Свяжите нас полностью

Унифицированные коммуникации или сокращенно UC — это то, что позволяет отказаться от порой кажущихся «неизбежными» затрат времени и средств: долгих поисков телефонных номеров, рассылки множества электронных писем, личных встреч там, где можно было обойтись видеосвязью. По оценкам аналитических агентств, экономия времени благодаря внедрению UC составляет от 30–40% и более, что в пересчете на деньги дает ощутимый эффект. Насколько активно сибирские компании используют UC, кто из поставщиков делает погоду на этом рынке, выяснял «КС».

Если говорить доступным языком, под унифицированными коммуникациями, как правило, понимается технологическое решение, позволяющее «связать» разнообразные гаджеты и дать их пользователям возможность использовать общие ресурсы с максимальной эффективностью. UC-решение почти никогда не ограничивается одним продуктом, а строится сразу по нескольким направлениям, например:

— Интернет- и IP-телефония, в которой традиционные средства аудио- и видеосвязи дополняются возможностью прямого соединения через Интернет;

— системы проведения конференций, объединяющие разные виды коллективного общения, а также средства работы с общими документами. Сейчас на этом направлении основным вектором развития можно считать рост интеграции уже используемых предприятиями систем с UC-средствами;

— интерфейс быстрого обмена сообщениями, включающий в себя e-mail, голосовую почту и другие формы унифицированных сообщений;

— средства обнаружения мгновенных сообщений, позволяющие обмениваться информацией в режиме онлайн-взаимодействия в реальном времени. Сюда входят инструменты анализа текущего статуса людей и разного рода ресурсов. Такие сервисы могут объединять информацию и средства множества разных служб и источников;

— клиентские приложения — достаточно широкий спектр как аппаратных, так и программных решений. Это могут быть как специализированные мобильные устройства и терминалы, так и специальное клиентское ПО в составе бизнес-приложений для ПК и мобильных устройств. Многие вендоры сейчас работают над новым поколением клиентских приложений, которые смогут повысить эффективность работы сотрудников, например, онлайновые встречи можно будет проводить с использованием разнородных клиентских устройств, в том числе мобильных;

— коммуникационные приложения — разнообразный софт, помогающий интегрировать все перечисленное выше с бизнес-приложениями. Это направление развивается едва ли не быстрее всех прочих: целый ряд новых технологий (например, WebRTC) заметно упрощает прямую интеграцию систем UC с рабочими приложениями.

Идем тем же курсом, лидеры прежние

В августе авторитетное исследовательское агентство Gartner выпустило очередной отчет GartnerMagic Quadrant 2014 for Unified Communications, посвященный унифицированным коммуникациям. Согласно ему, расстановка сил поставщиков на UC-рынке в целом определилась еще 2–3 года назад: ключевыми игроками являются Microsoft и Cisco, регулярно сменяющие друг друга на первом месте — в прошлом году лидировала Cisco, сейчас вперед вырвалась Microsoft. За ними на достаточном отдалении следуют Avaya, Mitel, IBM, NEC, Alcatel-Lucent и другие вендоры. Здесь позиции игроков меняются очень часто, что говорит о высоком уровне конкуренции. В частности, Cisco имеет сильные позиции в сетевом мире и в инфраструктурных средствах для создания дата-центров, в то же время UC-решение Microsoft Lync проходит адаптацию на рынке, усиливая год от года свои возможности в телефонии и видеосвязи.

В общем и целом, как констатирует Gartner, данный рынок еще очень и очень молод. Поэтому говорить о каких-либо общепризнанных «оптимальных решениях» и «лучших вариантах» для пользователей и системных интеграторов пока рано. Это, кстати, касается не только России, но и западных стран, где многие проекты по-прежнему выполняются «в штучном режиме». Такие вопросы, как поддержка мобильных рабочих мест, обеспечение масштабируемости, средства интеграции, используемое ПО и так далее — все это решается в индивидуальном порядке. А значит, и цена вопроса может при, казалось бы, схожих условиях различаться в разы. «Ценовой разброс очень велик — он сильно зависит от потребностей клиента и наличия у него соответствующей инфраструктуры для внедрения UC», — поясняет директор макрорегиона «Сибирь и Дальний Восток» компании Microsoft Екатерина Корбутова.

