Бизнес в полете

В аудитории «КС» много тех, кто активно пользуется возможностями премиальных и бизнес-классов авиакомпаний, VIP-залов и бизнес-залов аэропортов. С целью помочь правильному выбору поставщика услуг мы предлагаем читателям поделиться впечатлениями от сервиса бизнес-класса на борту самолетов и в аэропортах. Звоните, и мы запишем вашу информацию. Открывает рубрику ЕЛЕНА МИХАЙЛОВА, директор компании «Nazarov&Partners. Зарубежная недвижимость».

— Елена, как часто вы летаете самолетом?

— Очень часто, примерно раз в месяц в течение последних 14 лет. Это связано с особенностями работы. Обычно я летаю эконом-классом, потому что, на мой взгляд, за тот бизнес-класс, который представлен в наших авиакомпаниях, переплачивать за 3–4 часа полета не имеет смысла. Сервис мало отличается, разве что пространством между сиденьями, публикой и меню. Я летала в эконом-классе с людьми, которые занимают очень высокие должности и совершенно не стыдятся того, что занимают места именно в нем.

— Предлагаю начать с сервиса авиакомпании S7. Какое впечатление он на вас произвел?

— В плане сервиса мне совершенно не нравятся неулыбчивые, неприятные лица стюардесс. Они могут себе позволить показать каким-то действием, либо мимикой лица, что они устали. Даже предлагая еду, стюардессы ведут себя грубовато. Я понимаю, что обслужить сотню пассажиров — дело непростое, но ведь это их работа.

Для меня полет — это не просто перемещение из одной географической точки в другую. Ведь человек все равно нервничает или расстается с кем-то надолго. Стюардессы должны быть очень мягкими, деликатными и вежливыми, максимально открытыми для пассажиров.

В целом у S7 мне ничего не нравится. Непродуманный подход к клиенту чувствуется во всем, начиная с зеленых самолетов и заканчивая уборными комнатами в салонах. Зачастую там нет ни мыла, ни бумаги, иногда нечем вытереть руки. В самолетах S7 нет телевизоров, нет вообще ничего, чем можно скрасить свой досуг, иногда даже газет не хватает.

Отдельная история — это питание. Авиакомпания никогда не отличалась разнообразием в подаче еды. Меняются только коробки, но, к сожалению, не их содержимое. Многие пассажиры заказывают кофе с молоком или чай с молоком. С недавнего времени стали предлагать совершенно неудобные коробочки с жидкими сливками, которые и так-то неудобно открывать и наливать, да и недостаточно, а в условиях полета вообще не хочется, потому как обязательно что-то разбрызгается. Раньше молоко в чай или кофе наливали стюардессы, и это было намного приятнее и удобнее. Теперь же нужно самому ухитриться открыть коробочку, не толкнув соседа и не облив себя. Это неудобно.

Что касается блюд, то это всегда одно и то же на завтрак, обед и ужин: курица и мясо с рисом или макаронами, очень редко с картофелем. Как и в западных авиакомпаниях, в S7 подают томатный сок, однако, в отличие от западных коллег, не предлагают к нему орешки, соль, перец и палочку, чтобы его размешать. А если попросить подать их, то на тебя посмотрят так, как будто с подобной просьбой к ним обращаются впервые. Ровно такое же отношение к пассажиру ощущается, если вдруг, ненароком, попросить еще одну влажную салфетку, которые в самолете всегда должны быть в изобилии.

Мне не нравится, что в воздушных судах наших авиакомпаний нельзя попросить лишний стакан воды или сока, это невероятно напрягает стюардесс и является раздражителем для них. У каждого человека своя норма потребности в воде, а в самолете обычно наливают около 100 граммов, это даже не назовешь стаканом воды. В сочетании с суровыми лицами сотрудников, которые напоминают кондукторов в автобусах, подобное обращение угнетает.

Конечно, хорошо, что самолеты компании S7 летают, придерживаясь расписания, но авиакомпания — это лицо любой страны, и что мы видим? Не всегда опрятный вид и отсутствие улыбок на лицах. На мой взгляд, нельзя показывать свои эмоции, когда ты на службе. По большому счету, это проблема всей нашей нации, всей сферы обслуживания, а не только сотрудников компании S7. Вежливость практически не наблюдается.

— Что можете сказать о бизнес-залах авиакомпании S7 в аэропортах?

