От опыта «Тойоты» к сибирским компаниям

Бережливое производство — системный подход к управлению и качеству, обеспечивающий долговременную конкурентоспособность без существенных капиталовложений. Пионером этого подхода стала в свое время компания Toyota, сегодня бережливое производство успешно используется в разных странах и разных отраслях. Среди новосибирских компаний тоже есть предприятия, успешно внедряющие Lean-технологии. Генеральный директор ООО «Консалтинговая компания МАК» СВЕТЛАНА ЛАПИНА рассказала корреспонденту «КС» АННЕ ОГОРОДНИКОВОЙ о применении Lean-технологий в сфере услуг.

ЛИН (LEAN), или бережливое производство — концепция управления производственным предприятием, основанная на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь. Она предполагает вовлечение в процесс оптимизации бизнеса каждого сотрудника и максимальную ориентацию на потребителя.

Условия успешного внедрения ЛИН:

1. Твердое намерение собственника или менеджера провести успешную трансформацию компании.
2. Вовлеченность в процесс всех руководителей и сотрудников компании.
3. Четко поставленные цели, а также детальный и прозрачный план трансформации.

— Светлана Анатольевна, давайте разберемся с терминологией: есть ли разница между бережливым производством и ЛИН?

— В переводе с английского «lean» означает «стройный, подтянутый» — речь идет о производственных процессах, из которых, как лишний жир, удалены лишние движения. Есть также термины, пришедшие из японского языка: «кайдзен», «канбан» и так далее. В отечественной литературе на сегодняшний день широко употребимы термины «бережливое производство» и «ЛИН». Сегодня без понимания этой модели мало кто обойдется, за ней будущее: конкуренция высока, качество продукта и услуги мало отличаются друг от друга. Выигрыш ждет тех, кто постоянно повышает качество, развивает гибкость и создает с клиентом хорошие отношения.

— Бережливое производство для России сегодня — реальность или экзотика?

— Судите сами: ЛИН в России практикуют около 10 лет предприятия, входящие в компанию «Базовый Элемент» и, кроме того, Сбербанк, Альфа-банк, «Росатом», «Лукойл», «Русгидро», «КамАЗ» и другие, средние и крупные компании. В начале апреля мы были приглашены на «Первый Лин Саммит Юга России» с докладом о внедрении бережливого производства в сфере услуг, в том числе на примере банка. Краснодарский край на уровне субъекта Федерации принял решение изучать и внедрять ЛИН-технологии. В саммите приняло участие порядка 80 руководителей, были представлены органы исполнительной власти и предприятия различных отраслей от авиапрома до сельского хозяйства. Кроме наших соотечественников, выступали спикеры из Японии, Голландии, Турции.

— Действительно ли сфере услуг полезно бережливое производство, зародившееся, как известно, в автопроме?

— Сфера услуг в экономике мира и страны имеет хороший потенциал. При этом есть статистика, которая свидетельствует, что потребительские цены в сфере услуг завышены на 30–40%. В сфере услуг высокая конкуренция, постоянно открываются новые и новые салоны связи, медицинские центры, фитнес-центры и кафе, которые соревнуются за внимание потребителей. Потребитель пойдет туда, где он найдет стабильное качество и высокий уровень сервиса, где хорошо работает персонал.

— Как этого можно достичь?

— Бережливое производство на сегодня — одна из тех моделей, которые дают весь необходимый инструментарий. К сожалению, то поколение руководителей, которое сегодня организует бизнес, то есть люди 40–50 лет, в высшей школе не изучало этих навыков, хотя корпорация Toyota еще в 70-е годы начала открыто делиться с миром своим опытом. Сегодня в России есть вузы, которые включают курсы и тренинги по бережливому производству в учебные программы. Такие курсы есть при НГУ, ММШБ «Мирбис», наша компания проводит обучение бережливому производству в Политехническом институте на Алтае. ЛИН — тот метод, который позволяет руководителям снижать себестоимость производства, при этом повышая качество.

— Обычно оптимизация начинается с пересмотра расходных статей бюджета.

