и совершенствовать процесс обслуживания клиентов — увеличение клиентской базы банка, что приводит к прямому росту остатков средств на клиентских счетах. А это уже существенная прибавка к ресурсной базе банка, к тому же сравнительно недорогая на фоне привлечения депозитов предприятий и граждан. Так рутинное РКО постепенно стало трансформироваться в отдельный вид бизнеса, и если десяток лет назад еще можно было встретить банковские тарифы с предложением бесплатного обслуживания, то со временем каждое действие операциониста по работе с клиентским документом стало обязательно тарифицироваться. И современной вершиной банковской тарифной политики явились «пакетные предложения» — единая плата за конечный набор операций.

Однако не только, да и не столько утонченность тарифов позволила превратить расчетно-кассовое обслуживание в неотъемлемую часть современного банковского бизнеса. На примере изменений, которые претерпело РКО российских банков за последние две десятка лет, можно изучать общую теорию эволюции. Здесь и изменчивость — появление на рынке новых услуг в развитие существующих, и приспособляемость — адаптация услуг под конкретные группы клиентов. Огромную роль сыграл процесс заимствования — копирования банками удачных находок конкурентов, и это яркий пример положительного опыта развития без попыток закрыться от конкурентов юридическими, технологическими и прочими средствами. При всем этом основным принципом остается процесс естественного отбора со стороны клиента. Юридические и физические лица, имеющие полную возможность (за исключением краткого периода 90-х годов) открывать счета в разных банках, могут на своем опыте изучать, использовать и оценивать предложения различных кредитных организаций и выставлять жесткую, но справедливую оценку попыткам банков привлечь клиента на обслуживание. Пожалуй, именно в этой сфере действие рыночных законов объективно идет на благо общества. Банки в условиях жесткой конкуренции вынуждены постоянно совершенствовать традиционные операции, изобретать новые услуги — а клиенты пользуются все новыми и новыми возможностями в интересах развития собственного бизнеса.

Сегодня банки готовы предлагать клиентам широчайший спектр операций, которые, несмотря на свое разнообразие, объединяются в одно понятие — «транзакционный бизнес». Под этим подразумевается комплекс услуг, так или иначе связанных с проведением операций по счетам клиентов или совершением транзакций.

По мнению старшего вице-президента — управляющего Новосибирским филиалом банка ФК «Открытие» Ирины Демчук, доля так называемых «не кредитующихся» клиентов на рынке составляет около 40–50%, поэтому транзакционный бизнес за последние два года стал основополагающей деятельностью большинства коммерческих банков.

Пути развития

Важнейшая составляющая транзакционного бизнеса — классическое расчетно-кассовое обслуживание на самом современном уровне. Развитие этого вида услуг в последние годы шло по нескольким направлениям. Во главу угла ставилось достижение максимальной скорости проведения клиентских документов, что во многом было привлекательным для клиентов, и сегодня есть возможность в течение одного операционного дня проводить денежные средства сложными маршрутами платежей не только внутри одного банка, но и по территории всей страны. Кроме возможностей расчетно-кассовых центров (РКЦ) ЦБ, банки активно используют и собственные системы расчетов. Здесь заведомое преимущество имеют крупные многофилиальные банки, которые имеют возможность проводить операции между клиентами разных регионов внутри единого банковского баланса. Это зачастую — и совершенно справедливо — становится элементом привлечения и создания замкнутых «цепочек» хозяйственных взаимоотношений клиентов. На рынке уже появились услуги проведения внутрибанковских платежей корпоративных клиентов 24 часа в сутки по системам дистанционного банковского обслуживания. Эта новация призвана обеспечить мгновенное осуществление расчетов, в том числе межфилиальных, между любыми клиентами. О внедрении такой услуги, в частности, говорили в Банке Москвы.

Неотъемлемой частью совершенствования РКО стало и изменение внутрибанковской технологии работы с клиентскими документами. Если раньше операционист, работающий с клиентом, в его присутствии обрабатывал платежный документ, вводя его в автоматизированную банковскую систему, то сегодня практически все банки перешли на модель разделения обслуживающего фронт и обрабатывающего бэк-офиса. Правда, со временем цель, преследуемая таким разделом, несколько изменилась. Если на раннем этапе ставилась задача сократить время обслуживания клиентов и за счет этого нарастить их количество, то теперь освободившийся от рутинной работы фронт-офис все чаще занимается и предложениями дополнительных банковских услуг клиентам, мотивируясь за каждую успешную кросс-продажу.

Наделение операциониста функциями продавца привело к интересной тенденции — выносу на фронт-линию элементов кассового обслуживания. При традиционном выделении работы с наличными деньгами в закрытую зону кассовых кабин трудно добиться дополнительных продаж в силу специфики общения кассира с клиентом. А оборудование рабочего места квалифицированного специалиста фронт-линии «электронным кассиром» позволяет проводить операции с наличностью и параллельно обеспечивает более продолжительный контакт с клиентом, повышающий вероятность успешных кросс-продаж. Но не менее активно развивается и дистанционное кассовое обслуживание — возможность пополнять расчетный счет наличными и снимать их со счёта без обращения в банк, воспользовавшись услугами банкоматов. Эта очень удобная услуга доступна владельцам корпоративных банковских карт. Она является хорошим стимулом дополнить такой картой набор финансовых инструментов клиента, а сами корпоративные карты уже давно стали одной из безрисковых доходных статей банковского транзакционного бизнеса. Надо отметить, что приобретение клиентом продукта или услуги с целью ограниченного использования — например, корпоративной карты только для упрощения работы с наличными — рано или поздно приводит клиента к пользованию практически всеми возможностями приобретения. Для корпоративной карты это безналичные расчеты в торговых точках, работа с подотчетными средствами и многое другое. Так клиент оказывается вовлеченным в более тесные отношения с банком, что, по мнению банка, делает его более лояльным к обслуживающей кредитной организации.