Где должна находиться основная платформа UC — в этом мнения как производителей, так и покупателей расходятся. Некоторые считают, что UC должна базироваться на ресурсах самого пользователя, другие предлагают «облачный» вариант. Но в целом для крупных компаний (от 100 человек и выше) «облако», скорее всего, окажется выгоднее, тогда как для малого бизнеса предпочтительнее будет локальный вариант. В качестве примера можно привести один из продуктов Microsoft, где цена на одного подписчика варьируется в зависимости от их общего количества, причем в обратной пропорции. То есть фирма с 10 сотрудниками будет выплачивать 2–3 тыс. рублей ежемесячно (в зависимости от используемых сервисов), а если сотрудников будет 100, то платить придется не 20–30 тыс., а 13–23 тыс. рублей. В то же время небольшой фирме при отказе от «облачного» варианта придется выложить на модернизацию оборудования несколько тысяч рублей — но здесь при увеличении числа пользователей на один порядок,цена «железного» варианта UC возрастет сразу в два раза, и счет пойдет уже на сотни тысяч.

Gartner считает, что выход на уровень зрелости с формированием универсальных сравнительных характеристик потребует еще несколько лет.

«2014 год продолжил тенденцию предыдущих лет, которую можно обозначить как постепенное перемещение рынка из сектора традиционных систем связи в сектор унифицированных коммуникаций, — резюмирует эксперт в области решений для совместной работы компании Cisco в России Николай Петренко. — На мировом рынке коммуникаций основными нарушителями спокойствия являются поставщики, поддержавшие тренд предоставления коммуникаций по сервисной модели или, проще говоря, из «облака». В России эта волна только начинает подниматься, запускаются первые проекты, но успешный опыт соседних стран явно указывает на то, что этот сегмент будет расти значительно быстрее традиционных внедрений».

Портрет клиента и его запросы

Основным потребителем UC-решений по-прежнему остается крупный и средний бизнес. Крупным компаниям традиционных систем связи уже недостаточно для удовлетворения возросших требований. Что касается средних — здесь от внедрения UC сильнее всех выиграют компании, которые достаточно велики (или/и рассредоточены территориально), чтобы надежная связь между сотрудниками играла значительную роль и в то же время чтобы оптимизация работы даже небольшого числа сотрудников приносила всему бизнесу значительную выгоду. «Наиболее важно это для компаний, где фонд оплаты труда является основной статьей затрат и повышение производительности сотрудников — не просто слова, а конкретные KPI в финансовых документах», — добавляет Николай Петренко.

Итак, какие UC-решения пользуются в Сибири наибольшим спросом? По словам Екатерины Корбутовой, заказчикам все чаще требуется полный интегрированный между собой стэк решений UC в сочетании с низкой совокупной стоимостью владения и простотой внедрения. «Наблюдается дополнительный всплеск интереса к организации доступа к UC-сервисам из-за пределов сети компании. Речь идет о подключении внешних пользователей, не являющихся сотрудниками компании, внедряющей UC. Кроме этого, все большим спросом пользуются решения для организации недорогой видео-конференц-связи».

Подобный набор сервисов в сочетании с низкой совокупной стоимостью владения (TCO) и простотой внедрения определяет выбор многих заказчиков.

В качестве примера можно привести продукт из портфеля Cisco — платформу CiscoBusiness Edition 6000. По статистике компании, рост количества проектов на базе BE6000 в 2014 финансовом году Cisco составил более 170%.

«Сегодня на рынке наиболее востребованы технологии, эффективность которых наиболее прозрачна и дает наилучший эффект в краткосрочной перспективе — это сервисы для обеспечения мобильности пользователей и видеосвязь, — сообщает Николай Петренко. — Что касается мобильности, то при прочих равных заказчики предпочитают решения, не требующие организации VPN-подключения, для доступа к корпоративным сервисам, так как это именно тот опыт, к которому люди привыкают, работая на своих планшетах и смартфонах с публичными сервисами, в социальных сетях. В части видео-конференц-связи заказчики обычно ищут решение, которое может обеспечить им возможность перехода на более высокое качество связи, при этом обеспечив возможность использования существующих терминалов ВКС на менее критичных направлениях».

