Голос компании

В марте состоялось вручение награды «Хрустальная гарнитура», учрежденная сообществом профессионалов Call Center Guru. Ряд сибирских компаний также оказались в числе номинантов международной премии. О том, как проводится отбор финалистов, и о своих впечатлениях от участия в конкурсе «КС» рассказали организаторы премии и участники.

19 марта в Москве прошла 9-я церемония награждения лучших call-центров России, СНГ и Восточной Европы. В этом году для участия в конкурсе было принято 207 заявок более чем от 100 контактных центров из России, Украины, Казахстана, Киргизии, Таджикистана и Израиля. По итогам оценки жюри в финал конкурса прошли 104 участника. Среди номинантов были как сибирские компании, так и филиалы федеральных представительств.

Исполнительный директор награды «Хрустальная Гарнитура ®» Светлана Аристархова рассказала корреспонденту «КС» о том, что для определения финалистов и победителей приглашаются руководители контактных центров, департаментов обслуживания клиентов, независимые эксперты, консультанты, имеющие значительный опыт работы в индустрии. «Всего в состав жюри включается около 50 независимых экспертов из разных компаний, отраслей, форм собственности, размеров и сфер бизнеса. Продюсеры награды ежегодно обновляют состав жюри от 30% до 60%, при этом оставляя ядро самых опытных и независимых экспертов. Для каждой номинации награды при участии консультантов формируются требования к лауреатам, а также обязательные вопросы жюри, на которые должны ответить участники программы номинирования в своих эссе», — рассказала Светлана Аристархова. На первом этапе голосования жюри оценивает переданную участниками информацию, определяя нескольких претендентов в каждой номинации. В результате формируется шорт-лист. На втором этапе номинанты проводят защиту своих эссе. В это время жюри определяет одного лучшего, одного достойного и самого слабого участника каждой номинации. «По результатам подсчета всех голосов в каждой номинации определяется победитель, а также лауреаты, получающие высокое одобрение жюри», — завершает описание процедуры голосования собеседница «КС». Также Светлана Аристархова добавила, что участники, как правило, не оспаривают результаты голосования, объясняя это высоким профессионализмом и компетентностью экспертов.

В ОАО «СИБЭКО», участвующем в конкурсе впервые, сообщили, что компания представила несколько проектов и стала финалистом в двух номинациях — «Лучший проект набора, подготовки и обучения персонала» и «Лучший проект открытия нового сайта, создания нового call-центра». В итоге Сибирская энергетическая компания получила высокое одобрение жюри за грамотную организацию способов взаимодействия с клиентами. Говоря о главном «виновнике» награды — контактном центре, в «СИБЭКО» подчеркнули его значимость и необходимость не только как формы клиентской поддержки, но и как «проявителя» внутренних проблем компании. В компании отметили, что с 2011 года, в период начала теплосбытовой деятельности, появилась необходимость в обработке обращений потребителей, создании единого источника информации по физическим и юридическим лицам, ведении истории по каждому сегменту и ее хранении, а также необходимость увеличения показателя сбора дебиторской задолженности посредством увеличения персонала и автоматизации исходящих звонков. Также в компании считают, что работа call-центра, который в свою очередь является связующим звеном между компанией и потребителем, помогает оперативному выявлению и решению проблем, связанных с потребностями клиентов и развитием их отрасли. Ежедневно центр обрабатывает порядка тысячи клиентских обращений.

В номинации «Лучший проект открытия нового сайта, создания нового call-центра» компания «СИБЭКО» конкурировала с ОАО «МТС», «Ренессанс Капитал», Boutique.ru и ОАО «Ростелеком». В свою очередь сотрудник дочерней компании «Ростелекома» — ЗАО «ЕТК» Елена Тарелова стала одним из победителей конкурса «Оператор года-2013» в номинации «За популяризацию профессии оператора контактного центра», получив также высокую оценку жюри за активное ведение своего блога, в котором рассказывала о важности и престиже профессии оператора. В самом «Ростелекоме» о несогласии с критериями отбора или результатами конкурса не сообщили.

Победителем в основной номинации — «Лучший контактный центр года» — стала компания «Вымпелком» (бренд «Билайн»). Как сообщили в пресс-службе сотового оператора, расположенный в Сибири call-центр в прошлом году отметил 10-летие с момента основания. Сегодня его сотрудники принимают порядка 500 тысяч звонков в сутки, которые поступают от абонентов четырех макрорегионов страны: Сибири, Урала, Дальнего Востока и Северного Кавказа.

В едином контактном центре (ЕКЦ) ОАО «Ростелеком» в Барнауле работает более 500 операторов. Заместитель директора макрорегионального филиала — коммерческий директор макрорегионального филиала «Сибирь» ОАО «Ростелеком» Валерий Беленький, говоря о проблемах, сопровождающих развитие службы клиентской поддержки, отметил, что по факту унификации бизнес-процессов возникали сложности, которые были обусловлены необходимостью изменения подходов к существующим схемам обслуживания в региональных филиалах ОАО «Ростелеком»: «В ряде случаев требовались коррекционные мероприятия организационного характера, функциональных структур. При этом все изменения были направлены на создание более комфортных условий обслуживания для абонента. Так, например, в настоящее время при наличии у абонента претензии в адрес «Ростелекома» он имеет возможность зафиксировать ее, обратившись в ЕКЦ без необходимости передачи письменной претензии через офис продаж и обслуживания, как это было ранее».