Воздушный сервис

В читательской аудитории «КС» много тех, кто часто летает самолетом, а также активно пользуется возможностями бизнес- и премиумных классов авиакомпаний, VIP-залов и бизнес-залов аэропортов. С целью помочь читателям «КС» в правильном выборе поставщика услуг мы предложили авиаперевозчикам рассказать о себе и ответить на ряд вопросов редакции. В этом выпуске редакция пообщалась с тремя авиакомпаниями — «Трансаэро», «ЮТэйр» и «Уральскими авиалиниями».

Классы и сервис

Во всех авиакомпаниях, с которыми удалось побеседовать корреспонденту «КС», имеются три традиционных для российских авиалиний класса полета — эконом, эконом-комфорт (премиумный) и бизнес-класс. «Трансаэро», кроме вышеназванных, предоставляет своим пассажирам возможность полета в туристическом классе и классе «Империал».

«Империал» уникален для России. В настоящее время этот класс доступен на воздушных судах «Боинг-747–400», «Боинг-777–300» и «Боинг-777–200». Для пассажиров, путешествующих в этом классе, мы предлагаем услуги комфортабельных VIP- и бизнес-залов в аэропортах, персональное облуживание на борту, кресла, которые раскладываются на 180 градусов и превращаются в кровать, меню, разработанное поварами знаменитого московского ресторана «Кафе Пушкинъ», винную карту с напитками, обслуживание на изысканной хрустальной и фарфоровой посуде», — отметили представители пресс-службы авиакомпании.

Следом за «Империал»-классом идет бизнес-класс. В «Трансаэро» его отличает наличие на дальнемагистральных рейсах кресел типа «кокон», которые раскладываются почти как полноценная кровать. В авиакомпании «ЮТэйр» пассажирам, летящим бизнес-классом, выдают подушки: «Мы предоставляем фирменный дорожный набор и подушку. Бизнес-класс и эконом-комфорт отличаются от экономического комфортабельными креслами и увеличенным расстоянием между ними, более насыщенным меню. Во всех классах обслуживания пассажирам предлагаются леденцы, прохладительные напитки, горячее питание (в зависимости от продолжительности полета), теплые пледы, для детей — раскраски с карандашами», — рассказывает пресс-секретарь ОАО «Авиакомпания «ЮТэйр» Елена Галанова.

Относительно стоимости полета в бизнес-классе высказались «Уральские авиалинии»: по данным пресс-службы, стоимость билетов класса эконом-комфорт в авиакомпании ниже стоимости бизнес-класса в среднем на 10–15% на рейсах по России и СНГ и на 20–30% — на рейсах в страны дальнего зарубежья.

Редкий для российских авиалиний туристический класс обслуживания предлагает «Трансаэро». Он позволяет пассажирам совершить путешествие по наиболее низким тарифам в достойных условиях, которые полностью отвечают международным стандартам экономического класса. Есть лишь один минус — салон туристического класса расположен в хвостовой части самолета.

Бизнес-залы авиакомпаний в аэропортах

Собственные залы ожидания вылета имеются у двух опрошенных авиакомпаний — «ЮТэйр» и «Трансаэро».

«Наш бизнес-зал принадлежит партнеру «ЮТэйр» — компании UTG Aviation Services, главному представителю авиакомпании в аэропорту Внуково, являющемся узловым для «ЮТэйр», — говорит Елена Галанова. — Обслуживание для пассажиров, следующих бизнес-классом, в нем бесплатное. Совсем недавно, в августе 2012 года, «ЮТэйр» и UTG Aviation Services предложили новую услугу своим пассажирам, путешествующим с детьми до 5 лет, — теперь во время регистрации они могут бесплатно получить коляску на территории терминала «А». Коляска будет в распоряжении пассажиров на протяжении всего времени ожидания рейса, затем ее необходимо сдать при посадке на борт самолета агентам UTG».

Авиакомпания «Трансаэро» располагает комфортным бизнес-залом в Домодедово и VIP-залом ожидания в Толмачево. В первом можно попробовать блюда и напитки из бара, посмотреть последние новости и телепрограммы на больших плазменных панелях, ознакомиться с широким выбором газет и журналов, воспользоваться Интернетом в отдельном зале. Кроме этого, есть возможность посетить библиотеку, в которой собраны специально напечатанные для авиакомпании в удобном формате лучшие книги российских и зарубежных авторов. Каждую из них можно взять с собой в полет в качестве подарка, но при условии, что вы являетесь пассажиром бизнес-класса.

«За пять лет мы напечатали многочисленные тиражи детективов, путешествий, классики, а в пятилетний юбилей существования этой традиции, так полюбившейся пассажирам, выходит новая серия книг оригинального жанра — трэвелог: произведения с сюжетными линиями, которые раскрываются во время посещения героем той или иной страны. Каждый пассажир бизнес-класса может совершенно бесплатно забрать домой понравившийся экземпляр и даже собрать всю коллекцию книг, обеспечив себе и своим близким интересный и полезный досуг», — уточнили в пресс-службе «Трансаэро».

