CRM-системы на сегодня являются одним из наиболее востребованных инструментов по работе с клиентами. Особенно их роль возрастает в условиях кризиса, тем более в сегменте МСБ. Причем видение самих компаний нередко не совпадает с тем, как видят ситуацию системные интеграторы. Своим практическим опытом по выбору и внедрению CRM-систем в сегменте МСБ с «КС» поделился гендиректор строительного холдинга Prosd Group ВАЛЕРИЙ ЧЕРКАСОВ.
— Во время работы над отделом продаж в Новосибирске и в Москве я сталкивался с разными решениями CRM. Они менялись одна за другой, и у меня сложилось некоторое мнение по поводу эффективности каждой из них. Знаю, что вопрос о том, какую CRM-систему выбрать, беспокоит многих бизнесменов. Попробую внести некоторую ясность и поделиться собственным опытом. Стоит подчеркнуть, что сравнительная характеристика приведена только для тех решений, которыми пользовался я. Скорее всего, существует масса других решений со своими плюсами и минусами, но они пока находятся за рамками рассмотрения этого материала.
Для начала: что такое CRM? Это система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) — программное обеспечение, предназначенное для автоматизации взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
CRM системы, как правило, имеют следующий функционал: управление сделками, управление контактами, сортировка БД-контактов по всем полям, постановка и управление задачами, просмотр и контроль событий, настройки прав доступа, работа нескольких менеджеров одновременно, прикрепляемые файлы, импорт из Excel.
Первой моей CRM-системой, самой простой и удобной в пользовании стал «Мегаплан». Это социальная сеть вашей компании, где можно общаться со всеми сотрудниками, ставить для них задачи и контролировать выполнение, вести учет движения денежных средств, заниматься ежедневным планированием, вести информацию по клиентам и т. д.
Среди основных плюсов можно выделить то, что «Мегаплан» не требует предварительных настроек. Просто «сел и поехал», для работы не требуются особые знания. Кроме того, эта система бесплатная (предусматривает до пяти пользователей), что является преимуществом на старте бизнеса. В-третьих, система удобна с точки зрения менеджмента. Вы можете всегда быть в курсе того, чем заняты ваши сотрудники.
Среди основных минусов — то, что нельзя адаптировать CRM-систему под конкретные нужды вашей компании. Сложно добавить дополнительные блоки и функции, система работает в первоначальной конфигурации. Кроме того, отсутствует интеграция с IP-телефонией. И наконец, отсутствие складского учета.
Таким образом, если вы — человек-ураган (несистемный), стартапер с бешеными глазами и первыми результатами, рекомендую «Мегаплан», который прост в работе и подходит для первых шагов в направлении систематизации, планировании и управлении персоналом. На рынке имеются и аналоги «Мегаплана», например, TeamBridge.
«БИТРИКС 24», на мой взгляд, несколько посерьезнее. Здесь уже появилась возможность дописания кода для конкретных потребностей компании. Система удобная в пользовании, мне порекомендовали ее друзья, и я остался доволен выбором. Среди основных плюсов можно выделить то, что имеется рад «примочек», касающихся менеджмента компании. Например, график отсутствий.
Понравилось, что имеется возможность использования CRM как респондера (возможность рассылки прямо из системы), возможность интеграции IP-телефонии и совершения звонков прямо из CRM-системы (встроенный софтофон). Порадовала аналитика с различными параметрами и возможностью импорта в PDF, удобная реализация всплывающих окон напоминаний, интуитивно понятный интерфейс, техническая поддержка и наличие обучающих видео на сайте. Наконец, есть возможность хранения и прикрепления файлов, а также возможность «дописки» CRM и адаптации ее под конкретные нужды компании.
Среди основных минусов можно отметить то, что при рассылке писем возможно разбитие всего лишь на четыре группы, а также отсутствие возможности «дописки» некоторых блоков. Например, нельзя сделать так, чтобы при входящем звонке автоматически открывалась карточка клиента на компьютере менеджера.
Второй минус для нашей компании оказался слишком значимым. Из-за него приходится переходить на другие решения. Я до сих пор не могу к этому привыкнуть, поскольку проникся симпатией к данной CRM. Но финансовый директор сказал, что надо переходить, а с ним спорить я не буду.
И наконец, третья CRM, о которой я хотел рассказать, это AMO CRM. Как-то так получилось, что многие мои знакомые, кто не первый год в бизнесе, пользуются именно этой CRM-системой.
В качестве основных плюсов могу выделить возможность использования CRM как респондера (возможность рассылки прямо из системы), возможность интеграции IP-телефонии и совершения звонков прямо из CRM-системы (устанавливается виджет), интуитивно понятный интерфейс, удобная и простая возможность самостоятельно адаптировать CRM под конкретные задачи компании. При этом не понадобятся программисты со знанием HTML, все просто и удобно.
Ввиду того что я только начинаю внедрять это решение, минусов мною еще не обнаружено.
Таким образом, это не самая простая и доступная CRM-система, но если вы уже разбираетесь, то это достойный выбор.
В заключение повторюсь, что есть еще множество других решений, с которыми я не сталкивался и о которых не упомянул в тексте. Если вам есть чем поделиться, то буду рад обратной связи и обмену опытом.
«КС» призывает участников рынка к диалогу. Какие CRM-системы используете вы и насколько они решают потребности вашего бизнеса? Свои отзывы и комментарии присылайте на ks@sibpress.ru.
WPBuild.Ru