Land Rover посчитал работу своих сибирских дилеров удовлетворительной в плане продаж

Компания Jaguar Land Rover представила результаты исследования качества обслуживания клиентов дилерских центров Сибири, проведенного в I квартале 2013 года. Оно показало, что в плане продаж стандартам бренда соответствует лишь красноярский дилер Land Rover – компания «Форпост», а в плане сервиса высокую планку держат лишь недавно открывшийся барнаульский дилер – «Альбион-Моторс» и «Ленд Ровер Иркутск».

По данным АЕБ, в 1 квартале 2013 года Land Rover реализовал в Новосибирске 39 автомобилей, Красноярске – 52 автомобиля, Иркутске — 48 автомобилей, Кемерово – 37 автомобилей, Барнауле – 12 автомобилей.

Данное исследование проводится ежеквартально в рамках «Стратегии ускорения», анонсированной в 2011 году и включающей в себя три основных направления: «Отличные Продукты», «Отличный Сервис» и «Отличный Персонал».

В первом квартале 2013 года исследование проводилось по двум основным направлениям: оценка сервиса при продажах и послепродажном обслуживании автомобилей брендов Jaguar и Land Rover. Комплексный мониторинг продаж осуществлялся посредством инструментов – «Тайный звонок» (Mystery call) и «Тайный покупатель» (Mystery Shopper), целью которых стала оценка и анализ качества обслуживания клиентов в дилерских предприятиях. При этом оценивалась работа каждого сотрудника по всем направлениям в процессе продажи, включая операторов call-центра, администраторов, продавцов-консультантов, менеджеров отдела финансовых услуг и специалистов trade-in.

Анализ качества послепродажного обслуживания дилеров проводился с участием реальных владельцев автомобилей Jaguar и Land Rover, которые обращались в дилерский центр для проведения технического обслуживания и оценивали работу с клиентом и качество проведенного ремонта. Работа сервисного отдела оценивалась по ключевым процессам, в которых задействованы все сотрудники – начиная c предварительной записи на сервис и заканчивая выявлением неисправностей и отслеживающим контактом с клиентом. Начиная с прошлого квартала, в анкету «Тайного покупателя» в послепродажном обслуживании были внесены некоторые изменения в соотношение блоков в общей оценке, а также увеличилось количество вопросов, касающихся непосредственно общения при обслуживании. Качество выполненного ремонта, как и прежде, оценивается на основе выявленных в ремонтной зоне неисправностей, заранее внесенных в автомобиль клиента. Это говорит о следовании дилером инструкции по выполнению стандартного ТО.

Результаты исследования оказались неутешительными для сибирских дилеров. Импортер остался удовлетворен качеством продаж лишь своего красноярского дилера – компании «Форпост» (81% от целевого показателя). Остальные дилеры получили более низкие оценки и были зачислены в категорию «удовлетворительно». Речь идет о кемеровском «Сибальянсе» (77%), «Ленд Ровер Иркутске» (76%), входящему в мультибрендовый холдинг «Первая Автоколонна», новосибирской «МАКС Моторс» (62%) и алтайском «Альбион Моторс» (60%), афилированным с компанией «Барнаул Моторс».

В рейтинге качества сервиса отличились недавно открывшийся барнаульский «Альбион Моторс», занявший 1 место среди всех региональных дилеров марки в России, и «Ленд Ровер Иркутск». Остальные сибирские дилеры заняли самые последние строчки в рейтинге. Речь идет о красноярском и кемеровском дилерах марки.