«Мы отмечаем заметное расширение использования систем унифицированных коммуникаций, в том числе ВКС, в компаниях-клиентах, что доказывает повышенный интерес со стороны заказчика на уровне клиентских приложений и переговорных комнат, — констатирует руководитель направления унифицированных коммуникаций системного интегратора CTI Никита Догадченко. — Этому факту можно найти сразу несколько объяснений. Во-первых, это связно со снижением стоимости систем. Во-вторых, такие решения, как Skype и Facetime, помогли привыкнуть пользователям к видеообщению. Визуальный барьер между собеседниками преодолен — люди постепенно привыкают смотреть друг на друга через экран».

«Сейчас наибольшим спросом пользуются, во-первых, система видео-конференц-связи Webex, во-вторых, совместная работа с документами, — продолжает он. — В-третьих, растет спрос на подобные услуги в виде «облачных» сервисов. Недавно, мы анонсировали на рынке два новых решения — TPaaS (Telepresence as a service) и UCaaS (Unified Communications as a service). «Облачный» сервис удобен тем, что им можно пользоваться в развертывании, по подписке: уволился сотрудник — можно отказаться от лицензии, появился новый — и оформляется новая. Также при использовании «облака» нет необходимости содержать персонал, который должен поддерживать внутреннюю инфраструктуру, не придется следить за обновлениями и поддерживать надежность».

Чего ждать дальше

«Рынок UC будет продолжать расти, думаю, что в следующем году он покажет рост на 30–40%, — считает Никита Догадченко. — Основным препятствием развития этих технологий в России были каналы связи, ежемесячные затраты на которые были довольно высокими. В настоящее время эта статья расходов снижается, и очень быстро. Сегодня практически любой желающий может организовать услугу видеоконференции, следующим этапом станет развитие сервиса совместной работы над документами. Хочется отметить, что российские пользователи быстро адаптируются к новым сервисам, в чем мы не отстаем от Запада».

«В текущих макроэкономических условиях в России трудно говорить о бурном росте рынка UC, рост курса валюты также может негативно сказаться на количестве проектов в этой области, — делает вывод Николай Петренко. — С другой стороны, UC — это технология, которая при грамотном подходе дает реальный финансовый результат в короткой перспективе, а это именно то, что нужно в период замедления экономического роста. Сегодня, когда из-за непредсказуемости экономической ситуации многие компании не могут делать серьезные капитальные инвестиции в модернизацию телекоммуникационной инфраструктуры, переход на потребление UC-сервисов по запросу из «облака» может стать наиболее оптимальным решением. Такой подход обеспечит российским компаниям гибкость и предсказуемость затрат, а также оперативность в предоставлении современных инструментов совместной работы для повышения конкурентоспособности их основного бизнеса».

«Уже сегодня мы замечаем рост популярности совместной работы и общения по видео как части унифицированных коммуникаций, — сообщает вице-президент компании Polycom по России и СНГ Сергей Хомяков. — В ближайшем будущем мы прогнозируем еще больший рост популярности видео. Это подтверждает исследование Redshift Research, согласно которому уже в 2016 году видео-конференц-связь станет основным способом делового общения. Видеовстречи уже сейчас занимают третье место в рейтинге средств делового общения — им отдают предпочтение 47% респондентов из 12 стран мира (в т. ч. и в России), в то время как 89% и 46% опрошенных чаще пользуются электронной почтой и голосовой конференц-связью соответственно. Но очень скоро видеосвязь станет предпочтительнее. Так, в той же выборке 52% опрошенных считают, что в течение следующих трех лет видео-конференц-связь станет их основным средством делового общения, а доли тех, кто пользуются e-mail и телефонией, сократятся до 51% и 37% соответственно».

