«Меряться с конкурентами скоростями – это обман абонента»

С момента назначения Михаила Слободина генеральным директором группы компаний «Вымпелком» оператор связи стал претерпевать значительные изменения. Их «драйвером» во многом стало небольшое ослабление его позиций в России и конкретно в Сибири. В эксклюзивном интервью «КС» МИХАИЛ СЛОБОДИН в ходе визита в Красноярск рассказал о том, как отнеслись абоненты оператора к его персональному блогу, в связи с чем он считает стандарт LTE Advanced, внедряемый одним из игроков «большой тройки», маркетинговым фейком, и почему сомнителен ребрендинг объединенного оператора «Ростелеком-TELE2».

— Вы возглавили «Вымпелком» в сентябре 2013 года, и с Вашим приходом в компании начались значительные перемены, утвержден новый стратегический план развития. Является ли их осуществление сугубо вашей инициативой, как нового руководителя, или же эти изменения уже давно назрели, и акционерами Vimpelcom были сразу поставлены перед вами указанные задачи по изменениям в компании?

— Изменения, о которых вы говорите, на самом деле назрели давно, и потребность в них актуализировалась все больше и больше. Можно сказать, мое назначение и было связано с тем, что компания и акционеры искали человека, который сможет взять на себя ответственность за новый курс. Поэтому это совместный продукт. И пока это работает.

— С чем на Ваш взгляд, связано то, что стратегический план «Просто. Удобно. Для Тебя!» был принят только в этом году, ведь курс на клиентоориентированность существовал на рынке уже давно?

— Хочу поправить, что принят он был на самом деле в ноябре прошлого года, но на клиентов действительно вышел в январе этого года. В целом же нужно понимать, что риторика по поводу клиентоориентированности существовала на рынке всегда. Но вот реальность сильно отличалась от этих заявлений. Теперь же мы фактически приняли задачу, что наша риторика, и то, что мы делаем на практике, не должны различаться. Наша идеология, пронизывающая все уровни компании, должна быть действительно клиентоориентированной. И в этом смысле «Просто. Удобно. Для Тебя!» — это наша декларация и обещание того, что мы будет двигаться в направлении клиента реально, а не просто на словах.

— Визитной карточкой изменений в «Вымпелкоме» и нового витка развития компании является Ваш персональный блог. Как Вы оцениваете эффективность этого инструмента и насколько, на Ваш взгляд, он оправдывает потраченного на него времени и ресурсов?

— Конечно, блог не замещает всего остального. Эффективность его измерить сложно, потому что объективных критериев тут нет. Кроме того, многие вещи я делаю во внерабочее время, что, честно говоря, отрывает меня от семьи. Как это оценить – пока непонятно. Но я считаю, это инвестициями в будущее, потому что людей, которые читают блог, все больше и больше. Во многом для меня это режим обратной связи, который позволяет понимать, что в действительности происходит с нашими продуктами, тарифами, настроениями клиентов. Люди пишут, жалуются, мы фиксируем их проблемы. Есть с их стороны и позитивные реакции на то, что мы предлагаем. Я не могу сказать, что блог является визитной карточкой «Билайна», он и не должен быть таковым. Это лишь один из элементов коммуникаций. Например, недавно мы опубликовали пост в сообществе «Один мой день» — 150 тыс. просмотров. Очень много позитива, хотя, конечно, есть и критика. С другой стороны, люди могут составить свое мнение о человеке, который руководит компанией. И ведь, как правило, такой человек достаточно сильно влияет на то, что происходит внутри организации. И я надеюсь, что эта взаимосвязь будет увеличиваться.

— Одной из интересных опций Вашего блога является предложение абонентам «научить Билайн работать». Не опасаетесь ли Вы, что он может наоборот оказать негативное влияние на имидж оператора, который своими силами не может понять, что ему нужно?

— Я не вижу тут никакого негативного эффекта. Честно говоря, нам есть чему поучиться. А учить нас работать должны именно те клиенты, которые пользуются нашими услугами. Вообще считаю, что идеальный вариант сервисной компании (а мы, по сути, предоставляем сервис) – это то, что люди могут рассказать, чего бы они хотели, что им нравится и не нравится, в каком направлении нам идти. И мы будем под это подстраиваться. Например, мы выпустили мобильное приложение и тут же собрали от людей порядка 300 идей по поводу того, что бы они хотели там увидеть. Думаю, что 80% из этого в течение года будет реализовано. Конечно, бывают и нереальные пожелания – «хочу бесплатный безлимитный тариф». Мы такого сделать не можем. Вообще часто бывает, что то, что удобно одним, категорически неприемлемо для других. Но когда видим, что идея имеет большой позитивный отклик и имеет разумные сроки реализации, эффективность – мы, безусловно, это делаем.