Стандарты обучения персонала

В авиакомпании «ЮТэйр» есть собственный Центр подготовки персонала (ЦПП), в котором обучают летные составы. По словам Елены Галановой, сегодня в нем действует более 350 лицензированных программ обучения: от однодневных до четырехмесячных курсов. «В нашем центре бортпроводников готовят с «нуля». Авиакомпания уделяет большое внимание их обучению, ведь эти люди представляют «ЮТэйр» перед миллионами пассажиров по всему миру. Мы проводим обучение по дополнительным предметам, которые не указаны в типовых программах, — это культура речи, макияж, этика и эстетика», — рассказывает госпожа Галанова.

Также в авиакомпании действует система контроля качества. Любой пассажир может воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте и написать комментарий, претензию. Все обращения оперативно обрабатываются, и по ним принимаются те или иные меры. Для проверки качества работы бортпроводников несколько раз в год в «ЮТэйр» совершаются выездные комиссии.

Авиакомпания «Трансаэро» ограничилась более скромным ответом и сообщила, что предъявляет высокие требования к знанию бортпроводниками английского языка, навыкам в области медицинской подготовки, умению работать с клиентом и создавать на борту атмосферу доброжелательности и комфорта.

Бортпроводники «Уральских авиалиний» в рамках учебной программы изучают основы менеджмента, психологии и ряда других дисциплин, помогающих выстроить общение с пассажирами. Роль «тайных покупателей» выполняют сотрудники авиакомпании, когда летят в командировки. «В таких случаях сотрудники получают вместе с командировочными опросные листы, с помощью которых оценивается уровень обслуживания на борту, и информация впоследствии доносится до соответствующих служб», — добавляет начальник клиентской службы ОАО «Авиакомпания «Уральские Авиалинии» Виктория Чепчугова.

Питание на борту

Изысканные блюда высокой кулинарии во время полета предлагает «Трансаэро» в случае, если пассажир летит классом «Империал». «Наше меню было разработано известным рестораном «Кафе Пушкинъ». К примеру, оно включает корейку ягненка с соусом «рам», перуанским картофелем и побегами зеленой фасоли, запеченного морского волка в сочетании с кусочками лобстера и красной икры, мясо лобстера в соусе «биск» со смешанным рисом и припущенными овощами, фаршированную фуа-гра с перцем гриль, побегами зеленой спаржи и соусом «морель», ассорти из свежих фруктов и многое другое», — рассказали в пресс-службе перевозчика. Впрочем, даже если пассажир летит не «Империалом», «Трансаэро» всегда обещает кормить вкусно и сытно.

В свою очередь в авиакомпаниях «ЮТэйр» и «Уральские авиалинии» пояснили, что меню бортового питания меняется в зависимости от сезона два раза в год — в осенне-зимний и весенне-летний периоды. Также в «ЮТэйр» отметили, что наибольшей популярностью из напитков у пассажиров пользуется томатный сок.

В «Уральских авиалиниях» наибольшее предпочтение отдается блюдам с мясом и курицей, любителей рыбы в меньшинстве. Достаточно востребованной также является услуга специального питания: пассажиры часто заказывают вегетарианское, рыбное и детское меню. «Эта услуга доступна для пассажиров эконом- и бизнес-класса и является бесплатной. В состав детского питания включена мягкая легко пережевываемая пища, предлагаются различные фруктовые и сырные десерты, ореховое ассорти, крекеры, сок, мясные и рыбные блюда, а также молочные продукты. В меню вегетарианского питания входят блюда из овощей, фруктов, круп и бобовых. Рыбное меню включает в себя блюда из рыбы (горячее и нарезку), овощи», — рассказывает Виктория Чепчугова.

Корреспонденту «КС» удалось выяснить, что авиакомпания «ЮТэйр» в отличие от остальных имеет собственную фабрику бортового питания «ЗапСиб–Кетеринг», которая базируется в Сургуте. Собственное бортовое питание «ЮТэйр» также предлагает пассажирам, следующим рейсами из Ханты-Мансийска и Тюмени. В Москве «ЮТэйр» сотрудничает и с другими крупными поставщиками бортового питания: ЗАО «Ресторан при МА Внуково» в аэропорту Внуково и Domodedovo Catering Service в аэропорту Домодедово. В остальных городах маршрутной сети «ЮТэйр» авиакомпания сотрудничает с местными фабриками бортового питания.

В отличие от конкурента «Уральские авиалинии» заказывают бортпитание в кейтерингах аэропортов. Специалисты лично дегустируют меню и выбирают самые вкусные блюда, которые включаются в состав бортового питания. Качество еды отслеживают бортпроводники и пассажиры. «Мы получаем много отзывов от наших пассажиров по поводу питания, и в подавляющем большинстве случаев они положительные», — замечает Виктория Чепчугова.

