Битва за РКО. Кто из банков в кризисное время сможет завлечь клиентов?

Расчетно-кассовое обслуживание является стабильным и безрисковым источником комиссионных доходов и входит в обязательный набор услуг практически каждой кредитной организации. Конкуренция происходит на уровне сервисов и скорости обслуживания. Кто из банков в Сибири преуспел в этом сегменте и делает погоду на этом рынке, а кто готов сделать рывок уже в этом году — в материале «КС».

Как правило, физическим лицам в РКО прежде всего важна инфраструктурная составляющая — доступность отделений банка, технологический уровень, который оценивается по отсутствию сбоев в системе, оперативности проведения платежей и т. д. «Для юридических лиц выбор банка для дальнейшего расчетно-кассового обслуживания гораздо важнее. Речь идет в первую очередь о возможности дистанционного взаимодействия с банком, что становится нормой при темпе современной жизни», — заметил заместитель начальника Управления малого бизнеса ОАО Новосибирский Муниципальный банк Дмитрий Дугаров. — Тарифы на банковские услуги в дистанционном формате значительно ниже, чем при проведении операций с использованием традиционных бумажных носителей».

По словам банков, клиент, как правило, все чаще обращают внимание не только на ценовые, но и на не менее важные сервисные параметры: предоставляет ли банк в дальнейшем возможность подключить к расчетному счету овердрафт, готов ли оказывать консультационную поддержку, насколько надежно обеспечивает безопасность дистанционных платежей и т. д. «Одним из решающих факторов выбора для клиента становится привлекательность перспектив — многим важно еще на старте понимать, будет ли банк предоставлять не только РКО, но и кредиты, выгодные условия по депозитам, валютное обслуживание и т. д. Речь идет о комплексном финансовом сопровождении клиента, начиная от проведения платежей и заканчивая кредитованием сотрудников организации как частных лиц, и именно это в первую очередь обусловливает привлекательность услуги РКО для самих кредитных организаций», — поясняет Дмитрий Дугаров.

Каждый банк заинтересован в привлечении максимального количества клиентов на РКО. «Это и является основным двигателем совершенствования используемых технологий, расширения продуктовой линейки, повышения уровня сервиса», — заметил управляющий Сибирским филиалом ОАО «Промсвязьбанк» Константин Каменщиков. Поэтому конкуренция среди банков в сегменте РКО достаточно велика: в регионе продолжает развиваться розничная торговля, остаются востребованными транспортные услуги, в сфере малого бизнеса появляются новые организации. «Привлекая клиента на открытие расчетного счета, любой банк тем самым формирует диверсифицированную клиентскую базу для дальнейших кросс-продаж, — поясняет Дмитрий Дугаров. — РКО позволяет быстрее и качественнее анализировать предприятие для целей кредитования. Степень сотрудничества с банком влияет и на величину ставки по кредиту: банки всегда охотнее кредитуют «своих» клиентов под более низкие ставки, учитывая полученные и прогнозируемые к получению комиссионные доходы от услуг РКО». Кроме того, многие банки, заинтересованные в привлечении новых клиентов, предлагают дополнительные выгодные условия. В этом сегменте идет очень серьезная конкуренция за клиента малого и среднего бизнеса. В основном путем предложения разнообразных кредитных продуктов и допуслуг.

Участники рынка отмечают, что РКО для новых клиентов является своеобразным тестом, который позволяет им оценить качество предоставления услуг конкретного банка и возможность расширения дальнейшего сотрудничества с ним по другим направлениям. «Банк, предлагающий финансовое решение по ключевой потребности крупного клиента, впоследствии имеет сильное преимущество и по расчетно-кассовому обслуживанию крупного клиента и группы предприятий», — поясняет заместитель управляющего филиалом Западно-Сибирский ОАО «Собинбанк» Наталья Федорова. — Если рассматривать сегмент РКО вне других областей банковского обслуживания, что характерно для малого и среднего бизнеса, конкуренция происходит на уровне сервисов и скорости обслуживания. Открытие расчетного счета в день обращения клиента, доступная и многофункциональная система ДБО, платежи «день в день», оперативная обратная связь от банка клиенту — это, на наш взгляд, критерии, которые в условиях «одинаковых» тарифов и наборов услуг являются ключевыми при выборе обслуживающего банка. Обеспечение такого качественного наполнения РКО — это достаточно затратная процедура с большой долей инвестиционной составляющей, и чем позже банк приступает к подобной модернизации, тем сложнее для него бороться за клиента. За последние три года такая конкуренция значительно обострилась».

