Шведский оператор сотовой связи Tele2 совместно с маркетинговыми агентствами InMar Relations и исследовательской компанией BСGroup анонсировал результаты исследования качества сотовой связи в Новосибирске. Однако реальной целью проводимых мероприятий было показать разницу между воспринимаемым качеством сотовой связи и реальным, а также выявить, насколько сильно на поведение абонентов влияют заложенные стереотипы.
Само исследование проводилось в формате холл-теста с 8 декабря 2012 по 25 января 2013 года в районе станции метро Гагаринская г. Новосибирска. Случайно выбранные респонденты приглашались с улицы в помещение, где при наличии четырех одинаковых телефонов разных цветов, соответствующих разных операторам сотовой связи (соответственно красный, желтый, зеленый и черный), им давалась возможность осуществить звонки на один и тот же городской номер в специальный колл-центр. Позже людям предлагалось заполнить «опросник» для того, чтобы поделиться впечатлениями о результате и проранжировать операторов по качеству, где 1 соответствует лучшему уровню, а 4 — худшему. Всего в исследовании приняли участие 320 человек.
Однако в реальности ничего не подозревавшие люди участвовали совсем в другом эксперименте, чем им казалось изначально. Так, по факту во всех четырех телефонах были установлены только сим-карты Tele2 вне зависимости от цвета телефона. Таким образом, благодаря таким действиям компания исследовала роль предустановок и уровень стереотипов у населения в отношении своих операторов связи и конкурентов.
Проведенное исследование показало, что несмотря на то, что в телефонах были установлены сим-карты Tele2, восприятие людьми качества связи было совсем другим, соответствующим изначальным ожиданиям потребителей. Так, по словам генерального директора макрорегиона Сибирь компании Tele2 Алексея Ноздрина, у жителей Новосибирска существует стереотип низкого качества в отношении операторов, вышедших на рынок позднее других, то есть «Мегафона» и Tele2.
«У всех операторов примерно одинаковое качество сетей, вопрос лишь в стереотипах населения. Мы обнаружили значительную пропасть между реальным положением на рынке и воспринимаемым. Таким образом, реальность и наше представление о ней — две большие разницы. Исследование позволило нам переосмыслить многие вещи и большее внимание уделять работе со стереотипами, — как позитивными, так и негативными», — пояснил Алексей Ноздрин.
Примечательно, что стереотипы затрагивают и восприятие ценового доминирования тех или иных операторов. Так, Tele2 многими воспринимается как оператор с самыми низкими ценами. При этом, даже в тех регионах, где формально компания уже не является ценовым лидером, у клиентов все равно еще на много лет остается шлейф воспоминаний и понимания, кто является дорогим, а кто дешевым оператором.
По словам Алексея Ноздрина, Tele2 намерена продолжать проводить такие эксперименты, в том числе затронув и сегмент передачи данных. Примечательно, что идея таких исследований принадлежит не головному филиалу компании, а сибирскому подразделению Tele2.
WPBuild.Ru