Телефонный вопрос

Необходимость открытия колл-центра неизбежно встает перед каждой компанией, стремящейся организовать канал связи со своими клиентами. «КС» решил выяснить, какой колл-центр нужен различным компаниям, во сколько обойдется его открытие и что он даст владельцу.

Разнообразные модели организации колл-центров приводят к необходимости выбрать вариант, наиболее полно отвечающий требованиям компании. Участники рынка выделяют три вида колл-центров: корпоративный, аутсорсинговый и колл-центр по выбору. Их функции различаются в зависимости от результата, которого хочет достичь компания, и размера вложений в бизнес. Так, к примеру, минимизировать затраты на организацию и аренду позволяет аутсорсинг. Одним из операторов, предоставляющих такую услугу в Новосибирске, является Orange Business Services. Компания обладает контакт-центром на 300 рабочих мест, который базируется в Москве, Нижнем Новгороде и Новосибирске. «Помимо полного аутсорсинга услуг контакт-центра, возможен частичный аутсорсинг, когда операторы заказчика располагаются в офисе, либо когда организуются удаленные рабочие места в офисе заказчика в любой точке доступа к IP VPN сети Orange Business Services», — отмечает директор департамента стратегии и маркетинга Orange Business Services Павел Паплински.

Компании, деятельность которых имеет ярко выраженную технологическую специфику, пользуются услугами собственных корпоративных колл-центров. Их основными функциями являются оперативное консультирование абонентов и первичная диагностика неполадок.

По мнению директора департамента производства 2ГИС Елены Толкачевой, подобная стратегия позволяет обеспечить качество работы и контроль за ней. «Весь объем работ по созданию нашего продукта (справочника с картой 2ГИС) мы выполняем самостоятельно. Поэтому в нашей компании работает собственный колл-центр. Его главная функция — сверка и актуализация всей информации о компаниях, публикуемой в справочниках 2ГИС».

Наличие собственного колл-центра позволяет владельцам отходить от привычной схемы приема звонков. Например, колл-центр «Новотелекома» обслуживает не только звонки абонентов, но и обращения с сайта. «Кроме этого, в автоматическом режиме обрабатываются заявки о текущем балансе, активировании отсрочки платежа и регистрации нового оборудования. Поэтому мы используем формулировку «контакт-центр», — отмечает директор управления поддержки абонентов «Электронного города» Алексей Линков.

Охват работы колл-центра различен в зависимости от размера бизнеса. В случае с федеральными сетями компания имеет рабочие места для сотрудников в каждом регионе присутствия, как, например, «Обувь России».

Компании, не имеющие узкого специализированного профиля, как правило, пользуются услугами аутсорсингового колл-центра. Например, крупнейший телекоммуникационный провайдер «Ростелеком» использует в своей работе услуги компании-партнера, с которой заключен агентский договор.

Эксперты сходятся во мнении, что основные затраты при создании собственного колл-центра — это затраты на капитальные расходы. По мнению Павла Паплински, стоимость одного рабочего места оператора может колебаться от $1000 до $10000, в зависимости от выбора оборудования и технических характеристик. Также в расходы входят постоянные затраты на аренду помещения, подключение к каналам связи и Интернету, заработная плата операторов, которая обычно составляет около 60% затрат, проведение тренингов, а также стоимость электроэнергии и обслуживание техники. По оценкам эксперта 2ГИС, стоимость создания одного рабочего места оператора — около 50 тысяч рублей.

«Вообще, однажды настроив колл-центр, не стоит ждать, что он будет работать без дальнейших инвестиций, — считает Алексей Линков. — В первую очередь это связано с быстроменяющейся конкурентной средой, которая предъявляет новые требования по скорости обслуживания, вводу новых услуг, новым методам и сервисам, автоматизации процессов».

Не следует забывать о возможности купить уже готовый колл-центр, как, например, и сделала компания «Саентифик Фьючер Менеджмент». Как считает руководитель службы управления коммуникациями и информацией Ксения Эрдман, все компании-продавцы руководствуются в таком случае принципом «чем красивее номер, тем лучше». «Я видела в базе предложенных вариантов те, которые вообще выставлялись на аукцион, ибо продавцу сложно было их оценить, — отмечает Ксения. — Цена,

в общем, колеблется от 10–15 до нескольких сот тысяч рублей. Наша компания выбрала тот номер, который «мнемоничен» названию нашей торговой марки. Для других компаний он бы не оказался настолько ценен, как для нас».