— В целом они хорошие, но опять же не идеальные. Однажды меня просто возмутил случай, который произошел в «Толмачево». Я заказала кофе и бутерброд, мне все принесли, но почему-то не торопились отдавать сдачу. Возможно, сотрудники подумали, что я ее так и оставлю на чай, но ведь это мое дело: оставлять или нет. В любом случае я могу ее оставить, но перед этим сдачу все равно нужно принести. Это возмутило. На выходе я сказала официантам, что вообще-то они забыли про сдачу, начали извиняться… Не должно быть такого, чтобы в бизнес-залах крупных авиакомпаний сотрудники забывали о сдаче, ведь это накладывает отпечаток на всю авиакомпанию в целом, портит ее имидж в глазах клиента.

Конечно, находиться в отдельном бизнес-зале авиакомпании приятно, но сейчас, допустим, мне очень нравится и общий зал «Толмачево». Там поставили стойки Duty-free и есть чем себя занять. Единственный минус — в общем зале часто обращаются по поводу анкетирования по социологическим исследованиям. Так как я летаю часто, меня это немного раздражает.

— Доводилось ли вам летать авиалиниями компании «Трансаэро»?

— Да, и они мне нравятся гораздо больше S7. В «Трансаэро» питание отличается от рассмотренного нами выше перевозчика. Если ты летишь утренним рейсом, то подают горячий завтрак. Это могут быть оладьи, или яичница, или омлет. Я считаю, что подобное разнообразие оправданно и правильно, ведь неважно, где ты находишься: в воздухе или дома. Утром человек привык именно завтракать, а не кушать мясо с макаронами.

В отличие от S7 в «Трансаэро» пассажирам предлагают скрасить свой досуг: если человек летит с ребенком, то последнему всегда предложат игрушку. Помимо этого авиакомпания абсолютно каждому предлагает набор из носочков, зубной щетки и повязки для сна независимо от того, насколько длинный предстоит перелет. Еще, бывает, выдают пледы, тем не менее, с определенного ряда, их все же не хватает на всех пассажиров.

В самолетах «Трансаэро» звучит приятная музыка, постоянно происходят какие-то усовершенствования. Стала также замечать, что в бизнес-классах российских авиалиний стюардессы стали присаживаться, чтобы разговаривать с пассажиром на одном уровне, а не сверху вниз. Заметила совсем недавно, это приятно. Тем не менее, исключительно одних плюсов у наших авиакомпаний нет ни у кого. Просто «Трансаэро» немного отличается тем, что не стесняется показывать свою заботу о пассажирах. Сотрудники заботятся о том, чтобы пассажирам было приятно летать с ними.

— Что вы можете сказать о полетах с «Аэрофлотом»?

— Сейчас я не очень часто летаю этой авиакомпанией, но, вероятно, в скором времени снова возвращусь к ней. Мне безумно нравится их рекламная кампания в белых тонах, кстати, я не вижу по ТВ и на улицах рекламу S7.Это не говорит о том, что я не буду с ними летать, но в случае с «Аэрофлотом» реклама красноречиво говорит, что авиакомпания клиентоориентирована и тратит деньги на собственный имидж, а это важно. Зеленый цвет S7 — это тоже маркетинговый ход. Если бы к нему добавился еще и безупречный сервис, тогда было бы очень хорошо.

— Как сервис зарубежных авиакомпаний смотрится на фоне российских?

— Как я уже говорила, по роду своей деятельности мне приходится очень много летать, причем по всему миру, и есть с чем сравнивать. Западные компании очень хорошие, начиная с того, как они встречают пассажиров и, заканчивая тем, как они обслуживают и выглядят. Стюардессы более свободные, раскованные, приветливые, не обязательно молодые, но все безупречно стильные, видна выправка и опрятность во внешнем виде. Если повязан платочек, то он просто превосходно смотрится. Если стюардесса улыбается, то открыто и хорошей белозубой улыбкой. Видна их любовь к работе, по крайней мере, они никак не показывают негативное отношение к своему делу на службе.

В качестве примера можно рассмотреть Air Berlin. Совсем недавно их парк пополнился числом новых самолетов. Все чисто, приятно, нигде ничто не отломано. Полет демонстрируют на видеомониторах, расположенных внутри салона самолета, все технические параметры полета: скорость ветра, температура за бортом, местное время, остаток пути в километрах и милях. Когда не показываются технические данные, включаются развлекательные передачи или мультфильмы, или документальное кино.