Современный банковский транзакционный бизнес немыслим без сервиса дистанционного обслуживания, который позволяет сократить издержки банка на обработку «бумажного» документооборота и дает возможность клиенту оптимизировать свою деятельность, позволяя экономить время. Как отмечают участники рынка, клиентам банков очень важно иметь возможность оперативно и безопасно управлять денежными потоками, увеличить скорость прохождения платежей, усилить контроль за их использованием.

Совершенствование электронной системы «Клиент-банк» — еще одно направление, развитие которого привело не только к ускорению расчетов, но и придало новые качества традиционным услугам. Такой сервис позволяет проводить операции в круглосуточном режиме, и этот потенциал уже опережает возможности банковской системы по совершению платежей через РКЦ ЦБ РФ. Так, по информации директора филиала «Новосибирск» КБ «ЛОКО-Банк» (ЗАО) Натальи Цацура, длительность операционного дня в Локо-Банке уже достигла режима 24/7. «Мы круглосуточно принимаем к обработке платежные документы от частных и юридических лиц. К сожалению, обеспечить круглосуточное исполнение платежей невозможно по причине отсутствия такого базового режима в платежной системе РФ», — сетует Наталья Цацура.

Однако совершение внутрибанковских платежей теоретически возможно в любое время, и введение такой технологии — дело самого банка. Так что многофилиальные кредитные организации, ориентирующиеся на обслуживание интересов холдинговых компаний и партнерских взаимоотношений клиентов в различных регионах страны, вполне могут позволить себе круглосуточную работу дистанционных сервисов. А Артем Зенков выявляетодну особенность внедрения дистанционных сервисов, заключающуюся в том, что «полностью перевести обслуживание на мобильные и интернет-сервисы сложно, в том числе и потому, что ряд операций требует идентификации клиента».

Время транзакций

Возможности дистанционных сервисов обострили и еще одну проблему клиентского обслуживания — время работы с клиентом в офисе и сроки проведения документов на бумажных носителях.

Президент Новосибирского банковского клуба Владимир Женов уверен, что режим работы офисов должен устанавливаться максимально гибко с учетом интересов клиентов, при этом вполне возможно изменение такого режима раз в квартал, ориентируясь на сезонные потребности клиентов.

Каждый банк по-разному решает эти вопросы — от сокращения работы офисов для стимулирования перехода клиентов на дистанционную работу до максимально длительного времени операционного дня банка.

«Мы не считаем себя вправе стимулировать или не стимулировать клиентов в том, как им работать с банком в части совершения платежей», — уверена Наталья Цацура. Клиент сам выбирает подходы и варианты работы, используя любые комбинации платежных инструментов, добавляет она.

В том, что режим работы должен быть разным при обслуживании разных потребностей клиентов, уверена заместитель управляющего филиалом «Новосибирский» банка «ГЛОБЭКС» Ольга Анциферова. «Например, наличие у банка сайта обеспечивает круглосуточное предоставление информации справочного типа. Режим 24/7 нужен клиентам для нормального обслуживания операций по банковским картам, платежей через Интернет и для экстренных распоряжений типа команды на блокирование карты. Что касается интернет-банкинга, на мой взгляд, этот сервис уже не нуждается строго в режиме 24/7, для него вполне допустимы короткие технологические перерывы в ночное время».

До сих пор среди банкиров нет единого мнения по поводу оптимального режима обслуживания — возможно, истина, как всегда, где-то посередине, в сочетании времени офисного и дистанционного обслуживания.

Ирина Демчук считает, что режим работы банка определяет стратегия банка: «На наш взгляд, банки должны быть универсальными. А режим работы оптимальным (нет необходимости работать 24/7), т. к. многие сервисы должны быть доступны в интернет-банке как для физических, так и для юридических лиц».

Но не платежами едиными интересны системы дистанционного обслуживания. Помимо возможностей получения разнообразных информационно-справочных материалов, выписок и пр., юридическим лицам — клиентам ряда банков уже сегодня доступны сервисы, которыми ранее пользовались только физические лица. Возможность дистанционной работы с депозитами и овердрафтами, иностранной валютой — одна из передовых тенденций, которая будет активно развиваться в самом ближайшем будущем.

«Мы максимально перенесли все возможные операции в систему дистанционного обслуживания — платежи, кредиты, депозиты, валютный контроль, обслуживание зарплатного проекта, получение справок. Это экономит издержки банка и позволяет клиентам пользоваться широким спектром услуг, не посещая банк физически», — рассказывает вице-президент банка «Авангард», руководитель направления «Корпоративный бизнес» Сергей Мокрышев.

Новый посыл

Современная банковская система России столкнулась с новыми рисками. Здесь и недостаток зарубежной ликвидности, и усложнение общей экономической ситуации в стране. Последнее решение ЦБ РФ о повышении ключевой ставки ясно показало банкам и бизнесу: поступательного роста кредитного портфеля в ближайшем будущем не предвидится. Такие периоды становятся нелегким экзаменом для бизнеса, что бы ни говорилось о благоприятном времени для объективной оценки стратегий и возможных рисков развития. Банки же, реагируя на уменьшение кредитоспособности клиентов, будут предпринимать все новые и новые усилия для ускоренного развития безрисковых технологий, и в первую очередь — транзакционного бизнеса. Именно на этом направлении усилится конкурентная борьба в ближайшее время, целью которой будет наращивание клиентской базы в ожидании стабилизации российской экономики и возврата к наращиванию кредитной активности.