— Довольны ли Вы результатами деятельности вашего сибирского подразделения? 4 года назад Елена Шматова, возглавлявшая «Вымпелком» в России, говорила нам в интервью, что Сибирский регион может стать точкой роста для всей компании. Стал ли он таковым?

— Сибирский регион на фоне других региональных подразделений, может быть за исключением Волги и Юга, чувствует себя достаточно уверенно. Это опорный для нас край. В силу разных причин его сейчас пока нельзя называть драйвером роста, но мы видим серьезные перспективы усиления наших позиций, в том числе в Красноярске и Новосибирске. Это большие серьезные рынки, на которых наше присутствие пока не самое большое, но мы будем за него биться. У нас сильные позиции в Кемерово и Барнауле, доминируем там по доле. Но там, где мы отстаем – есть перспективы для роста, и это мы будем использовать. Задача моих визитов в Сибирь – обсудить стратегию и тактику нападения. Кстати, если оценивать динамику по качеству, то именно «Билайн» демонстрирует позитивные изменения в отличие от всего остального рынка.

— Насколько значительное влияние на рынок на Ваш взгляд может оказать объединенный оператор «Ростелеком-TELE2»? По мнению ряда экспертов, именно TELE2 в регионах среди операторов «большой тройки» конкурировала прежде всего с «Вымпелкомом». Насколько появление четвертого федерального сотового оператора способно повлиять на расстановку сил на рынке и на «Вымпелком»?

— В силу того, что «Вымпелком» какое-то время не имел активной позиции и отставал по качеству, то TELE2 с нами конкурировал. Сейчас мы достаточно существенно улучшаем эти позиции и по продуктам, и по сервисам, поэтому думаю, что сейчас скорее TELE2 находится под угрозой. Четвертый федеральный игрок на сегодня в Сибири уже присутствует, но в настоящий момент мы видим, что он «встал на полку» и не особо растет. И текущие внутренние трансформации и изменения скорее создают риски для этого оператора. Допустим, в Красноярске ЕТК сейчас перекрасят в TELE2. Честно говоря, с моей точки зрения, подобный ребрендинг сомнителен. TELE2 скорее ассоциируется с дискаунтером. Если, например, у человека есть iPhone 5S, то в принципе в голове не укладывается, как на нем может быть сим-карта этого оператора. Поэтому здесь коллегам придется очень сильно постараться, чтобы убедить прийти к ним клиентов, которые ценят имидж. Но это конечно выбор каждого. В целом здесь передела рынка точно ждать не стоит. Такой вопрос в принципе стоит только по Москве, но там отдельная ситуация. У «Билайна» там очень сильные позиции, и мы будем их укреплять. И там рынок для TELE2 очень ограничен. Нужно давать очень высокое качество интернета, голоса, а этого не осуществить без масштабных инвестиций. Однако если они начнут вкладывать деньги и при этом сохранять стоимость услуг на 30-40% дешевле, то большой вопрос, как это все будет окупаться. Ну и на обеспечение качества, к котрому привыкли московские клиенты, у них уйдет несколько лет. То есть, конечно, в расстановке сил будут изменения, но при этом TELE2 придется не сладко.

— По итогам 2013 года по данным Json Partners «Вымпелком» в целом по СФО уступил 2 место по показателю абонентской базы «Мегафону». В Новосибирской области по этому показателю оператор лишь четвертый. Насколько вы ориентируетесь в своем развитии на показатели абонентской базы?

— Это важнейшая тема, ведь мы хотим обслуживать большее количество клиентов. Вопрос мобильной выручки – сколько люди нам платят – непростой. С одной стороны, он этический. Ты можешь обманывать клиентов, подписывая их на разные услуги, которые им не нужны, или поднимать цены в одностороннем порядке. Мы для себя приняли принципиальное решение этим не заниматься. На краткосрочном отрезке это ограничивает нас в формальном росте мобильной выручки. Но при этом мы совершенно четко инвестируем в клиентскую лояльность и привлечение новых абонентов. Например, в мобильном приложении у нас вы можете узнать весь трафик, поменять тарифы, подключиться на все услуги. Вскоре прямо в приложении вы сможете видеть остатки своего трафика. Летом мы запускаем продукт, идея которого в разделении пакета трафика среди нескольких устройств – смартфонов и планшетов. Этим будем привлекать новых клиентов. Плюс должно постоянно улучшаться качество. В этом направлении у нас запланированы приличные инвестиции, не хуже, чем у конкурентов. Все это – большой вызов не только рынку, но и нашей команде, в том числе сибирским офисам.

— Каковы ваши планы по покрытию СФО сетями 4G LTE? Планируете ли запускать сети LTE Advanced?