Стоит отметить, что, согласно исследованиям Orange Business Services, восприятие компании, использующей для взаимодействия с клиентами контакт-центр, зависит не только от уровня подготовки операторов, но и от характеристик их голоса и манеры общения. Чтобы учесть пожелания заказчика, учитывается все, от пола оператора до тембра голоса. Наиболее важными параметрами оценки являются грамотная и разборчивая речь, скорость реакции, стрессоустойчивость, вежливость, компьютерная грамотность.

Подавляющее число опрошенных экспертов предпочитают брать на работу людей, уже имеющих опыт работы в подобной сфере. Осведомленность в сфере работы компании также приветствуется работодателями. В компании «Новотелеком» особенно отмечают стремление кандидата помогать людям. «Если звонящий задает определенный профессиональный уровень беседы, то наш сотрудник должен быть готов поддержать беседу в узкоспециализированном ключе, — подчеркивает Ксения Эрдман. — Если же речь идет о каких-то конкретных ситуациях со здоровьем, то ежедневно консультации оказывают практикующие врачи».

Этап обучения, следующий за приемом на работу оператора, зависит от объема информации и инструкций, предоставляемых компанией. К примеру, в компании «ТТК-Западная Сибирь» отмечают, что срок обучения составляет от 10 до 30 дней. Как правило, обучение идет по принципу наставничества, когда нового сотрудника обучает опытный работник. По желанию работодателя сотрудники могут проходить дополнительные курсы обучения во время работы. «ТТК-Западная Сибирь» регулярно проводит курсы повышения квалификации с дисциплинами «Основы конфликтологии» и «Основы коммуникаций».

«В каждом региональном подразделении работает менеджер по персоналу или тренинг-менеджер, который проводит оперативное обучение нового сотрудника. На каждом этапе работы формируются индивидуальные речевые шаблоны, которые предварительно проходят апробацию на фокус-группе, прежде чем будут ретранслированы нашим клиентам. В помощь нашим операторам также разработаны методические пособия, в них перечислены основные вопросы, которые может задать клиент, от времени работы и местонахождения магазина до цен на обувь и параметров предоставляемых услуг», — поясняет руководитель направления «Восток» регионального розничного отдела «Обувь России» Юлия Савченко.

Компания 2ГИС, помимо наставников, пользуется услугами собственного Учебного центра, тренеры которого вводят новичков в курс дела.

Преимущества колл-центров неоспоримы для компаний, стремящихся поддерживать связь со своими клиентами, в первую очередь, для операторов связи и провайдеров. «От работы контакт-центра во многом зависит лояльность абонентов, — замечает глава дирекции продаж и обслуживания абонентов «ТТК-Западная Сибирь» Алексей Горячий. — Если пользователь в любое время дня и ночи, семь дней в неделю может получить компетентный ответ на любой вопрос, у него не возникнет желания менять оператора».

Алексей Линков уверен, что наличие колл-центра оправданно при большом количестве клиентов: «Для нашей компании контакт-центр — важнейшее подразделение. Все взаимодействие с абонентами осуществляется через него. Мы стараемся максимальное количество вопросов, которые есть у абонента, решить удаленно, не гонять абонентов в офисы. Операторы контакт-центра слышат благодарности от абонентов очень часто, и мы уверены, что вполне заслуженно».

Помимо качества обслуживания, колл-центры позволяют создать единый подход к обслуживанию клиентов, считает пресс-секретарь Департамента внешних коммуникаций макрорегионального филиала Сибирь компании «Ростелеком» Александр Попов: «Эта стандартизация бизнес-процессов вне зависимости от принадлежности к региону — нормальный процесс для рынка телекоммуникаций Европы и мира».

По мнению специалистов, наличие любого колл-центра, независимо от его типа, позволяет компании значительно улучшить качество обслуживания. Результатами станут рост числа клиентов и увеличение прибыли.