Проверка перед пляжем

Рынок туристических услуг одним из первых пострадал от снижения покупательской активности, так что в предстоящем сезоне борьба за клиента между туроператорами обещает быть нешуточной. Для клиентов это, в общем-то, неплохо — очевидно, что нас ждут ценовая конкуренция и демпинг. Но в погоне за материальной выгодой есть риск приобрести красивую упаковку с пустышкой внутри. Особенно неприятно, если этой пустышкой окажется неудавшийся отпуск, который вы ждали с нетерпением. Опираясь на мнения экспертов, «КС» сформулировал основные критерии оценки надежности туристических компаний.

Главная опасность предстоящего туристического сезона — это соблазн позвонить знакомому менеджеру из той компании, через которую вы последние пять лет отправляетесь в Турцию, Францию, Эмираты и т. д. Не факт, что вам в память о всех приобретенных турах честно расскажут о финансовом положении компании. Поэтому прежде чем обсуждать нюансы отелей и чистоту пляжей, поинтересуйтесь статусом компании — является ли она оператором или агентом на рынке туристических услуг. Стоит понимать, что формированием туристского продукта (бронирование услуг, включая перевозку и размещение, оформление разрешительных документов, трансфер, размещение, питание, экскурсии, страховка, услуга гидов-переводчиков и др.) занимается оператор. Турагент — это посредник между туроператором и туристом, который продвигает и реализует тур. «С введением финансовых гарантий ответственность между туроператором и турагентом четко разграничивается, — говорит директор Первой Юридической Компании Анна Евстигнеева. — Турагент отвечает перед туристом за предоставление достоверной и полной информации о туристическом продукте, за правильность заключения договора, за точность расчетов с потребителем. А за качество сформированного туристского продукта несет ответственность туроператор».

Председатель правления Новосибирской ассоциации туристских организаций, директор компании «Глобус-тур» Елена Комлева обращает внимание на то, что ответственность за тур лежит именно на операторе, и проверять стоит именно его надежность. Поэтому если вы приобретаете тур через агента, обязательно узнайте название компании-оператора именно вашего тура. «Убедитесь в том, что туроператор входит в единый федеральный реестр операторов, — советует Комлева. — Проверить это очень просто на сайте Ростуризма www.russiatourism.ru, введя название компании. Это гарантия того, что продукт данного оператора застрахован на 10 млн рублей».

Впрочем, полагаться только на официальные данные не стоит. Пример тому — федеральная компания «Детур», которая обвинена в несостоятельности, несмотря на наличие регистрационного номера в этом списке. Поэтому после проверки через Интернет наберите телефонный номер указанного оператора. Вы должны убедиться, что эта компания действительно работает и в случае приобретения тура через агента — что компания работает с вашим агентом. Осенью 2008 года новосибирский оператор «Глобус-тур» столкнулся с недобросовестностью одного из кемеровских агентств, которое организовало распродажу туров на январь и февраль 2009 года со скидкой 50% с указанием в качестве оператора «Глобус-тура». В момент, когда эти туры должны были состояться, злополучное агентство уже исчезло. На основании приведенного примера можно сформулировать следующую рекомендацию: турист должен точно знать срок работы своей туркомпании на рынке. Кстати, сами участники рынка называют этот критерий едва ли не самым главным. И хотя генеральный директор туркомпании «Олимпия-Райзен-Сибирь» Виктор Данн считает, что сегодня нельзя гарантировать что-то на 100%, но долгий опыт на рынке — это весомый плюс в пользу надежности. «Посмотрите историю компании, — советует директор турфирмы «Сиатт» Наталья Антокина, — почитайте, какие публикации и отзывы проходили в СМИ, сейчас Интернет дает возможности без труда собрать такую информацию».

Следующий критерий оценки надежности компании весьма формальный, но пренебрегать им все-таки не стоит. Обратите внимание при визите в компанию на офис. По мнению Виктора Данна, доступность компании должна проявляться во всех смыслах — как в месторасположении офиса, так и в возможности дозвониться. И не доверяйте тем, у кого один телефонный номер постоянно находится в режиме «занято». Вряд ли компанию штурмуют толпы туристов — скорее это окажется подставная фирма с временно нанятым персоналом. Впрочем, не стоит впадать в панику, если ваша туркомпания решила сменить адрес и переезжает в менее престижный офис в отдаленном районе. Умение экономить — это, скорее, плюс имиджу.

Что касается профессионализма менеджеров, то, конечно, предпочтительнее те специалисты, у которых уже сложилась достойная репутация в профессиональной среде. По словам управляющего директора ГК «Акрис», председателя комитета по туриндустрии Новосибирской городской торгово-промышленной палаты, члена президиума Правления Российского союза туриндустрии Владимира Коурова, лучше, если это будут люди, которых вам рекомендовали, или те, с которыми вы уже куда-то ездили. «Это должен быть менеджер, который не ищет тур вместе с вами, а который предлагает варианты по вашему обращению, рекомендует конкретный турпродукт», — говорит Коуров.

А исполнительный директор «Бюро путешествий «Гран-Тур» Ольга Тимохина советует клиентам обратить внимание на те фирмы, которые, несмотря на кризисные тенденции, пытаются развиваться. Это может быть обновление сайта, введение систем online-бронирования, предложение новых направлений. «Но это можно понять, если ты знаешь эту фирму давно», — уточняет Тимохина, подтверждая надежность критерия времени работы компании на рынке.

