Марина Кокоулина: «Клиенты всегда хотят большего»

В борьбе за клиентов местные филиалы федеральных банков зачастую вынуждены придумывать свои ноу-хау, иногда даже вперед москвичей. Директор по розничному бизнесу филиала «Новосибирский» Альфа-Банка МАРИНА КОКОУЛИНА поделилась с корреспондентом «КС» ВИКТОРИЕЙ АНТОНОВОЙ секретом привлечения клиентов и рассказала о том, как диверсифицировать бизнес по зарплатным проектам.

— Марина Александровна, насколько я знаю, в этом году у вас в филиале произошли некоторые изменения по работе с зарплатными проектами. Не могли бы вы рассказать о них поподробнее?

— Действительно, мы несколько изменили принципы работы в этом сегменте. К примеру, сегодня ориентируемся на клиентов из среднего бизнеса. Причем мы единственные в регионе из филиалов Альфа-Банка, кто работает по такому принципу. Мы берем за базу компании, в которых работает от 50 человек. Это компании, которые очень часто свободны от обязательств по кредитам, поэтому в плане выбора партнера по зарплатному проекту они достаточно независимы и объективны. Таким образом, можно сказать, что это наше ноу-хау — работать с небольшими компаниями.

— Но, помимо средних клиентов, крупные компании вы обслуживаете?

— Да, конечно, есть крупные клиенты, такие как компания S7. Кроме этого, из ключевых партнеров есть градообразующие предприятия Линево — Новосибирский электродный завод и завод «Сибирский антрацит». Последний, кстати, занимается добычей угля открытым способом и в этом плане это уникальное предприятие.

В целом же численность клиентов по зарплатным проектам в нашем филиале сегодня более 40 тысяч сотрудников, работодатели которых стабильно перечисляют заработную плату на карты.

— Какова динамика привлечения клиентов?

— Ежемесячно мы открываем более 1500 счетов. Около 10 компаний в месяц заключают с нами договоры обслуживания. Есть факторы, которые влияют на итоговый результат — в компаниях большая текучка, а люди, которые увольняются, не попадают в силу наших особенностей подсчета в прирост. Плюс во многих компаниях еще наблюдается сокращение штата, существует также и неравномерно выплачиваемая заработная плата. Все эти внешние факторы немного портят картину всем банкам по зарплатным проектам. Кстати, недавно мы сравнивали количество зачислений по картам в апреле этого года и прошлого, цифры довольно красивые, и я бы хотела их озвучить. Если в апреле 2011 года сумма зачислений по зарплатным картам составила 526 млн рублей, то в апреле 2012-го — 792 млн рублей.

— Да, динамика заметна. Сразу возникает вопрос, развитием этого сегмента у вас занимаются отдельные люди или зарплатные проекты идут в комплексе с другими продуктами?

— В конце прошлого года мы создали управление по работе с корпоративными клиентами. У нас прописаны регламенты, должностные обязанности, технология привлечения клиентов, взаимодействия с ними. Сотрудники отрабатывают технологию работы, и она приносит свои плоды. Каждый клиент — это новая история и новая проблема, под него нужно подстроиться и максимально удовлетворить запросы.

— Какие типовые проблемы возникают у клиентов с зарплатными проектами?

— Многие клиенты в будние дни не могут прийти в банк, и эту проблему мы тоже нивелируем, не только с помощью Интернет-Банка «Альфа-Клик» и «Альфа-Мобайла», а также благодаря тому, что наши отделения работают по субботам и воскресеньям. Важно то, что зачисление по картам происходит день в день. По зарплатному проекту клиенты могут получать льготные кредиты. Процентная ставка по ним в полтора раза ниже, чем по займам для обычных клиентов. В дополнение к зарплатному счету выпускается кредитная карта, которую можно активировать по необходимости. Работает также льготная ипотека, существует возможность выдавать кредит без первоначального взноса и другие продукты на особых условиях.

— Что сегодня требуют от вас клиенты?

— Это бесконечная история — клиенты всегда хотят, чтобы проценты были ниже, а грейс-период — больше. Хотя на сегодня у нас он составляет 100 дней. В общем, люди всегда хотят чего-то большего, и они имеют на это право.

— А что вы обычно говорите вашим сотрудникам, чего требуете от них?

— Сотрудникам я доношу мысль о том, что банковские сотрудники предоставляют финансовые услуги, поэтому нас можно назвать обслугой для клиентов. Банкиры не должны на это обижаться, важно предоставлять услуги качественно и в срок. К примеру, если ты провел презентацию продукта для клиентов, сделай так, чтобы твоими услугами воспользовались сразу, не откладывая в долгий ящик. Заключили «контракт» на месте. Тогда можно будет говорить об эффективности работы. Этот принцип «молниеносности», наверное, больше присущ москвичам, которые привыкли делать все быстро, но мне бы хотелось, чтобы и в регионах такая работа была нормой.