— Да, так и бывает. Но при таком подходе рано или поздно начинает страдать качество продукции и услуг. Бережливое производство направлено на то, чтобы максимально качественно выстроить процесс и удовлетворить потребности клиентов. Прежде чем пересматривать производственные процессы, следует выявить, за что потребитель готов заплатить деньги, а за что он платить не готов. Все, что не является ценностью для клиента, за что потребители не готовы платить деньги, является потерями. Выделяется восемь видов потерь: травмы, брак, перепроизводство, излишняя обработка, а также лишние перемещения людей и материалов, избыточное складирование. Рассмотрев каждый процесс по конкретным шагам, мы получаем возможность выделить потери, чтобы затем удалить их из процесса. Это один из эффективных инструментов, но есть и другие. Методология ЛИН хорошо проработана и проверена практикой.

— Важно и качество услуги?

— Если компания вступает на путь ЛИН-трансформации, вопросы качества, поиска и ликвидации потерь, постоянного совершенствования становятся центральными. Можно сказать, что сама компания переходит в другое качество: ее люди, продукция, культура. ЛИН бесполезно внедрять точечно — метод работает только как целостная система.

— С чего начинается ЛИН-трансформация?

— Есть четкая отлаженная система шагов. В любой компании мы сначала смотрим, что именно мы хотим сделать на данном этапе: снизить себестоимость, создать стабильное качество. Смотрим, как это можно сделать с помощью технологий бережливого производства.

— Что является следующим шагом?

— Дальше идет очень важный шаг — корпоративный анализ потока создания ценности. Чтобы разложить процесс на составляющие, мы выходим прямо туда, где обслуживается клиент. Мы смотрим на процесс, пошагово анализируем его, проводим анализ с точки зрения выгоды клиента. Сейчас многие компании в погоне за качеством сервиса пишут регламенты, создают бюрократию, которая со своего места лишний раз не встанет и не посмотрит, что вообще клиент делает, как он себя чувствует. Руководители предприятий сегодня редко непосредственно общаются с клиентами. Вспомните сами: давно ли вас спрашивали, как потребителя, довольны ли вы качеством услуг? Очень важно знать, за что клиент готов платить, и что еще он хотел бы получить от компании.

— Что дальше?

— Выяснив, что улучшить, мы решаем, что мы можем для этого сделать, и составляем план действий. Дальше определяем «владельца» каждого процесса — это тот человек или подразделение, которое в конечном итоге отвечает за результат данного процесса. План работы на год по бережливому производству содержит перечень процессов, которые предстоит посмотреть, разложить на составляющие и улучшить. По каждому процессу формируется рабочая группа, в которую могут входить сотрудники разных подразделений, реально участвующие в процессе создания ценности.

— Какова роль руководителя на этой стадии?

— Бережливое производство — это новый понятийный аппарат менеджмента, которым должны владеть руководители всех уровней. Есть рекомендуемые нормы по частоте и продолжительности участия в ЛИН-мероприятиях для каждой категории сотрудников. Вообще, ЛИН внедряется сверху вниз. Если в компании правильно простроены коммуникационный план и план поддержки инициатив сотрудников, то позже возникает и восходящий информационный поток. Сотрудники компании в рамках философии бережливого производства остаются самой большой ценностью, ведь именно они обслуживают клиентов и приносят прибыль. Важно, чтобы они не боялись и понимали, что происходит.

— Как долго компании, ступившей на путь ЛИН-трансформации, нужны внешние консультанты?

— Задача внешних консультантов — четко передать технологии, дать объективную обратную связь на всех уровнях, обучить сотрудников и сформировать хорошую команду, которая сможет сама развивать ЛИН-культуру, так называемый ЛИН-офис. Обычно на это уходит около года или двух лет.

— Как быстро можно ждать первых результатов внедрения бережливого производства?

— ЛИН-трансформацию можно сравнить с началом здорового образа жизни. Если человек, который всю жизнь не слишком заботился о своем здоровье, вдруг сменил режим питания и начал каждый день делать зарядку, сначала ему будет трудно. Но уже через месяц мы начинаем получать удовольствие от зарядки… На предприятии первые год-два идет освоение инструментов ЛИН, люди учатся, пробуют, делают ошибки. Когда инструментарий освоен, начинается создание методологической базы, создаются инструкции и регламенты на основе ЛИН. Самое долгое и сложное — изменить убеждения людей, на это уходит три-пять лет.