По первому звонку

Опросы российских покупателей пластиковых окон показывают, что чаще всего поводом для обращения в конкретную компанию служат рекомендации родственников и знакомых. Однако профессиональное сообщество также прилагает усилия, чтобы повысить информированность потребителей. Цель — отойти от объемных показателей, когда за тысячами квадратных метров или миллионами рублей может скрываться пренебрежение запросами обычного человека.

Интернет-портал «Окна Медиа» с 2006 года ведет статистику рейтингов компаний оконного рынка по результатам собственных мониторингов. Под видом потенциальных заказчиков его интервьюеры обращаются к продавцам-консультантам крупнейших российских предприятий, оценивая их работу. В итоговый рейтинг попадают 20 участников рынка, набравших более 70 баллов, что указывает на профессионализм и отличное качество обслуживания. Безоговорочные лидеры опросов — московские фирмы, среди новосибирских оконщиков чаще других высокую оценку со стороны портала заслуживала компания БФК. В феврале этого года ее вновь включили в рейтинг «Окон Медиа». О политике компании в области работы с клиентами в интервью «КС» рассказывает директор департамента розничных продаж ВИКТОР ЯКОВЕНКО.

— Виктор Владимирович, насколько оправданно оценивать работу целой компании по телефонному разговору со случайно выбранным продавцом-консультантом?

— Большинство рейтингов, которые оценивают качество обслуживания, в достаточной степени условно, и все же если каждый позвонивший получит точные ответы на свои вопросы, при этом менеджер будет разговаривать с ним благожелательным тоном, не оказывая никакого давления, а выступая именно в роли квалифицированного консультанта, я считаю, что это можно считать хорошим показателем клиентоориентированности компании. Не имеет значения, сделан звонок в начале рабочего дня или уже перед самым закрытием, не важно, что клиент планирует поставить всего одно окно в самом низком ценовом сегменте. Сотрудник должен понимать — это наш клиент. Сегодня он готов заказать только одно окно, завтра еще три, а кроме того, может привести с собой другого заказчика. В нашей практике таких случаев было множество.

Мы проводили замеры, средняя продолжительность звонка не превышает четырех минут, за это время у позвонившего должно сложиться ясное понимание, что он обратился по правильному адресу. «Окна Медиа» отслеживают соответствие консультации запросам клиента, «слышали» ли его, пытался ли менеджер узнать, что ему необходимо, был ли вежлив, как проходил разговор, и так далее. Итоговый рейтинг более важен самим компаниям, в первую очередь своей неангажированностью. Если кто-то из оконщиков за четыре года не попал в него ни разу, это уже говорит о многом.

— Объемы строительства сократились. Насколько сильно уменьшились продажи по сравнению с прошлым годом?

— Мы планировали, что по итогам I квартала сокращение продаж не превысит 25–30%, — так оно и произошло. На недавно состоявшейся выставке «Мосбилд» прозвучала информация, что общее снижение на оконном рынке в разных регионах России составило 40–60%. Отмечу, что в марте у нас уже был рост числа звонков и заказов и в целом по сравнению с январем объем заказов вырос в два раза. Сыграло свою роль, что в дополнение к традиционному продукту БФК — окну «Нордмастер» — мы вывели на рынок новое предложение — окно «Сибмастер». Почти половина от общего объема продаж приходится именно на этот продукт. Для производства окна используется тот же профиль VEKA шириной 70 мм, но в нем меньше на одну камеру, поэтому и цена примерно на 25% ниже. До настоящего времени четырехкамерный профиль продолжает поступать к нам из-за границы, но с мая он будет производиться на новосибирском заводе VEKA.

— Сколько времени уходит на подготовку менеджера? Из кого получаются лучшие консультанты — из гуманитариев или технарей?

— Техническое образование больше помогает в работе, поскольку пластиковое окно — достаточно сложный продукт. Сечения профиля, ребра жесткости, крутящие моменты, коэффициенты сопротивления теплопередачи, звукоизоляция — наши консультанты все это знают. Мы обучаем не только технологии продаж, но и даем технические знания. Покупатели часто просят сравнить окна разных компаний — о преимуществах окон БФК наши менеджеры расскажут со знанием дела. И все же консультация не должна превращаться в напичкивание клиента техническими данными, не каждому клиенту они важны. Например, женщинам зачастую, важно узнать, будет ли окно красивым, остальные факторы не интересны. Типичная ошибка менеджера — считать, что чем больше ты «впихнул» информации в клиента, тем лучше. Это не так.

На подготовку и обучение специалиста уходит около двух месяцев, затем — стажировка. Через год менеджер становится полноценным консультантом. Средний возраст — 25 лет. Мы проводим регулярные аттестации, в ходе которых проверяем уровень профессионализма. Офис — не единственное место работы, менеджерам нередко приходится бывать на выставках и ярмарках. Даже если они в основном работают на окнах, им необходимо владеть информацией по всей нашей продукции — алюминиевым фасадам, витражам, ПВХ-дверям. Если возникают сложные вопросы, подключаем экспертов конкретного направления.

Еще одним специалистом, который также непосредственно контактирует с клиентом, является конструктор, выезжающий на объект для выполнения замера. Это первый человек, с которым клиент встречается лично. Чтобы в конечном итоге клиент остался доволен на 90%, конструктор должен отработать хорошо. Замерщиков-конструкторов у нас 10 человек. Приехав на объект, они могут сразу посчитать стоимость заказа.

— Предпринимаются ли в БФК меры, направленные на дальнейшее повышение качества обслуживания? Контролируете ли вы работу дилеров?

— Работа с покупателями будет, безусловно, совершенствоваться. Это краеугольный камень успешности на оконном рынке, формирование нашего бренда в глазах покупателей. Мы учим своих специалистов, а кроме того, периодически обучаем консультантов-дилеров, хотя качество их работы нам контролировать сложнее. Если компания подала заявку на официальное дилерство и мы ее приняли, тогда начинается передача наших стандартов. Дилеры берут не только наш продукт, но и всю технологию работы. В небольших городах вопрос репутации стоит очень жестко. Все друг друга знают, достаточно одной ошибки, и клиентов может не быть вообще, поэтому важность клиентоориентированности все прекрасно понимают. В апреле состоится очередное обучение, в котором примут участие не только наши сотрудники, но и официальные дилеры БФК. Хочу отметить, что покупатели стали более требовательными и информированными, но это то, к чему компания БФК готовилась 13 лет. Качество обслуживания также возросло, мы сознательно акцентируем внимание на этом направлении. Занимаемся обучением, контролем, мотивацией персонала, в конечном итоге это приносит свои результаты. Одно из подтверждений — присутствие в рейтинге.