Большинство экспертов говорят о стремлении банков совершенствовать свои сервисы для привлечения новых и удержания старых клиентов. Интересно посмотреть и на текущий расклад сил в этом сегменте. «Сбербанк России (по СФО) с долей в 49,6% занимает 1-е место в сегменте РКО по Сибирскому федеральному округу. На 2-й позиции находится МДМ Банк (4,5%). ВТБ24 (3,5%), Газпромбанк (3%) и Россельхозбанк (2,7%) замыкают пятерку лидеров сегмента», — подсчитал вице-президент, директор по корпоративному бизнесу Новосибирского филиала НОМОС-БАНКа Борис Миленин. «Очевидно, что с большим отрывом от всех прочих игроков лидирует Сбербанк РФ. На наш взгляд, лидерами в сегменте РКО являются Сбербанк РФ, Банк ВТБ24, Альфа-Банк, НОМОС-БАНК и Промсвязьбанк», — комментирует расстановку силКонстантин Каменщиков.

Традиционно принято считать, что специфика обслуживания массового потока и ограниченного числа клиентов состоит в инфраструктуре банка и возможностях удаленного управления счетами. Массовое обслуживание — это сеть отделений, банкоматов, онлайн-сервисы, контакт-центры. Корпоративная клиентура — это, условно говоря, один офис, наполненный полнофункциональным операционным блоком. «Сегодня же складывается другая ситуация, банки видят частных и корпоративных клиентов как одно целое (юридическое лицо + коллектив), и вся специфика постепенно уходит на уровень тонкостей бэк-офисных операций», — рассказывает Наталья Федорова. В сегменте РКО по соотношению числа клиентов, безусловно, преимущество у обслуживания физических лиц. «Среди юридических лиц, использующих услуги РКО в нашем банке, более 86% — это представители микро- и малого бизнеса. Однако это только 2,6% от общего числа клиентов, пользующихся нашими услугами РКО», — добавила заместитель директора регионального центра «Сибирский» по розничному и малому бизнесу ЗАО «Райффайзенбанк» Оксана Близняк. «Массовый поток частных клиентов требует намного больше ресурсов. Если попытаться понять соотношение на цифрах, то по статистике одно юрлицо в среднем сформирует за месяц столько же остатков на счетах, сколько примерно 10–15 независимых держателей банковских карт. В сегменте кредитования это соотношение еще больше», — поясняет Наталья Федорова.

По данным Бориса Миленина, в сегменте РКО 30% занимает обслуживание физлиц, 70% — юрлиц. «Физические лица в основном пользуются услугами РКО в отделениях банка и требуют гораздо больше трудозатрат и расходов от банка. Обслуживание юридических лиц осуществляется с помощью дистанционных каналов», — поясняет собеседник «КС». По наблюдениям Константина Каменщикова, в части РКО юридических лиц первостепенное значение имеет скорость и стабильность проведения платежей, продленный операционный день, финансовая доступность, удобство, надежность и функциональность технологий дистанционного обслуживания, а также высокий уровень сервиса в банке.