Опасный демпинг

Наша покупательская психология такова, что мы всегда ищем оптимальное сочетание цены и качества. В нынешних условиях тренд на экономию вообще становится модным. Однако, по мнению участников туристического рынка, экономить на отпуске — значит рисковать тем, что он вообще состоится.

Стоит, например, отказаться от соблазна принять нереальные условия раннего бронирования со скидками до 50% — предложение по туру должно быть реалистичнее. «Не исключено, что компании нужны средства именно сейчас, но ваш отдых — через несколько месяцев, и компании может просто не хватить денег. Наиболее реальные скидки — до 30%», — поясняет Ольга Тимохина.

Елена Комлева обращает внимание и на такой момент, как резкое изменения курса валют. «По договору у всех сторон, участвующих в договоре о предоставлении туруслуг, должно быть одинаково четкое понимание того, как формируется стоимость, тура и как она будет меняться в зависимости от курса, особенно когда это рассрочка платежа. Должен быть прописан алгоритм определения конечной стоимости продукта», — комментирует она. А Владимир Коуров предостерегает от покупки «горячих» туров в последний момент: «Как правило, в спешке можно пропустить какие-то важные моменты договора, не проверить информацию. Ведь спешка усугубляется еще тем, что большинство людей не привыкли иметь дело с договорами и юридическая грамотность оставляет желать лучшего», — объясняет он.

Впрочем, изучению договора стоит отвести достаточно времени в любом случае. Обратите внимание на то, чтобы в договоре были прописаны все условия и гарантии, все авиабилеты и полное наземное обслуживание. Необходимо понимать, какая именно компания несет ответственность за ваш тур. Особое внимание туроператоры обращают на популярные сейчас комбинированные туры, куда входит пребывание в разных странах. «Оператор по такому туру должен быть один, только в этом случае у вас будет гарантия, что в случае несоблюдения условий вы сможете предъявить претензии и рассчитывать на компенсации, — говорит Ольга Тимохина. — Если в договоре указаны два оператора, ответственные за разные участки вашего отдыха, и у одного из них происходят какие-то изменения, под угрозой оказывается вторая часть тура, и вы остаетесь не защищены».

До момента подписания договора стоит обсудить и условия по его расторжению. Турист вправе получить полную информацию, какие потери он понесет при отказе от путевки. Желательно, чтобы турпродукт был застрахован на случай невозможности совершить поездку. Сегодня стоимость такой страховки вполне реальна — 2–3% от цены путевки. Подобный полис дает возможность клиенту переложить понесенные затраты на страховую компанию.

Финансовая прочность

Ответственность туроператора должна быть подтверждена финансовым обеспечением, которое определяется в договоре страхования или в банковской гарантии. С 1 июня 2008 года его размер не может быть менее 10 млн рублей — для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере международного туризма; 500 тыс. рублей — для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма; 10 млн рублей — для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего и международного туризма. Сейчас в Ростуризме идет процесс подтверждения своих гарантий туроператорами. По словам самих игроков, у сибирских компании проблем с этим быть не должно. «Насколько я знаю, большинство сибирских операторов получили подтверждение своих фингарантий на следующий год, — говорит Владимир Коуров. — В этом плане наш регион оказался весьма дисциплинированным. В целом по России многие операторы не соблюли сроки подачи заявлений. То, что некоторые компании столкнулись с проблемами из-за большой долговой нагрузки, касается скорее московских операторов. В регионах компании выросли в основном за счет собственных резервов и благодаря собственным усилиям. В этом отношении я почти спокоен за сибирский туристический бизнес, потому что большинство регионалов развиваются без кредитных денег».

Сами участники рынка признают, что пережить трудные времена в одиночку гораздо сложнее, поэтому основные игроки, заинтересованные в стабильности, стремятся объединять усилия. «Думаю, это заблуждение — полагаться только на рыночные механизмы и считать, что рынок сам все определит, — уверен Виктор Данн. — По большому счету рынок необходимо регулировать как со стороны государства путем принятия определенных законодательных норм, гарантий ответственности, содействия бизнесу, так и со стороны самих участников путем создания альянсов, союзов. Этот процесс всегда шел так или иначе, сейчас же он стал необходим». Так что одним из формальных признаков надежности компании можно назвать ее членство в профессиональном сообществе, участие в общественных объединениях. В Новосибирске это, безусловно, члены НАТО (Новосибирская ассоциация туристских организаций). Сегодня она объединяет 50 компаний, в нее входят агентства, операторы, страховые компании. Одна из ее основных задач — следить за правомерным поведением туркомпаний на рынке, а также участвовать в разрешении конфликтов и споров, если они все-таки возникают.

Доживет ли туроператор до сезона отпусков

Прежде чем заключить договор с туристической компанией, управляющий партнер юридической компании «СибирьКонсалтинг» Ангелина Уварова советует обратить внимание на следующие моменты.

Уточните у менеджера компании сумму страховки. По возможности узнайте, с какими банками или страховыми компаниями работает турфирма. Обратите внимание на дату договора страхования ответственности туроператора, такой договор может быть заключен на срок не менее года и должен быть своевременно продлен.

а) ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке (изменение маршрута без уведомления клиента, несоответствие реальных условий проживания и уровня сервиса указанным в договоре и т. д.);

б) изменение сроков совершения путешествия;

в) непредвиденный рост транспортных тарифов;

г) невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).