В «ЮТэйр» за качеством еды следят с помощью системы контроля качества. Как и в случае с работой бортпроводников, пассажиры могут посредством обратной связи на сайте «ЮТэйр» оставить свою претензию, после чего авиакомпанией будут приняты меры по устранению негативных факторов, влияющих на сферу бортового питания, и оптимизации ее качества.

Уборка на борту воздушного судна

Авиакомпания «Трансаэро» не посчитала нужным отвечать на этот вопрос. А вот в «ЮТэйр» сообщили, что уборку в салоне воздушных судов, включая туалетную комнату, производят наземные службы, базирующиеся в аэропортах. Бортпроводники следят в процессе полета, чтобы наличие туалетных принадлежностей всегда соответствовало спросу пассажиров. Их количество зависит от типа воздушного судна.

Самолеты «Уральских авиалиний» обеспечивают туалетными принадлежностями для каждого отдельного рейса. Предварительно специалисты службы сервиса проверяют загруженность рейса и исходя из этой информации доставляют на борт необходимое количество туалетных принадлежностей. Рейсы разделены на категории (в зависимости от направлений, продолжительности полета и количества пассажиров). Каждой категории соответствует определенное количество туалетных принадлежностей, которое может варьироваться в зависимости от загрузки конкретного рейса.

Виды досуга во время полета

«Трансаэро» предоставляет своим пассажирам услугу широкополосного доступа в Интернет и мобильной связи на борту. Воспользоваться Интернетом на борту могут пассажиры, чьи персональные устройства обладают функцией подключения к сети Wi-Fi. По данным пресс-службы авиакомпании, для получения доступа в Интернет пассажиру после набора высоты достаточно включить свое персональное устройство и выбрать для подключения сеть Transaero, оплатить услугу можно с помощью банковской карты. Стоимость составляет 800 рублей за безлимитный доступ и 400 рублей за час пользования.

«В настоящее время спутниковое оборудование для доступа в Интернет установлено на двух самолетах «Трансаэро» — это «Боинг-777–300» и «Боинг-747–400». Уже идет установка такого оборудования на другие воздушные суда данных типов. Что касается мобильной связи на борту самолетов «Трансаэро», то она предоставляется компанией AeroMobile. Оплата осуществляется по тарифам международного роуминга того оператора сотовой связи, услугами которого пользуется пассажир», — сообщили в пресс-службе «Трансаэро».

На рейсах авиакомпании «ЮТэйр» пассажирам предлагают провести время за чтением бортового журнала «Уютное небо» или свежей прессы. В журнале, помимо рубрик с новостями компании и разнообразных публикаций, есть развлекательные и познавательные рубрики, такие как «Комикс», «Шахматы», «Кино», «Книги». А в конце журнала имеется некий гид по культурным местам столицы России в рубрике «В Москву!». Кроме того, как уже упоминалось выше, детям предлагаются раскраски с карандашами.

«Недавно парк «ЮТэйр» пополнили два дальнемагистральных лайнера «Боинг-767», которые рассчитаны на длительные перелеты. В данный момент в авиакомпании ведется активная разработка программы развлечений для этих лайнеров, которые оснащены современным оборудованием», — добавила госпожа Галанова.

В свою очередь авиакомпания «Уральские авиалинии» эксплуатирует среднемагистральные самолеты, поэтому длительность полетов не превышает 5–5,5 часов. Во время полета можно почитать свежую прессу, которая включает общественно-политические, деловые, развлекательные издания. Как и другие авиаперевозчики, авиакомпания выпускает свой собственный бортовой журнал UAM. Маленьким пассажирам предлагают наборы с раскрасками, играми и цветными карандашами.

География полетов

Если сравнивать авиакомпании по маршрутным сетям, то авиакомпания «Трансаэро» охватывает на текущий момент более 160 направлений по России и зарубежным странам Европы, Азии, Америки и Африки и постоянно расширяется. Так, в 2012 году «Трансаэро» начала регулярные полеты в Париж, Рим, Милан, Венецию и Лос-Анджелес. «В ближайшее время будет представлено зимнее расписание, в котором появятся и новые маршруты. Среди них особое внимание уделяется прямым рейсам из российских регионов за рубеж, минуя авиаузлы Москвы и Санкт-Петербурга», — рассказали в пресс-службе авиакомпании.

В планах авиакомпании «ЮТэйр» — открытие рейса по маршруту Москва–Одесса, который будет выполнять дочерняя компания «ЮТэйр-Украина».

По словам сотрудников пресс-службы «Уральских авиалиний», авиакомпания пока не планирует открывать новые рейсы из Новосибирска. «С 28 октября мы вводим вторую частоту по маршруту Новосибирск–Москва — рейс будет летать ежедневно, кроме субботы. В начале октября открывается новый регулярный рейс Тюмень–Карловы Вары. Также в октябре появится маршрут Екатеринбург–Будапешт. В апреле 2013 года будет открыт второй регулярный рейс в Германию — Санкт-Петербург–Кельн», — сообщает Виктория Чепчугова.