Рынок электронной коммерции многие эксперты считают одним из самых динамично развивающихся сегментов торговли. С учетом миграции пользователей в «онлайн» и ростом популярности социальных сетей завести бизнес в Интернете для многих становится все более заманчивой идеей. О том, что ждет электронную торговлю через три года, каким рискам подвержены участники электронной торговли и кто отхватит себе наибольший «кусок» этого рынка корреспонденту «КС» АЛЕКСАНДРУ МЕСАРКИШВИЛИ рассказал руководитель проекта «Яндекс.Маркет» АЛЕКСЕЙ АВДЕЙ.
Особенности рынка интернет-торговли
— Большинство экспертов, аналитиков и самих участников рынка уже несколько лет предрекают электронной торговле стремительный бум. Однако на практике этот рынок лишь плавно эволюционирует. Как вы оцениваете текущее состояние рынка электронной коммерции? В каком направлении он движется?
— На рынке электронной торговли, конечно, не наблюдается бума и лихорадки, которая имела место с тем же «Групоном» (сервис коллективных скидок. С помощью него пользователи могут получать скидки, которые можно активировать исключительно при условии, если ими заинтересуется определенное минимальное количество участников программы. — «КС»). Напомню, что в этом сегменте рынка с нуля появилось множество сайтов по групповым покупкам, на которые подписались миллионы пользователей. Для электронной торговли такие процессы нехарактерны, наблюдается просто уверенный планомерный ежегодный рост. Если смотреть на данные «Яндекс.Маркета», то по итогам 2011 года он составил примерно 35% по России, а в Сибири даже достиг отметки в 40%. Аудитория самого «Яндекс.Маркета» за прошлый год выросла на 40% (данные TNS, сравнение декабря 2011-го с декабрем 2010-го). И это достаточно высокий показатель, поскольку если обычный ритейл растет на 5–10% в год, то это уже является поводом для радости.
Для рынка электронной торговли сейчас характерны большие объемы вложений, которые крупные участники получают от иностранных фондов. Среди таких компаний — WikiMart, KupiVIP, OZON, который не так давно получил инвестиции в размере 100 млн рублей и потратил часть из них на покупку интернет-магазина обуви Sapato. Кстати, такой шаг очень символичен, поскольку магазины, торгующие одеждой и обувью, сейчас растут быстрее рынка — примерно на 60% в год.
— Можно ли говорить, что рынок онлайн-торговли меньше подвержен экономическим волнам и кризисам в отличие от обычного «офлайнового» ритейла?
— Если опираться на последний кризис, то во время него стало заметно, что интернет-магазины, работавшие на маленькой марже и старавшиеся брать большими объемами, закрывались. В начале 2009 года прирост количества новых магазинов в «Яндекс.Маркете» уменьшился. Но в марте-апреле он возобновился, и за весь год прирост составил 40%: те, кто ранее инвестировал существенные средства в свое развитие, выжили, поэтому и в 2009 году, во время восстановления экономики, кардинальных перемен на рынке не происходило.
Кстати, в сфере электронной торговли, в отличие от других отраслей, и во время кризиса не наблюдалось массовых сокращений — наоборот, в ней всегда был кадровый голод, и до сих пор нужны специалисты самого разного профиля.
— Какие факторы, на ваш взгляд, оказывают первоочередное влияние на развитие рынка электронной коммерции?
— Одним из основных факторов является уровень распространения Интернета. По данным исследования «Яндекса» «Развитие Интернета а регионах России», к осени прошлого года в Сибири проникновение Интернета выросло за год на 22,9% и составило 43%. Это достаточно высокий уровень, и при этом можно предположить, что проникновение продолжит увеличиваться.
