«Человеческий фактор» отстает от оснащения

Сегодня в Новосибирске действует около двух десятков фирменных СТО — техцентров, принадлежащих официальным дилерам новых иномарок. По общему мнению дилеров, период становления фирменный автосервис уже прошел, однако он пока находится в начальной стадии развития, и предстоит пройти длительный путь, чтобы полностью соответствовать корпоративным требованиям мировых автопроизводителей.

У большинства дилеров сегодня нет проблем с техническим оснащением, площадями, оборудованием, поставками запчастей. Фото Михаила ПЕРИКОВА

Что включают дилеры в понятие фирменного сервиса и чем он отличается от обычного? «Фирменный автосервис — это качественное обслуживание и ремонт определенной марки, с использованием специнструмента производителя, фирменных расходных материалов, обученных специалистов высокого уровня«, — дает определение Ирина Харина, начальник отдела маркетинга и рекламы Дилерского центра ООО «Автолэнд-Cибирь» (дилер Ford, Mitsubishi, Mazda, Hyundai, Volvo, Land Rover, Jaguar).

«В нашем понимании фирменный автосервис — это прежде всего забота о клиенте и его автомобиле. Конечно, это понятие включает в себя такие обязательные элементы, как специализированное фирменное оборудование, квалифицированный персонал, склад запасных частей. Но все это работает для достижения единственной цели — сделать обладание автомобилем приятным и безоблачным», — утверждает менеджер отдела продаж ООО «Сармат» (дилер KIA) Анна Ващенко.

«Фирменный автосервис — это автосервис, способный удовлетворить все нужды и потребности потребителей, связанные с использованием, эксплуатацией и восстановлением работоспособности автомобиля данного брэнда. Проявляющий заботу о своих клиентах«, — отмечает директор по маркетингу компании «Сибтрансавто-Новосибирск» (дилер Opel, Chevrolet, Hummer) Светлана Шилова.

По мнению представителей компании «Мир авто» (дилер Volkswagen), фирменный сервис — это прежде всего соответствие стандартам марки, которую дилер представляет на рынке.

В отличие от независимых СТО у дилеров есть жесткие требования автопроизводителя по стандартам сервисного обслуживания. Вопрос соответствия корпоративным стандартам решается на стадии приобретения дилерства. Сюда включается внушительный комплекс требований: месторасположение автокомплекса, его площадь и архитектура, наличие удобной парковки, площадь сервисной зоны, количество подъемников, перечень оборудования и специнструмента определенных марок, наличие квалифицированного и обученного персонала, способность предоставить качественный сервис клиенту и грамотное техобслуживание его автомобиля. Только после выполнения этих требований кандидат может получить статус дилера, который приходится регулярно подтверждать.

«В Новосибирске есть несколько крупных независимых СТО, которые не связаны напрямую с автопроизводителями. У них есть современное оборудование, какая-то диагностика, но она не является фирменной. Такие станции не смогут обслуживать последние модели автомобилей, потому что не имеют на них программного обеспечения. Его поставляют только официальным дилерам», — отмечает генеральный директор ООО «Автостарт» (дилер Chrysler, Jeep, Dodge) Игорь Старков.

«Автопроизводитель требует постоянно обновлять оборудование и программное обеспечение, повышать квалификацию мастеров, направлять персонал на учебу и тренинги. Не все участники рынка способны держать высокую планку, заданную автопроизводителем«, — говорит начальник отдела сервиса автосалона «Авто-1» (дилер KIA, «АвтоВАЗ«, «GM-АвтоВАЗ») Андрей Евсеенко.

Как отмечают участники рынка, основные проблемы, связанные с начальной стадией развития фирменного автосервиса, дилерам удалось решить. Если на заре становления бизнеса продавцы иномарок строили сервис отдельно от шоу-рума, открывали СТО вдали от выставочных залов, обычно в отдаленных районах, то сегодня подавляющее большинство участников рынка новых иномарок построили современные автоцентры, включающие в единый комплекс просторный шоу-рум, технические помещения и сервисную зону, оснащенную современным диагностическим и ремонтным оборудованием. Дилеры, представляющие несколько марок и торгующие массовыми моделями («Автоленд», «Сибтрансавто», «Тойота Центр Новосибирск» [Toyota], «Трансервис» [Citroen, Chery, «Пекинский джип»] и т. д.), возвели довольно крупные техцентры.

Новички вынуждены развивать свой бизнес на небольших площадках по временной схеме. Например, компания «Автостарт» летом минувшего года открыла небольшой автосалон на улице Петухова на арендованных площадях. На данный момент она приступила к строительству своего автоцентра, который планируется ввести в строй уже в следующем году. «Многие приходят на рынок, вырастая из безымянной СТО. Начинающим обычно дают звание кандидата в дилеры, и они постепенно поднимают уровень своего сервиса до корпоративных стандартов автопроизводителя. Мы же получили дилерство практически сразу, как открылись, — говорит Игорь Старков. — В условиях старта размер площадей автокомплекса не имеет значения, поскольку уровень продаж пока невысок. Наш временный автосалон хоть и небольшой, но по всем параметрам отвечает корпоративным требованиям автопроизводителя. Иначе бы мы дилерства не получили».

