Компания «Астерос Украина» (входит в группу «Астерос») завершила проект по созданию современного контакт-центра на базе оборудования Cisco для ДТЭК. С 1 апреля его услугами могут воспользоваться 1,5 млн клиентов Днепрооблэнерго. Планируется, что к 2017 году корпоративный контакт-центр станет единой точкой входа для более чем 5 млн клиентов энергоснабжающих компаний ДТЭК. Сегодня операторы контакт-центра ДТЭК ежемесячно обрабатывают более 80 тысяч обращений в режиме 24/7. Прием информации осуществляется по принципу «единой точки входа». После завершения ввода контакт-центра в эксплуатацию средняя продолжительность телефонного разговора оператора с клиентом составляет 2,5 минуты, а для 90% абонентов время ожидания ответа оператора не превышает 10 секунд. Согласно требованиям «ДТЭК Днепрооблэнерго» контакт-центр строился по модульному принципу с возможностью расширения количества операторов и портов IVR (Interactive Voice Response) без замены программного обеспечения и процессора. В качестве интегрированного решения для управления обращениями было выбрано Cisco Unified Contact Center Express. Специалисты «Астерос Украина» осуществили полный комплекс работ по созданию распределенного центра, в том числе интеграцию решения с SAP CRM-системой заказчика. Программно-аппаратный комплекс Cisco Unified Contact Center Express позволяет автоматизировать ряд процессов, в том числе исходящий обзвон, маршрутизацию вызовов, запись разговоров операторов и экранов ПК, рассылку и обработку email- и SMS-сообщений, а также мониторинг работы операторов и создание хронологической отчетности. При этом система IVR снижает операционные расходы на обслуживание абонентов за счет предоставления информации без участия операторов. Кроме того, в контакт-центре предусмотрены возможности работы с обращениями абонентов с помощью программы Skype. Бесперебойная работа маршрутизации вызовов контакт-центра обеспечивается благодаря дублированию каналов передачи данных, сетевого оборудования и критичных компонентов системы на разных физических серверах. Для гарантии отказоустойчивости применяются режимы Active-Passive, а интеграционная платформа поддерживается программными технологиями кластеризации. Кроме того, при построении контакт-центра было учтено возможное трехкратное увеличение нагрузки на систему в случае аварийных и форс-мажорных ситуаций. «Создание системы взаимодействия с клиентами, отвечающей лучшим стандартам, одна из стратегических целей ДТЭК. Современный контакт-центр – одно из ключевых условий для ее достижения. Таким образом, мы повышаем качество обслуживания клиентов, даем им возможность выбрать удобный способ общения с облэнерго, потратив при этом минимум времени. Контакт-центр позволяет и самой энергокомпании работать эффективней и повышать качество энергоснабжения, благодаря оперативной обратной связи от наших клиентов», – комментирует Игорь Маслов, Директор по дистрибуции и сбыту электроэнергии «ДТЭК Энерго». «Более 10 лет “Астерос” развивает экспертизу в области проектирования и реализации современных контакт-центров, позволяющих удовлетворять всем требованиям заказчиков, для бизнеса которых важен гибкий клиентоориентированный подход,– отмечает Светлана Каткова, вице-президент «Астерос Украина». – Создание корпоративного контакт-центра для крупнейшего энергетического предприятия Украины – это выход на новый этап развития нашей практики. Высокотехнологичный контакт-центр ДТЭК станет эффективным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, благодаря оперативному обслуживанию и высокому качеству сервиса». В рамках 7-ой международной конференции «Корпоративные системы связи 2014» в Киеве контакт-центр для «ДТЭК Днепрооблэнерго» был отмечен дипломом конкурса «Лучший проект КСС 2014 года, выполненный в Украине». Организатором конкурса выступил журнал «Сети и бизнес».
ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
20:49
В трех городах Сибири ввели режим «черного неба»
18:47
Новосибирский мусорный оператор потребовал у областного минЖКХ почти 85 миллионов рублей
18:18
Новосибирский суд поддержал подрядчика в споре с муниципальным заказчиком
18:00
Омский минтранс получил представление прокуратуры за невыплату субсидии перевозчику
16:58
В Новосибирске поддержат грантами почти сотню инициатив горожан
16:32
В Новосибирской области вдвое вырос ущерб от незаконного потребление электроэнергии
15:53
Губернатор Андрей Травников оценил развитие Новосибирского района
15:36
Элеваторный комплекс на границе Новосибирской области и Казахстана планируют запустить в 2025 году
15:35
В Кемерове ищут подрядчика для строительства набережной у музейного комплекса
14:27
Завершение Северного широтного коридора под вопросом из-за роста стоимости
13:56
В Новосибирской области упал объем выдачи кредитных карт
12:38
За что задержали очередного директора новосибирского «Спецавтохозяйства»?
11:51
В Новосибирске в 2025 году запланировано открытие нового Патриотического центра
11:48
Новый Дом культуры в новосибирском селе Ярково откроется ко Дню Победы
10:59
Правительство Новосибирской области расширило поддержку работников культуры в оплате жилищно-коммунальных услуг

Председатель совета директоров АО «Планета увлечений» (федеральная сеть хобби-гипермаркетов «Леонардо»)
Что не так с маркетплейсами и почему государству стоит обратить на них пристальное внимание?

Корреспондент «Континента Сибирь»
«Тут вам Ташкент»: зимние каникулы в столице мечетей и плова

доктор медицинских наук, президент Ассоциации врачей авиационной медицины (АВАМ), сооснователь программы «Врачи на борту», создатель сервиса «Летать здорово!», профессор кафедры авиационной и космической медицины Российской медицинской академии непрерывного профессионального образования (РМАНПО)
Воздушная ярость: что движет авиадебоширами и как с ними справляться?

CEO и соучредитель “Агентства Маркетинговых Стратегий Макс”, бизнес - наставник предпринимателей
Как руководителю найти время на стратегию, развитие и рост бизнеса, разгрузив себя от непрофильных задач?

Бизнес-трекер, предприниматель, основатель новосибирской сети магазинов «Перемен»