Вторым важным фактором является опыт клиентов. Когда в том или ином регионе появляется высокоскоростной Интернет, то пользователь, как правило, начинает знакомство с ним в поисковиках или соцсетях (старшее поколение часто заводит Интернет для того, чтобы посидеть в «Одноклассниках»). Спустя примерно полгода пользователи начинают интересоваться покупкой в онлайне и делают пробный заказ. По статистике, в первую очередь новички обращают внимание на обувь или одежду. Это связано с тем, что у многих из них ранее существовал опыт покупки по каталогам; кроме того, стоимость покупки одежды в сравнении, например, с бытовой техникой невелика (средний чек — 2000 рублей, такой суммой можно рискнуть). Если покупка прошла удачно, пользователи начинают покупать дальше. Так что электронная торговля догоняет распространение Интернета с некоторым временным отрывом.
Третий фактор — это, пожалуй, доверие. По сути, в Интернете люди покупают «кота в мешке», у них нет возможности пощупать товар руками, и вся схема строится на доверии. Поэтому крупные федеральные сети, которым пользователь привык доверять, создают свои представительства и открывают курьерскую доставку в регионах. Так же поступают и местные сибирские локальные сети — «Терминал.ру», DNS, E2E4. А «Яндекс.Маркет» помогает пользователям сделать выбор, опираясь на нужные параметры, цены и репутацию магазина.
Онлайн против офлайна
— Можно ли говорить, что по каким-то направлениям интернет-торговля уже составляет существенную угрозу «офлайновому» ритейлу?
— Конечно, крупным ритейлерам не приходится закрывать сети потому, что в регионе появился онлайн-магазин. Но со временем они понимают, что их потенциальные клиенты сидят в Интернете, и именно сеть является местом принятия решений о покупке товаров (по данным исследования, которое TNS проводил для «Маркета», около 90% интернет-пользователей выбирают товары онлайн). Важна синергия между онлайном и офлайном, и, на мой взгляд, правильный подход — присутствовать и там, и там. Это дает больше гибкости — клиент может заказать товар на сайте и забрать его в офлайне или, наоборот, выбрать вариант с доставкой.
— Насколько сильна конкуренция между локальными и федеральными интернет-магазинами? Приведет ли она к уходу с рынка локальных интернет-магазинов или места хватит всем?
— Существуют отдельные маленькие сибирские магазины, но есть и большие «сетевики», у которых много магазинов на территории всей Сибири. Я думаю, что места на рынке хватит всем, так как у каждого типа магазинов есть свои плюсы и минусы. У тех же локальных «сетевиков» — таких как Е2Е4 (до ребрендинга — «Открытые Технологии») или «Терминал.ру» — есть своя специализация: они «заточены» на более низкие цены. Федеральные операторы хороши тем, что у них есть обширные площади и, как следствие, больше ассортимент товаров. Кроме того, бесспорно, у них «сильные» бренды. Если при одинаковой цене у меня будет возможность купить товар в «Терминале.ру» или «М.Видео», я вряд ли задумаюсь, где лучше, особенно если до этого не слышал о «Терминале».
На мой взгляд, всем сетям найдется место на рынке. А вот мелким магазинам будет сложно, потому что непонятно, что должно заставить клиента покупать товар именно там. Выжить на рынке они смогут за счет специализации — например, лучшего обслуживания, сервиса, консалтинга клиентов, и т. д.
— Какие товары сейчас пользуются наибольшим спросом у клиентов? И какие категории могут «выстрелить» в ближайшие годы?
— По данным исследований, которые мы проводили совместно с TNS, самые популярные товарные категории для покупок в онлайне — компьютерная техника, мобильные телефоны, одежда и обувь, бытовая техника, книги (в порядке убывания популярности).
За последнее время значительно выросла категория «одежда и обувь» — это покупки, как в России, так и за рубежом. По оценке Ситибанка, в прошлом году россияне потратили ориентировочно $40 млрд на покупку товаров за границей, причем из них 35% пришлись на покупки в Интернете. У меня есть знакомые, которые постоянно сидят на сайтах таких магазинов, покупают одежду в той же Victoria’s Secret или других известных точках. Понятно, что они еще платят и за доставку, но все равно это обходится дешевле, чем в России.
