Дилеммы партнерства

Компания Ernst&Young и ассоциация «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) представили результаты 7-го исследования удовлетворенности автодилеров работой с автопроизводителями. Лидером в общем зачете стала немецкая компания Audi. Сами сибирские дилеры с интересом отнеслись к выходу рейтинга, однако его результаты вызвали неоднозначную реакцию, в том числе в отношении фаворитов рейтинга.

В опросе приняли участие более 300 респондентов, представивших мнение 450 дилерских центров от примерно 190 дилерских компаний. В ходе опроса респонденты оценили работу 37 марок производителей из более чем 50 марок, представленных на российском рынке.

Как отмечают в Ernst&Young, респонденты оценили взаимодействие представительства автоконцерна и его официального дилера по следующим направлениям: продажа новых автомобилей, послепродажное обслуживание, реклама и продвижение, финансовые отношения, сохранение и развитие дилерской сети, коммуникации и поддержка обратной связи.

Лидером общего зачета со средним результатом 4,17 (по 5-балльной шкале) стала компания Audi. Кроме того, немецкий концерн был признан лучшим в номинациях «Поддержка продаж новых автомобилей», «Сохранение и развитие дилерской сети», «Коммуникация и поддержка обратной связи». Лучшим в области послепродажного обслуживания стало представительство Toyota, в области рекламы и продвижения — BMW, финансовых отношений с дилерской сетью — Nissan.

В категории поддержки российских дилеров при продаже новых автомобилей в этом году самые высокие баллы получили Audi, GAZ и Toyota.

В свою очередь «хедлайнерами» по уровню послепродажного обслуживания лидерами были признаны Toyota, Volvo и Renault.

В рейтинге по рекламе и продвижению машин в этом году высшие баллы получили BMW, GAZ и Chevrolet.

По уровню финансовых отношений между дилерами и производителями на первом месте оказалась компания Nissan, за которой следуют Renault и GAZ.

Лучшей компанией по сохранению и развитию дилерской сети стала Audi. В тройку лидеров также вошли Volvo и Renault.

Наконец, наиболее эффективные коммуникации и обратная связь с дилерами налажены у компаний Audi, GAZ и Toyota.

Для того чтобы понять, насколько эти результаты соответствуют действительности, «КС» опросил крупнейших сибирских мультибрендовых дилеров. Авторитейлеры с любопытством отнеслись к рейтингу, а также к оценкам тех или иных импортеров. Вместе с тем, по понятным причинам, они крайне неохотно дают комментарии по этому поводу, однако в неофициальной беседе делятся своими соображениями на сей счет.

Так, сами результаты рейтинга вызвали неоднозначную реакцию. Лидерство в общем зачете компании Audi было подтверждено рядом дилеров марки, а также авторитейлерами, которые не работали с этим брендом. В качестве плюсов работы импортера автодилеры отметили четкость и прозрачность взаимодействия, а также возможность конструктивного диалога. Впрочем, далеко не все партнеры марки позитивно высказались по поводу условий взаимодействия. Так, один из сибирских дилеров марки на условиях анонимности ранее сетовал на непрозрачность выделения квот, а также на то, что импортеру региональные дилеры интересны лишь как сервисные партнеры. По его данным, 70% всех автомобилей достается федеральным игрокам, тем самым сибирские партнеры ограничиваются в объемах продаж. Другой из из действующих сибирских дилеров марки охарактеризовал «Ауди Россия» как очень жесткого и достаточно требовательного импортера.

Ряд участников рынка поставили под сомнение и то, что Audi была выбрана лучшим импортером по сохранению и развитию дилерской сети, вспоминая нешуточный скандал с лишением дилерства компании «Престиж Авто» Андрея Соловьева. Напомним, что та ситуация, как следствие, на тот момент привела к проблемам с клиентами, которые не могли получить оплаченные ими автомобили. Не меньше вопросов у участников рынка вызвало и второе место Volvo в этой номинации, ведь шведская марка в кризис потеряла единственного дилера в Омске (компанию «Авалон»), а новый дилер не назначен до сих пор. Сложная ситуация со сменой дилера затронула в Омске и Renault, занявшую третью строчку в рейтинге в категории сохранения дилерской сети.

Вместе с тем, как справедливо заметил один из дилеров, ситуация в Сибири отличается от общероссийской, поэтому экстраполировать ситуацию в целом по стране на отдельный регион можно далеко не по всем показателям.

Тем не менее вопросы возникают и по другим номинантам рейтинга. Так, ряд компаний, не являющихся дилерами Nissan, посчитали непрозрачным процесс назначения дилеров, а также взаимодействие импортера марки и партнеров. Однако сами дилеры марки, напротив, таких проблем не видят.

Также многие дилеры обращают внимание, что как друг познается в беде, так и действия импортеров проявляются в сложные для рынка времена. «Применительно к нашему городу мне понравился подход Audi, BMW, Suzuki, Subaru, Skoda, Renault, менеджмент которых реально сотрудничал с дилерами в тяжелых для всех условиях, позволяя совмещать занимаемые площади, предоставляя автомобили на условиях отсрочки, а также прочими мерами помогая дилеру в условиях спада финансирования и спроса», — отмечает один из крупных омских авторитейлеров на условиях анонимности.

Впрочем, некоторые дилеры недовольны теми или иными импортерами на текущем этапе, так как ждали от них большего с учетом предыдущих «заслуг». «В кризис импортер Ford прекрасно поддержал своих дилеров, но сейчас тенденции негативные. Как это был бренд одной модели, Focus, так и остался», — отметил один из сибирских дилеров Ford на условиях анонимности.