По результатам опроса, проведенного компанией Wainhouse Research, посвященного вопросам окупаемости инвестиций, преимущества широкого освоения инновационных решений для совместной работы на уровне предприятия включают в себя следующие пункты:

ЕВГЕНИЙ ФОМЕНКО,
глава Представительства Orange Business Services в Новосибирске:

— Спрос на услуги унифицированных коммуникаций (UC) уверенно растет последние три года, и все больше компаний обращают внимание на UC-решения, которые объединяют телефонию, видео-конференц-связь, электронную почту, сервис обмена текстовыми сообщениями.

— для крупных территориально распределенных компаний с большим штатом сотрудников, для которых критичны координация работы филиалов, оперативное проведение совещаний, интерактивное общение с партнерами в других городах и странах, организация удаленной совместной работы сотрудников;

— для рекрутинговых компаний и HR-отделов, которым необходимо проводить видеособеседования с кандидатами, проводить дистанционное обучение персонала, общие собрания для всей компании, поддержание и развитие дистанционных программ;

— для компаний, занимающихся продажами, которым необходимо укрепление отношений с клиентами благодаря личному общению, предоставление консультаций экспертами из удаленных офисов, обслуживание большого количества клиентов за счет сокращения денежных и временных затрат на переезды, связь удаленных сотрудников с головным офисом;

— для компаний, занимающихся маркетингом, которым необходимо проведение маркетинговых исследований и кампаний.

В настоящее время становятся все более популярны средства для совместной работы (Collaboration), объединяющие ряд коммуникационных сервисов и приложений, предназначенных для автоматизации бизнес-процессов совместной работы рабочих групп сотрудников. Одно из главных их преимуществ — мобильный доступ к нужной информации и инструментам в любое время и в любой точке.

Существуют различные приложения для мобильных пользователей для доступа к корпоративной информации в любое удобное время и с любого удобного устройства. Сотрудник, открыв на своем смартфоне или планшете приложение, сможет увидеть статус занятости своих коллег, проверить сообщения электронной и голосовой почты, совершить звонок, открыть сеанс чата, получить доступ в корпоративную социальную сеть или подключиться к веб-конференции.

Обеспечение мобильного доступа к корпоративным средствам коммуникаций и приложениям дает такие преимущества компаниям, как увеличение производительности труда, уменьшение времени на принятие решений и, как следствие, повышение удовлетворенности клиентов и сотрудников. Возможность интеграции с видеотехнологиями — добавление качественного видео повышает эффективность общения, помогает сократить затраты на командировки, повышает производительность труда, уменьшает время на принятие решений. С переходом решений по построению видео-конференц-связи (ВКС) на поддержку протокола IP и SIP, а также с развитием технологий связи ВКС становятся на рынке наиболее востребованными компонентами систем унифицированных коммуникаций.

В классе аппаратных решений для подключения к видеоконференции требуются специальные групповые или персональные терминалы. Групповые терминалы применяются для оборудования переговорных комнат и могут представлять собой специальные комплексные решения, состоящие как из нескольких мониторов, высококачественных видеокамер, аудиосистем и различного дополнительного оборудования для демонстрации документов, так и из одной групповой камеры, монитора и микрофона. Персональные ВКС-терминалы также состоят из видеокамеры, монитора и микрофона и предназначены для индивидуального использования на рабочем месте сотрудника. Аппаратные ВКС способны обеспечивать самое высокое качество передачи видео, вплоть до достижения эффекта присутствия участников конференции за одним столом (Telepresence), что способствует более четкому восприятию информации от собеседника.

Еще одна интересная функциональная возможность среды для совместной работы — возможность интеграции с социальными сетями — программное обеспечение социальных сетей (например, Skype) и платформы совместной работы обеспечивают взаимодействие пользователей.

Цены на унифицированные коммуникации начинаются от нескольких десятков тысяч долларов за простые решения, когда внедряется, например, только Presence, IM и звонки точка-точка, и заканчиваются сотнями тысяч и даже миллионами долларов, где клиент получается полнофункциональное распределенное решение унифицированных коммуникаций с возможностью использования корпоративной телефонии, видео-конференц-связи, веб конференций, подключения внешних мобильных пользователей, интеграции с внешними сервисами, функционалом контакт-центра и т. д.

Наиболее интересная с точки зрения экономии возможность — подключение к «облачной» платформе и последующее поэтапное развертывание унифицированных коммуникаций из «облака».