Также я думаю, что «выстрелят» детские товары, товары для дома, ремонта, мебель — то, что сейчас покупают в офлайне, начнут спрашивать и в онлайне.
— Существуют ли сейчас товары, которые пока вообще не продаются в Интернете, но напрашиваются для появления в онлайне?
— Сейчас в Интернете можно приобрести практически любые товары — кроме разве что квартир, машин, самолетов и т. д. Хотя, к примеру, в Японии или Китае существуют интернет-магазины, которые продают автомобили. Если говорить конкретно про Новосибирск, то в нем только начинает развиваться онлайн-торговля продуктами питания, в то время как в Москве есть крупный интернет-магазин еды — «Утконос». Он активно развивается, имеет большие обороты; в то же время люди все равно ходят за продуктами в тот же «Ашан», не понимают, как можно покупать продукты, не увидев их. Есть и другое направление — «фермерские» магазины, которые привозят и продают свежие продукты, например, настоящее деревенское молоко. Такая ниша сейчас набирает обороты. Однако в целом, конечно, продавать продукты через Интернет непросто.
Я уверен, что со временем в Интернете можно будет купить что угодно. Раньше люди не верили, что через Интернет можно покупать обувь, но сейчас поняли, что это удобно. Если я сомневаюсь в размере, я просто заказываю два размера обуви и потом возвращаю не подошедший. Поэтому все будет двигаться к тому, что если я покупаю те или иные продукты в офлайне, то я и смогу купить их без всяких проблем и в Интернете.
Проблемы и риски электронной коммерции
— Многие клиенты опасаются покупать товары в интернет-магазинах, так как опасаются мошенничества. Оправданны ли такие страхи?
— С каждым годом интернет-магазины становятся «прозрачнее», поэтому сейчас на рынке не так много мошенников. Раньше особо была популярна следующая схема «развода». Интернет-магазин выставляет товар, ставит на него привлекательную цену, аргументируя это тем, что он продает таможенные остатки или у него просто на заводе работают «свои» люди. Клиент делает предоплату, после чего такая контора благополучно «схлопывается». Отрадно, что сейчас число таких случаев сошло практически на ноль. Мы стараемся, чтобы ноль стал абсолютным, мошеннические сайты не попадают в «Маркет» или быстро из него «вылетают».
Тем не менее чтобы не наступать на грабли, я могу посоветовать покупателям читать отзывы реальных покупателей про те или иные магазины на «Яндекс.Маркете», учитывать их рейтинг, внимательно смотреть, как давно тот или иной участник рынка работает в Интернете. Если магазин был зарегистрирован недавно и у него необычайно привлекательные цены, то лучше купить в другом месте, иначе есть риск не получить товар вообще или получить подделку. Но если вести себя с умом, то покупать товары в Интернете безопасно.
— Насколько выгодно сейчас вообще заниматься интернет-торговлей, учитывая высокую конкуренцию и более низкие в сравнении с офлайновым ритейлом цены? Действительно ли в этот бизнес стоит заходить из соображений получения высокого дохода? Или стартаперы, думающие так, легко прогорают?
— Получить статус ИП или зарегистрировать ООО, а потом открыть свой интернет-магазин действительно не слишком затратно (50 тысяч рублей за самый простой сайт, телефон и человек, который принимает звонки). Не обязательно даже заводить собственный склад.
Поэтому на первоначальном этапе речь идет о небольших инвестициях. Но как только мы открыли магазин, нам нужно привлечь клиентов — и начинается борьба за трафик. Появляются затраты на SEO-продвижение и контекстную рекламу. Как только сайт встанет на ноги, потребуется еще больше инвестиций. Нужно подумать о собственном складе, точках самовывоза, способах, как сделать сайт удобнее, как договориться с поставщиками. Начинается серьезная и кропотливая работа, и на высококонкурентном рынке каждый новый уровень развития будет требовать от вас все больше вложений. Открыть сайт интернет-магазина — не проблема, а вот достичь уровня «Терминала.ру» или, тем более, OZON — задача очень сложная.