Другим примером могут служить South Africa Airlines, которые отличаются безупречным сервисом. Несмотря на то что я летела в эконом-классе где-то в 30-ом ряду двухпалубного самолета, у меня было ощущение, как будто мой полет проходит даже не в бизнес-, а в первом классе. В отличие от Air Berlin на экранах можно было наблюдать онлайн-изображение с веб-камер, установленных снаружи самолета. Весь полет я следила за видео с большим удовольствием: мы пролетали над пустыней Сахарой, над всем Африканским континентом, это было завораживающее зрелище.

Если говорить про компанию Lufthansa, то у них хорошее и дорогое, в плане предоставления услуг, обслуживание. Например, полет первым классом из Франкфурта в Нью-Йорк напоминает удивительную историю о красивой и модной жизни. Внутри США прекрасно справляется со своей задачей компания PanAm.

Даже RyanAir радует своим отличным настроением, прекрасным обслуживанием бортперсонала.

А как красиво и правильно укладывают багаж в западных авиакомпаниях! Чемоданы примыкают друг к другу, как кирпичики, и ни у кого и мысли нет их кидать в общую кучу. У нас же сложно позволить себе дорогой чемодан — его будет жалко. К сожалению, я разочарована сервисом авиаперевозок и представителей S7 на территории Российской Федерации, в том числе и в Новосибирске.

СЕРВИС АЭРОПОРТОВ: «ТОЛМАЧЕВО»

Какими сервисами пассажир бизнес-класса может воспользоваться в крупнейшем аэропорту Сибири, корреспонденту «КС» сообщила пресс-служба «Толмачево».

В «Толмачево» имеется несколько дополнительных залов обслуживания пассажиров — собственный бизнес-зал аэропорта, бизнес-зал авиакомпании S7 и зал повышенной комфортности (VIP-зал) для пассажиров, вылетающих как внутренними, так и международными авиарейсами.

Найти VIP-зал довольно просто — он расположен в левом крыле аэровокзала внутренних авиалиний, терминал А. Сообщение пресс-службы аэропорта гласит: «Зал повышенной комфортности предназначен для создания максимального комфорта и удобства. Среди услуг, которые он включает, значатся отдельный вход в аэровокзал (А1), отдельная парковка для транспорта пассажиров, расположенная напротив зала (оставить автомобиль можно на некоторое время для встречи и проводов пассажиров — «КС»), индивидуальная регистрация авиабилетов и оформление багажа и ручной клади, доставка к самолету на комфортабельном микроавтобусе, встреча пассажиров у трапа самолета и доставка на микроавтобусе в зал повышенной комфортности.

При желании пассажиры могут воспользоваться душевой комнатой, интернетом, телефоном и факсом. Все это включено в стоимость билета, и отдельная плата не взимается. В зале организован показ телевизионных программ, имеется широкий выбор печатных изданий, работает бар с широким выбором напитков, холодных и горячих закусок. Для курящих пассажиров оборудовано специальное помещение. Если пассажиру, пользующемуся услугами VIP-зала, понадобится такси, сотрудники зала могут заказать его».

Перечень услуг бизнес-зала излагается следующим образом:

«Этот зал расположен на втором этаже аэровокзала внутренних авиалиний, сразу за зоной предполетного досмотра пассажиров. Здесь можно воспользоваться городским телефоном, факсом, посмотреть телевизор, почитать газеты и журналы. В зале работает бар с широким выбором напитков, холодных и горячих закусок. Пассажирам, вылетающим через бизнес-зал, предоставляются следующие услуги: регистрация авиабилетов, оформление багажа и ручной клади на отдельной стойке, бесплатное фуршетное обслуживание, отдельный выход на посадку, доставка к самолету комфортабельным микроавтобусом. Для курящих пассажиров оборудовано место для курения. В бизнес-зале бесплатно обслуживаются пассажиры бизнес-класса, владельцы соответствующих бонусных карт, дающих право бесплатного посещения зала, а также пассажиры, имеющие пригласительные билеты, которые можно приобрести у администратора залов специального обслуживания».

На территории аэропорта «Толмачево» сейчас работают несколько точек питания: сеть ресторанов и кафе «Чашка кофе», «Beerman&Grill», «BonApe», а также сеть кофеен «Шоколадница» и «Кофе Хауз». Совсем недавно, по данным пресс-службы, начала работать новая крупная сеть «Росинтер» с заведениями «Иль Патио», «Мама Раша» и «АмБар». В ближайшее время открытие новых кафе и ресторанов не планируется.