Довольно противоречивые мнения высказываются дилерами и в отношении «КИА Моторс РУС». Компании, лишившиеся дилерства марки, сетуют на «непрозрачность» взаимодействия дилеров и импортера, а также на то, что своими экспансионными шагами по наращиванию сети импортер лишает своих партнеров дохода. «Дистрибьютор все время открывает новых дилеров, а производство планируется на год вперед. При этом бизнес-план в течение года не корректируется вообще. Если дилер хочет открыться, то ему нужно трезво оценивать свои риски. KIA легко может закрыть любого дилера, такое происходит на практике и является следствием нежелания дилера соответствовать стандартам. В такой ситуации выживает сильнейший», — пояснял ранее «КС» один из сибирских дилеров марки. «У KIA совершенно непрозрачное квотирование автомобилей. Сейчас этот фактор отходит на второй план в силу отсутствия дефицита машин на рынке», — вторит коллеге другой сибирский дилер марки.

Вместе с тем многие действующие дилеры марки отмечают, что им все же удалось выстроить вполне нормальную работу с импортером, и каких-то значительных проблем с этим они не испытывают. «Система квотирования, принципы ее формирования нам известны. Когда ты ее понимаешь, а также располагаешь финансами для бизнеса, то все может получаться. Просто, к сожалению, на понимание всех этих нюансов уходит время», — отмечал «КС» один из сибирских дилеров марки.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Ольга Частухина, директор по развитию ГК «РЕАЛ-Моторс» (официальный дилер KIA, Suzuki, Subaru, Mazda, Opel, Chevrolet в Барнауле):

— В этом году мы проигнорировали проводимый организаторами опрос, т. к. я не увидела целесообразности участия в этом проекте. Мне сложно судить о его объективности, было бы правильнее разделить оценки по принципу «Москва, Петербург и все остальные», а лучше по федеральным округам, тогда картина была бы более интересная. Если посмотреть оценки по тем брендам, которые мы представляем, то своим низким рейтингом заметно выделяется только Suzuki, хотя мы с этим брендом работаем вполне успешно.

Петр Хомяков, соучредитель ГК «Первая Автоколонна» (официальный дилер Mercedes-Benz, Volvo, Land Rover, Ford, Mazda, KIA, Chevrolet, Porsche в Иркутске):

— У нас прекрасные отношения со всеми импортерами. Безусловно, периодически возникают рабочие моменты, но мы их решаем. Из года в год разные импортеры делают, на мой взгляд, различные ошибки и разочаровывают рынок и своих дилеров. Это неизбежно. Но не ошибается тот, кто не работает.

Для нашей компании по совокупности факторов (экономика бизнеса по марке, поддержка импортера, внимание к нам) на первом месте находится Mercedes-Benz, хотя, безусловно, есть и свои нюансы. Здесь стоит отметить, что, как правило, люксовые марки характеризуются более тесным взаимодействием дилеров и импортера. Я думаю, что это просто обусловлено тем, что у таких марок не такое большое число дилеров, как у массовых брендов.

С марками концерна Volkswagen мы не работаем, но от коллег слышал, что предприятия этой группы действительно комфортны с точки зрения партнерского взаимодействия.

Андрей Еловенко, руководитель подразделения Peugeot ГК «АвтоГрад» (официальный дилер 16 автобрендов в Тюмени и Сургуте):

— Я заметил, что в рассматриваемом рейтинге бренд Peugeot резко упал с лидерских позиций до аутсайдерских. Что могло послужить причиной? С 2012 года «Пежо Ситроен Рус» внес, как впоследствии оказалось, не очень популярные изменения в свою коммерческую политику. В первом квартале это бурно обсуждалось в среде дилеров Москвы и регионов. В частности, по мнению некоторых дилеров, ужесточились условия получения бонусов, снижена результирующая маржа по автомобилям на фоне возросших операционных рисков и затрат дилеров, связанных с содержанием стоков. Может быть, это сказалось на удовлетворенности от работы с импортером. Но этот фактор вряд ли можно считать показательным: многие бренды ужесточили свои требования к дилерам и переложили на них ответственность и риски намного раньше, чем это сделал Peugeot, и в свое время тоже получили ответную реакцию. Также могло сказаться мнение дилеров об эффективности продвижения марки на рынке в течение 2012 года и низком по сравнению с рынком росте продаж, что привело к снижению доли марки на рынке. Однако в целом у Peugeot есть хороший потенциал, особенно в новых продуктах. Я уверен, что он будет реализован в ближайшем будущем и это скомпенсирует все вышеуказанные проблемы. Что касается отношения к дилерам, то в целом офис относится к своим партнерам по бизнесу весьма лояльно. Я бы сказал, что «Пежо Ситроен Рус» — один из самых человечных офисов в общении с дилерами. Это один из главных факторов, поэтому со столь низким рейтингом лично я бы не согласился.

Максим Проценко, руководитель подразделения Hyundai «Автоцентра АНТ» (официальный дилер Hyundai, Nissan, Mitsubishi, Citroen, АвтоВАЗ в Барнауле):

— Я соглашусь с результатами рейтинга. В целом, на мой взгляд, там все верно отражено. Зная ситуацию с другими брендами, их расстановка в рейтинге видится вполне логичной. Если говорить про марку Audi, то ее действительно хвалят многие дилеры, с которыми мы общались.