Также стартаперам не стоит забывать, что на этом рынке существуют и другие способы заработка, есть море вариантов. В частности, можно сделать платформу, которая бы позволила решать задачи самого интернет-магазина — например, помогала собирать комментарии на работу магазина, чтобы создавать приложения типа «оставьте отзыв на магазин и получите скидку». Уже сейчас существует платформа ECWID, которая отображает онлайн-магазины в соцсетях в виде виджетов на смартфонах. Можно придумать приложение «онлайн-помощник», а можно и вообще задуматься о 3D-магазинах. «Яндекс» в прошлом году выделил грант на развитие команде стартапа SocialMarket, которая делает приложение для обмена информацией о покупках и товарах в соцсетях.
Главное — понять, какую проблему необходимо решить, составить четкое понимание круга потенциальных клиентов, и только потом найти команду и осуществить проект. Наш опыт поиска стартапов в рамках программы «Яндекс.Фабрика» показывает, что такое понимание есть далеко не у всех. 35% в год — нешуточный рост, поэтому инвесторы готовы финансировать проекты на этом рынке, если у них хороший бизнес-план и понимании целевой аудитории.
— Глава крупнейшего российского интернет-магазина OZON Маэль Гавэ в недавнем интервью нашей газете говорила, что сейчас 80% клиентов оплачивают товары наличными по факту получения. Альтернативные варианты оплаты товаров, по ее словам, сейчас невыгодны как для клиентов, так и для самих интернет-магазинов. Существует ли тренд к изменению соотношения наличных денег и других видов оплаты?
— Я недавно был в Турции, куда «Яндекс» вышел в сентябре прошлого года, и разговаривал с местными игроками рынка. 50% клиентов там оплачивают товары банковской картой, 15–20% — банковским переводом. Наличными деньгами практически не платят вообще.
В России же люди, напротив, привыкли использовать «кэш», в том числе поэтому сейчас инкассация наличных денег обходится магазинам дешевле, чем комиссия за эквайринг — и возникает проблема, о которой говорит Маэль. Это проблема из разряда курицы и яйца. Многие банки уже сейчас договариваются с магазинами о том, что чем больше будет оборот, тем меньше будет комиссия. Поэтому, я думаю, со временем пользоваться карточками будет выгоднее для всех.
К тому же ситуация не выглядит настолько уж удручающей. По данным исследования DataInsight, 52% пользователей Интернета в России пользуются онлайн-платежами. При этом больше пользователей сейчас предпочитают электронные деньги, чем банковские карты — 28% аудитории против 23%.
— Для многих крупных интернет-магазинов критичными являются проблемы с доставкой товаров. Как решается этот вопрос с Почтой России? Станет ли рынок доставки более конкурентным?
— Хотя многие интернет-магазины, с которыми мы работаем, часто ругают Почту России, у нее есть важный плюс — наличие подразделений во всех регионах России. Конечно, существуют проблемы, товары идут долго, есть вопросы по качеству доставки. Встречаются единичные случаи, когда клиент вместо желанного iPad получает набор кирпичей «нужного» веса или просто разбитый товар. Но Почта России уделяет внимание этим случаям и старается решать проблемы.
В то же время, чтобы работать лучше, им нужна своего рода помощь — конкурентная среда. Крупные интернет-магазины, например, WikiMart, KupiVIP, OZON уже сейчас выстраивают свою собственную логистику и пункты выдачи. Я думаю, что они могут помогать решать вопросы доставки для других компаний — например, у OZON уже есть дочерняя структура, которая может развозить «чужие» товары. Чтобы рынок интернет-торговли вышел на новый виток развития, важно, чтобы развивалась логистика, и я думаю, это будет происходить.