В условиях высокой конкуренции большинство участников рынка делает ставку на оптимизацию тарифов, дистанционное обслуживание, и увеличение количества услуг. Оксана Близняк в качествеключевого конкурентного преимущества считает уверенность клиентов в надежности и стабильности. В свою очередь в НМБ среди ключевых факторов считают наиболее важными гибкость, персонифицированный подход и оперативность. По словам Бориса Миленина, среди конкурентных преимуществ, помогающих увеличить долю рынка в сегменте РКО, можно выделить гибкую систему тарифов, развитие транзакционного бизнеса, а также переход на дистанционное обслуживание клиентов, что позволяет сократить операционные расходы. Некоторые участники рынка еще более емко поясняют свои приоритеты. «Наша стратегия — комфортный банк для расчетов и ведения бизнеса», — поясняет начальник управления массового бизнеса филиала «Новосибирский» Альфа-Банка Максим Куракулов.

Рост сегмента РКО эксперты называют стабильно высоким. «В 2013 году Альфа-Банк удвоил количество клиентов, работающих в сегменте РКО», — заметил Максим Куракулов. «2013 год для Промсвязьбанка в части РКО юридических лиц можно назвать успешным. Если в среднем рынок продемонстрировал рост на 20% по количеству новых клиентов, то в Промсвязьбанке этот показатель вышел на уровень 27% по результатам года», — рассказывает Константин Каменщиков.

Что касается ценовой политики, то в большинстве банков придерживаются среднерыночных расценок. Каждый банк проводит анализ тарифов для юридических и физических лиц, стараясь придерживаться среднего уровня. Повышение тарифов проводится не чаще одного раза в год. «Действующий уровень цен в сегменте РКО, на наш взгляд, вполне оправдывает качественную составляющую, которую предлагают банки региона. Мы не видим завышенных ценовых предложений», — заметила Наталья Федорова. «Цены на РКО мы держим на уровне среднерыночных», — поясняет Максим Куракулов.

В Новосибирском Муниципальном банке тарифы не зависят от масштабов бизнеса, в то время как ряд банков привязывают стоимость обслуживания к размеру среднемесячных остатков денежных средств на счете клиента. При этом Борис Миленин прогнозирует, что уровень цен в сегменте РКО в ближайшее время может быть немного повышен в связи с высокой волатильностью на валютном рынке и общим ростом цен на услуги, оказываемые банкам (аренда, коммунальные платежи и т. д.».

Услуги расчетно-кассового обслуживания не становятся ключевым источником прибыли для банка, но косвенно являются драйвером роста для сегмента МСБ. Развитие услуг РКО для юрлиц — отличная возможность привлекать в банк новых клиентов — представителей микро- и малого бизнеса. «Развитие расчетно-кассового обслуживания, разработка новых сервисов, расширение наших возможностей в данном направлении позволяет создавать более комфортные условия для клиентов и укреплять с ними взаимовыгодные отношения», — добавила Оксана Близняк.

Основные направления в рамках расчетно-кассового обслуживания юрлиц — это разработка комплексных программ, когда клиенту предлагается пакет, удачно сочетающий в себе все необходимые услуги по РКО и дополнительные возможности систем дистанционного банковского обслуживания. Так, Райффайзенбанк предоставляет юрлицам пять подобных программ. Каждая ориентирована на определенные потребности. В ВТБ24 все пакеты РКО делятся на стандартные и премиальные. Наконец, основной тенденцией Промсвязьбанка в сегменте РКО в 2013 году стала смена тарифной политики, направленной на повышение лояльности клиентов. Были разработаны и внедрены четыре вида тарифных пакетов для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, позволяющих учесть специфику бизнеса клиента и уменьшить их расходы на РКО в нашем банке. «Учитывались следующие показатели — количество стандартных операций, стоимость обслуживания счета; регулярность внесения наличных денежных средств на счет, количество безналичных платежей. Отдельного внимания заслуживают молодые и начинающие предприниматели», — пояснил Константин Каменщиков. По его словам, 98% клиентов банка — юридических лиц используют интернет-банк.