— LTE Advanced сейчас для реального обычного клиента является практически чистейшим маркетинговым фейком — нет на самом деле ни массовых девайсов, которые это поддерживают, ни контента, которому нужны такие супер скорости загрузки, ни разрешения регулятора на использование этой технологии.. На сегодняшний день LTE могут пользоваться 3% людей. LTE Advanced – 0,001%. Поэтому на сегодня все это чистейшей воды PR, не имеющий к реальным клиентам никакого отношения. Однако это направление безусловно будет развиваться. В этом году мы будем осуществлять масштабное развитие сетей LTE по всей стране. Мы покроем им все крупные города Сибири. В том числе он должен появиться в Красноярске, причем на приличном уровне. Но к этому моменту пользоваться LTE сможет всего лишь один из 20 клиентов. В следующем году будем усиливать покрытие.

— Один из ваших основных конкурентов постоянно делает ставку на гонку скоростей и технологическое доминирование, активно развивая сети 4G. Насколько на ваш взгляд стандарт 4G LTE является «революционным» для рынка и дает клиентам действительно новые возможности, которые невозможно удовлетворить при стандарте 3G? Или же на Ваш взгляд, 4G — это прежде всего маркетинг?

— В реальности, конечно же, LTE дает другое качество и другое ощущение. Но надо иметь в виду, что зачастую хорошее 3G бывает лучше, чем плохое LTE. Поэтому вопрос нужно рассматривать в каждом отдельно взятом случае. Если у вас 4G, это не значит, что вы получили хороший опыт. Сети могут не работать в домах из-за частотных ограничений, и вообще есть много технических вопросов. Конечно, LTE — это другое восприятие, другие скорости, новые технологии, например, голос поверх LTE (VoLTE). Но это все перспектива 2015-2016 годов, когда у всех членов «большой тройки» будут абсолютно равные параметры по этой технологии. Сейчас это скорее маркетинг, с учетом того, что количество людей, которым это доступно, минимально. Например, мы запустили в Москве и Санкт-Петербурге 4G. Там сконцентрировано 80% тех людей в стране, которые могут этим пользоваться. То есть фактически целевую группу мы практически покрыли. Но сейчас по мере развития рынка устройств, их доступности, с одной стороны, и платежеспособного спроса на технологию, с другой, конечно, будет наблюдаться повышенное проникновение на разные территории. Пока же чисто маркетинговые разговоры про новые технологии создают у клиентов завышенные ожидания. Им рекламируют самый быстрый интернет в мире, а на самом деле все работает плохо, ио клиент понимает, что что-то не стыкуется. Я вообще считаю, что меряться скоростями – это обман клиента. Важны ведь не абсолютные значения скорости. Важна стабильность. Если вы пользуетесь скайпом, вам нужны не 10 мбит/с, а 3 мбит/с, но очень надежных, без перерывов. Если вы закачиваете HD-видео, то нет разницы, будет это происходить 20 минут или час, если его продолжительность – 2 часа. Второй аспект – насколько быстро загружается сайт. Например, Яндекс имеет небольшой объем, и скорость не имеет значения, вопрос во времени отклика. Если у тебя даже 30 мбит/с, а время отклика не оптимизировано, то будешь ждать несколько секунд. Для WhatsApp нужно 20 кбит/сек, но важно, чтобы он был в этой точке. И потому для нас задача – обеспечивать столько скорости, сколько нужно конкретному человеку в конкретное время в конкретном приложении.

— Насколько высокоскоростной интернет стандарта 4G LTE способен вытеснить обычный проводной интернет и как следствие бизнес проводных операторов связи?

— Там, где ШПД уже сильно развит, они будут сосуществовать. Более того, у клиента обе услуги будут в общем пакете. Но там, где его нет, например в Северокавказских республиках или Горном Алтае, потенциальный спрос на проводной интернет после появления LTE будет резко падать. И в этом смысле бурного развития ШПД уже не будет. Однако и окончательного вытеснения проводной связи все же не произойдет, потому что мобильный интернет все-таки дороже. Есть вопрос доступности: сейчас 4G предоставляется в формате unlimited, просто потому, что пока клиентов мало. По мере загрузки сети безлимитные опции будут очевидно сокращаться. А в проводном особых ограничений нет и безлимитные опции продолжат существовать.

— Не так давно совладельцем «Евросети» стал «МегаФон». Какое влияние это оказало на ваше взаимоотношение с «Евросетью»? В связи с этим произошла ли корректировка развития ваших планов по «рознице» в пользу собственных салонов связи?

— Эти планы не были связаны с событиями вокруг «Евросети», но в целом мы приняли решение о необходимости развивать свою собственную розницу. Мы уже занимаемся этим и за год увеличили количество монобрендовых салонов в 3 раза. С «Мегафоном» мы работаем в близких партнерских отношениях, особых проблем не видим. Но собственную розницу будем развивать для обеспечения соответствующего паритета с нашими конкурентами.