Но, конечно, в России есть комплексная проблема с инфраструктурой. Все же видели, какие дороги строят в Европе и как хорошо работает DeutchePost.
Будущее электронной коммерции
— Кстати, поскольку мы заговорили о будущем, как вы считаете, что произойдет с электронной коммерцией через три года? Какие изменения претерпит рынок? Кто на нем останется?
— Безусловно, рынок электронной торговли не может не охватывать социальные сети. В частности, на Западе уже появился термин «социальной коммерции» или Socialshopping, то есть поддержки продаж товаров через соцсети. Пока люди к нему еще не привыкли и используют тот же Facebook преимущественно для общения. Однако если соцсеть даст возможность своим пользователям осуществлять покупки на своей площадке, то они этим воспользуются. За «социальным шопингом» — будущее.
Существуют и другие интересные решения для соцсетей. Например, ShopSocially создала платформу, благодаря которой в Facebook можно делиться впечатлениями о покупке того или иного товара в конкретном магазине. Этот магазин устроил акцию — человек, оставивший в соцсетях отзыв на покупку, получал скидку на себя и на друзей. В результате за первый день запуска магазин заполучил тысячу отзывов, эту информацию увидели 250 тысяч раз, и это дало порядка 5000 переходов на сайт магазина. Ключевым фактором здесь была мотивация пользователей. Этот пример показывает: успех в социальных сетях во многом основан на эмоциях, и продавать что-то просто так в них не получится.
Среди трендов нельзя не отметить развитие мобильной коммерции. По данным IBM, в 2011 году 15% всех покупок было сделано с помощью смартфона. В России этот показатель пока, конечно, не настолько велик, но будет расти вместе с распространением смартфонов и пользованием мобильным Интернетом (а по нашему исследованию, его аудитория и так растет в два раза быстрее, чем Интернет в целом). Мобильным приложением «Яндекс.Маркета», которое есть для четырех платформ, пользуются почти 100 тысяч пользователей в день.
Если еще говорить о трендах — российские пользователи будут еще больше покупать товары в зарубежных интернет-магазинах, в частности, в китайских. Тем более что из этой страны везти товары до Новосибирска можно значительно быстрее, чем до той же Москвы.
— А как изменится система взаимоотношений между клиентом и интернет-магазином?
— Уже сейчас покупатели становятся более требовательными, им нужно хорошее обслуживание. Поэтому те магазины, которые будут просто выдавать покупки, не решая проблемы клиентов, пропадут. К счастью, постепенно рассеиваются мифы, что «в интернет-магазине мне нагрубят, а потом придет пьяный курьер в грязной обуви и затопчет всю прихожую». Люди начинают задумываться о том, что, может быть, стоит немного доплатить, но получить товар от людей, которые не нахамят, а, напротив, расцелуют — не говоря уже о том, что дадут хороший товар.
Мы работаем на рынке уже 11 лет, и все это время стараемся сделать его еще более цивилизованным. У нас есть много инструментов и для того, чтобы пользователи могли более осознанно сделать покупку, и чтобы магазин получал обратную связь — рейтинги магазинов; отзывы пользователей, на которые могут ответить сами магазины, своя служба качества, которая контролирует уровень обслуживания, наличие обозначенных товаров и соответствие цен.
Один из продавцов бытовой техники нам рассказывал, что когда он доставляет клиентам товар, то обычно ставит этикетку «fragile» (в переводе с английского «ломкий», «хрупкий». — «КС»). Люди, которые занимаются транспортировкой, не смотрят на эту наклейку, зато покупатель видит и понимает, что о нем позаботились — ему приятно. Задача магазина не только в том, чтобы отдать заказ грузоперевозчику и забыть про него, нужно отслеживать товар на всем пути следования и получать обратную связь. Если клиент почувствует хорошее отношение к себе, то он запомнит этот магазин, будет обращаться к нему в дальнейшем и советовать друзьям.
WPBuild.Ru