В текущей ситуации дилерским центрам нужно повышать эффективность своей работы. Важную роль играет качество взаимодействия с клиентами. Нередко телефонный звонок может решать судьбу сделки: даже при хорошем трафике и «горячем» клиенте разговор может либо приблизить встречу, либо тихо похоронить интерес. И чаще всего причина не в одной фатальной ошибке, а в серии мелких повторяющихся просчетов: паузы, формулировки, отсутствие следующего шага.
В Авто.ру анализируются десятки тысяч телефонных разговоров дилеров с покупателями с помощью инструмента контроля качества звонков. Он показывает типовые сценарии, сильные стороны менеджеров и моменты, где разговор начинает терять эффективность.
Есть несколько типичных ошибок телефонных продаж, из-за которых звонки не доходят до встречи или следующего шага, даже если интерес клиента изначально был.
Один из самых распространенных сценариев — разговор, который формально состоялся, но логически не получил продолжения. Клиент задал вопрос, получил ответ — и диалог завершился без фиксации дальнейших действий. Когда дилер аккуратно обозначает возможные варианты продолжения диалога и дает выбор, взаимодействие становится более структурированным и комфортным — без давления и навязчивости.
Когда разговор строится без уточняющих вопросов, то есть без выявления потребностей клиента, менеджер опирается на предположения. Информация может быть корректной, но не всегда попадает в реальные критерии выбора конкретного человека. Лучше всего работают вопросы, которые помогают понять контекст: в результате покупатель чувствует внимание к своей ситуации, а менеджеру проще выстроить дальнейший разговор и подобрать релевантные аргументы.
В звонках нередко приводится много фактов: комплектации, опции, сроки, условия. Но если эта информация не связана с запросом клиента, то она воспринимается разрозненно и не помогает принять решение. Практика показывает, что эффективнее работает двухуровневая подача: сначала четкий ответ на вопрос, затем — пояснение, почему это может быть важно именно в данной ситуации. Нужно контролировать собственное эмоциональное состояние: говорить спокойно, размеренно, без попыток оправдаться, даже если вопрос клиента резкий или скептичный.
Выражения «я подумаю», «хочу сравнить», «дороговато» чаще всего не означают отказ. Это сигнал о том, что клиенту не хватает информации или уверенности. В звонках иногда встречается сценарий, при котором такие реплики не получают развития — и разговор просто завершается. Вместо этого стоит сделать шаг назад: не переубеждать и не давить, а сначала отразить эмоцию клиента и подтвердить ее нормальность. Работа с сомнениями — это не спор с клиентом, а возможность лучше понять его логику и помочь сориентироваться.
Еще одна ошибка — игнорирование лучших практик рынка. Чтобы исправить типовые ошибки, мало просто знать правила: нужно тренировать эмоциональное включение в диалог. И здесь нужна практика, а не знание теории. Хорошо могут работать короткие практические сессии, когда команда 15 минут отрабатывает один конкретный навык — мягкое выявление потребности или перевод возражения в вопрос. Важно учиться использовать доброжелательную, открытую интонацию и живые формулировки.
Отдельная тема — тренировка эмоционального вовлечения. Это отработка техник, которые создают доверие с первого слова: от приветствия до предложения следующего шага, с акцентом на интонацию, тембр голоса и эмпатию.
«Системно закрепить эти навыки и выстроить полную систему обучения помогают практические тренинги Академии Авто.ру Бизнес, где мы детально разбираем работу с возражениями, эмоциональное вовлечение и другие ключевые темы. Но начинать работу над улучшением качества телефонных звонков можно самостоятельно», — резюмирует директор по развитию и продажам Авто.ру Алена Иноземцева.
Бонус — чек-лист для самопроверки:
- представиться и зафиксировать запрос клиента;
- задать несколько уточняющих вопросов о потребностях и сроках;
- дать конкретный ответ и пояснить его ценность;
- контролировать свое состояние: говорить спокойно, без спешки и защитной интонации;
- столкнувшись с сомнением, сначала отразить эмоцию клиента («понимаю», «согласен, это важный момент»);
- предложить возможные варианты следующего шага;
- договориться о дальнейшем контакте.
ООО «АвтоЭксперт»
115035, г. Москва, Садовническая ул., д. 82, стр. 2, помещ. 2а35
ОГРН: 1177746739807
https://auto.ru/
Реклама
WPBuild.Ru