«К числу наиболее востребованных услуг в рамках программ РКО для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей я бы отнесла комплексное расчетно-кассовое обслуживание (расчетный счет, кассовые операции, инкассация), кредитование, торговый эквайринг, зарплатные проекты. Физические лица заинтересованы прежде всего в кредитных продуктах. Кроме того, пользуются спросом такие услуги РКО, как выпуск дебетовых карт, подключение дистанционных каналов обслуживания», — пояснила Оксана Близняк. А Борис Миленин заметил, что наиболее востребованными направлениями остаются переводы и платежи за товары/услуги в рублях и инвалюте.

Практически все банки предлагают широкий спектр сервисных услуг и бонусных предложений для клиентов, обслуживающихся по РКО. Общим трендом является уменьшение либо полная отмена комиссий за открытие расчетного счета в банках. «Часть банков предлагает более низкий тариф за отправку платежного поручения через банк при превышении определенного объема документов в месяц, либо при использовании клиентом электронных носителей», — заметил Дмитрий Дугаров. «Основной тенденцией развития сегмента РКО 2013 года для Райффайзенбанка стала разработка новых продуктов, в частности, пакетов услуг РКО. Заметный потребительский интерес наблюдался в направлении торгового и интернет-эквайринга, зарплатных проектов, депозитов и инкассации», — констатирует Оксана Близняк.

В Промсвязьбанке в 2014 году планируют вывести на рынок еще более расширенную линейку продуктов РКО. Это направления, на которые клиенты реагируют быстро и эффективность внедрений становится очевидной. Но при этом есть и специфические предложения, которые направлены на какой-то определенный сегмент клиентов. Так, с февраля 2014 года Промсвязьбанк приступил к открытию спецсчетов для ТСЖ и жилищных кооперативов для целей накоплений денежных средств на капитальный ремонт многоквартирных домов. «Продукт специфический, но необходимый рынку. А поскольку законодательство ограничивает период времени, в течение которого ТСЖ обязаны открыть спецсчета, то и срок освоения данного продукта также будет ограничен этим периодом времени», — заметил Константин Каменщиков. «Безусловно, в сегменте РКО появляются и новые направления. Но чтобы они были востребованы основной массой клиентов, необходимы положительные отзывы в клиентской среде. Таким образом, новые направления становятся востребованными не ранее, чем через полгода-год», — добавил Борис Миленин.

Развитие РКО возможно в сторону унификации тарифов, их объединения из нескольких небольших тарифов в один более крупный. «Развитие РКО во многом зависит от повышения удельного веса безналичных расчетов в стране (а законопроект по этому поводу был приостановлен в Госдуме на неопределенный срок), от активности бизнеса, от активности банков в части приверженности требованиям ПОД/ФТ (противодействия отмыванию доходов/финансированию терроризма)», — резюмировал Борис Миленин. По оценке Натальи Федоровой, «развитие расчетно-кассового обслуживания в 2014 году будет смещено в большую сторону в сегмент частных клиентов и все больше будет уходить в развитие онлайн-сервисов, систем удаленного управления счетами. Надеемся, что в 2014-м мы уже увидим в действии развитие и инфраструктуру бесконтактных технологий расчетов по банковским картам».

Участники рынка отзываются о перспективах текущего года оптимистично, все банки планируют дальнейший рост сегмента РКО. Так, на 2014 год Альфа-Банк планирует удвоить количество клиентов сегмента. «В части РКО мы ожидаем развития клиентской базы на уровне не ниже 2013 года. В сложные годы надежность и стабильность банка являются первостепенными критериями выбора финансового партнера», — заключил Константин Каменщиков. «Можно ожидать, что в 2014 году, в условиях жесткой конкуренции за клиентов, банки будут стремиться предлагать выгодные условия по расчетно-кассовому обслуживанию, и рынок РКО во многом будет оставаться рынком клиента. С уверенностью можно также прогнозировать дальнейшее развитие сервисов дистанционного банковского обслуживания, которое позволяет оптимизировать РКО, обеспечивает удобство и экономию на комиссиях и становится все более востребованным клиентами», — пояснил Дмитрий Дугаров.