Как отмечают участники рынка, размер площадей СТО напрямую зависит от объемов продаж. На определенное количество проданных машин в год рассчитывается количество рабочих постов сервисной зоны. Как правило, дилеры создают площади с запасом на перспективу. Поэтому обычно мощности загружены не полностью, и дилеры вынуждены предлагать сервисные услуги по ремонту и техобслуживанию автомобиля не только своим клиентам, а практически всем автовладельцам.

Как признают многие дилеры, основным сдерживающим фактором развития фирменного сервиса остается острая нехватка квалифицированных мастеров. Сегодня подготовкой специалистов для ремонта новых иномарок практически никто не занимается. На обучение своих кадров требуется время. Открытие новых автоцентров и расширение бизнеса привели к массовому переманиванию сотрудников. Чтобы удержать кадры, дилерам приходится устанавливать неоправданно высокие зарплаты техническим специалистам, что снижает рентабельность бизнеса.

По мнению Игоря Старкова, основная проблема для фирменных СТО — это неравная конкуренция с «гаражным» сервисом, куда предпочитают ездить многие автовладельцы из-за низкой стоимости услуг.

Андрей Евсеенко считает, что сегодня автовладельцы не готовы в массовом порядке ехать на фирменный автосервис. По его мнению, «наш» человек устроен так, что он способен потратить крупную сумму денег на новую машину, но не готов вкладывать необходимые средства в ее содержание. Несмотря на то что на смену устаревшим отечественным моделям пришли современные автомобили, многие автовладельцы остаются в плену старых заблуждений, полагая, что технически сложную, дорогостоящую технику можно отремонтировать в том же гараже.

Впрочем, некоторые участники рынка считают, что недоверие к фирменному автосервису у автовладельцев имеет и объективные основания, поскольку доля вины лежит и на самих дилерах.

«Основные проблемы автосервиса сегодня — это проблема с поставками запасных частей, низкая квалификация мастеров и культура обслуживания, сроки исполнения заказов. Решение этих проблем является на сегодня важнейшей задачей», — считает Светлана Шилова.

Анна Ващенко полагает, что основной проблемой остается культура обслуживания клиента. Но тут же отмечает: «Хотя, безусловно, уровень ее за последнее время очень поднялся. Сегодня компании все больше ориентируются на клиента, понимая, что это прежде всего положительный имидж и залог процветания. Ведь человек всегда вернется туда, где его хорошо встретили».

Технические проблемы дилерских СТО, по мнению Анны Ващенко, находятся на втором плане: «Такие проблемы, как задержка поставки запасных частей, а соответственно, и затягивание сроков ремонта, безусловно, еще присутствуют, но в гораздо меньшей степени, нежели раньше. Сегодня процесс поставки оригинальных запчастей настолько отработан, что сроки его сведены к минимуму. Кроме того, любой авторизованный сервисный центр обязан иметь определенный склад запасных частей. Также раньше можно было отметить отсутствие фирменного оборудования для диагностики и ремонта автомобилей. Сегодня эта проблема полностью себя исчерпала».

Игорь Старков и Андрей Евсеенко считают, что у абсолютного большинства дилеров сегодня нет проблем с техническим оснащением, площадями, оборудованием, поставками запчастей. По их общему мнению, сегодня на первый план выходят задачи повышения культуры обслуживания и совершенствования системы управления.

«Качество работы автокомплекса во многом зависит от грамотности руководителей, способных подобрать хороших специалистов, сплотить их в единый коллектив, выстроить отношения и нацелить на решение поставленных задач», — считает Андрей Евсеенко.

Практически все автодилеры заявляют, что намерены развивать автосервис, увеличивать площади СТО, строить новые автокомплексы, расширять спектр предоставляемых услуг.

«Рынок автосервиса Новосибирска, несмотря на огромное количество СТО, очень молод, — говорит Светлана Шилова. — Через три-пять лет, когда продажи автомобилей начнут снижаться, потребуется удовлетворение огромного спроса на качественный и технически грамотный сервис».

«Борьба за качество в сервисе — это борьба за клиента», — считает Андрей Евсеенко. По его мнению, сегодня на рынке представлено довольно много автомобилей различных марок, которые примерно одинаковы по цене, техническим характеристикам и потребительским свойствам. В перспективе люди будут приобретать автомобиль, ориентируясь не на марку, а на качество сервиса, который предоставляет региональный дилер. Если качество будет на высоком уровне, то автовладелец при смене машины сохранит лояльность к ранее выбранному автомобильному брэнду.

«Люди покупают автомобиль и едут на сервис. Если сервис хороший, то продажи увеличиваются. А хорошие продажи в свою очередь приводят к увеличению объемов работы сервис-центра, что ведет к его развитию», — отмечает Андрей Евсеенко.

«Во всем мире качество сервиса определяет успех продаж», — согласен Игорь Старков. Ассортимент услуг, который предлагают дилеры клиентам, сегодня довольно большой, и здесь ожидать каких-то радикальных изменений не приходится.

Игорь Старков считает, что настоящая конкуренция за качество в автосервисе начнется, когда в Новосибирске появятся по два-три дилера по одному брэнду. По его словам, сегодня ввиду своего монопольного положения на региональном рынке некоторые дилеры работают исходя из принципа «если ты купил у нас автомобиль, то никуда от нас не денешься». При развитии конкуренции такое отношение к клиенту окажется губительным для бизнеса. Дилеры будут вынуждены повернуться лицом к клиенту.