Сервис туроператоров: компания «Космополит»

Как стало известно «КС», более 80 туристов из Новосибирска не смогли улететь в Хорватию из-за того, что авиакомпания «Оренбургские авиалинии» отменила рейс Новосибирск–Пула. С просьбой разобраться в ситуации в редакцию обратилась исполняющая обязанности директора новосибирской туристической компании «Вояж» Анна Холявина. В ее компании забронировали туры в Хорватию трое новосибирцев.

Самолет Boeing 737–800 с новосибирскими туристами должен был улететь утром в среду, 18 июля, в рамках чартерной программы туроператора «Космополит». Лайнер, оставив туристов в аэропорту, пустым улетел на курорт и вернул на родину только тех туристов, отдых которых уже подошел к концу. Как сообщают федеральные информагентства, в чартерном департаменте «Оренбургских авиалиний» выяснилось, что рейс был отменен по инициативе авиаброкерской компании «Кузбасс Авиалайн», через которую туроператор «Космополит» заказывал перевозку туристов.

Рассказывает и. о. директора новосибирской туристической компании «Вояж» Анна Холявина:

— Нами был забронирован тур в Хорватию на троих человек через туроператора «Космополит» на сумму 279 тысяч рублей. До этого мы регулярно работали с этой компанией, и нареканий не возникало. 18 июля рейс Новосибирск–Пула не состоялся. О том, что рейс будет отменен, никто предупрежден не был. Официальный представитель «Космополита» приехал в аэропорт, заявил всем, что рейс отменен из-за экономической нецелесообразности, и пригласил всех туристов проехать в офис. Там он объяснил, что компания никуда скрываться не собирается, и заверил всех, что с каждым отдельным туристом ситуация будет рассматриваться в индивидуальном порядке.

Мною было принято решение в этот же день ехать в офис «Космополита». Мои туристы предложили забронировать в «Космополите» тур в Хорватию на субботу (21 июля. — «КС»), с вылетом через Москву, с сохранением всех обязательств, в том числе оплаты гостиницы и т. д. Туристы согласились перенести свой тур с тем условием, что компания мне предоставит финансовые документы о том, что гостиница будет проплачена. На что заместитель директора туроператора «Космополит» Владимир Кольчугин сказал, что сделает все возможное. Но я позвонила в отель, и выяснилось, что он не был проплачен вообще. Таким образом, предложить тот же самый отель в высокий сезон «Космополит» не смог. Получается, что туристов из Новосибирска там никто не ждал. После этого нами было составлено заявление на возврат полной стоимости тура. В офисе компании сообщили, что туроператору также проще вернуть деньги. Они обязались перечислить их вечером 18 июля, но до сих пор это не произошло. Господин Кольчугин объяснил, что это, в принципе, нормальная ситуация, и такое бывает. Я так не считаю, и мне кажется, что в отношении туристов совершаются мошеннические действия. В дальнейшем сотрудничать с туроператором «Космополит» мы не планируем.

Стоит также отметить, что туроператор «Космополит» дал нам гарантийный талон о том, что вернет деньги в течение недели, а также отпечатал платежки о том, что деньги нам якобы перевели еще в пятницу. Сегодня был последний день по гарантийным обязательствам (24 июля. — «КС»), но денег нет.

Корреспондент обратился за разъяснениями ситуации непосредственно к «Космополиту». Ответа на отправленное письмо не последовало. Лишь после самостоятельного звонка туроператору удалось выяснить, что все выплаты туристам будут произведены в течение 10 дней (к 28 июля).

Спустя пару дней стало известно, что туроператор «Космополит» полностью прекращает прямые чартерные рейсы в Хорватию из Новосибирска. На сайте туроператора сообщается, что рейсы в Пулу (Хорватия) с 1 августа по 12 сентября отменены. «Аннуляции броней, заявки на перебронирование туров через Москву, заявки на возврат оплаченных билетов и туров направлять в ООО «Космополит-групп», — говорится в объявлении. Остальных направлений изменения не коснутся, все остается, как и прежде.

ТОЧКА ЗРЕНИЯ

Владимир Коуров, управляющий директор ГК «АКРИС», член президиума Правления Российского Союза туриндустрии:

— К сожалению, случаи, подобные тому, что произошел с туроператором «Космополит», распространены в практике российских операторов. Достаточно вспомнить самые громкие случаи за последние пару лет — «Капитал-тур» и «Ланта-тур вояж». Причем на самом деле в целом по России, кроме упомянутых банкротств, было много и других случаев, в том числе криминального характера, просто в силу меньшего масштаба они были практически неизвестны широкой публике.

В Новосибирске за последние несколько лет также имела место пара похожих случаев, но они характеризовались значительно меньшими объемами проблем, потому что возникали не в туроператорской, а в турагентской деятельности. Происшествие с туроператором «Космополит» было ожидаемым: мы постоянно, естественно, мониторим рынок, и, например, уже в течение двух лет отслеживали финансовые проблемы по данной фирме, так что для нас это не было новостью. Надо сказать, что вообще-то это не отдельные случаи. Ситуация в отрасли в целом характеризуется очень большой нестабильностью — из-за плохого законодательного обеспечения, о чем я и мои коллеги по Российскому союзу туриндустрии и Торгово-Промышленной Палате говорим постоянно.

Рекомендации для турагентов по выбору туроператора могут быть примерно такими же, как и для клиентов, выбирающих турфирму. Во-первых, опыт и стаж работы на рынке, во-вторых, профессионализм и знание направлений, в-третьих, манера работы сотрудников туроператора и текучесть кадров. Важнейшим моментом, который должен как минимум насторожить или даже, может быть, заставить прекратить сотрудничество, является постоянное, регулярное и все увеличивающееся появление предложений со специальными сниженными ценами и скидками. С большой вероятностью это может говорить о нехватке у фирмы оборотных средств и попытке привлечь их через подобные акции — но это воронка, из которой обратно выбраться практически невозможно.

Кроме того, для турагентов я бы еще добавил необходимость «вариться» в профессиональной среде и профессионально развиваться — работать не просто по принципу «мы раньше у них брали, все было хорошо», а общаться с коллегами, посещать семинары туроператора, отслеживать его работу (например, издание им каталогов, проведение ознакомительных туров, взаимодействие с национальными туристскими офисами и т. д.). То есть в существующих реалиях рекомендация по большому счету может быть одна: не допускать попадания в такие ситуации, о чем свидетельствует случай с «Космополитом».