Индекс клиентского сервиса (ИКС) Авто.ру — это независимый объективный рейтинг, который помогает оценить уровень качества сервиса автодилеров. Теперь он зависит не только от отзывов клиентов, но и от того, насколько достоверны ваши объявления. Высокий ИКС — это больше доверия, лидов и продаж.
Что делать, чтобы ИКС рос каждый день?
1. Следите за достоверностью объявлений
- Проверяйте VIN: указывайте корректные VIN-коды без опечаток.
- Следите за ценами: снимайте с публикации / корректируйте неактуальные предложения.
- Честно пишите о пробеге и повреждениях: не скрывайте факты — это сразу влияет на ИКС.
2. Контролируйте качество общения — внедряйте анализ качества звонков
Ошибки в общении с клиентами могут стоить дилерам не только снижения балла ИКС, но и упущенной прибыли.
Система Авто.ру Бизнес анализирует все звонки, выявляет критические ошибки менеджеров и помогает вернуть клиентов, с которыми не достаточно качественно отработали специалисты салона. Например, один из дилерских холдингов за три недели работы с инструментом обнаружил 110 проблемных звонков, вернул в работу 57 клиентов, и 8 из них совершили покупки.
3. Делайте сервис омниканальным
Клиент пишет в чате, а когда звонит — повторяет всю историю, потому что менеджеры не знают, что было раньше. Решение: интегрируйте единую CRM, чтобы вся история запросов — из чата, звонков, визитов — была под рукой у любого сотрудника.
4. Ускорьте процесс выдачи кредита
Сократите время на одобрение и выдачу кредита для ваших клиентов — с еКредит заявки сразу уходят сразу в десятки банков, а ответ приходит за несколько минут.
5. Постоянно обучайте персонал
Регулярные тренинги по работе с клиентами в чатах, по телефону и лично — обязательное условие для роста ИКС. Такое обучение предоставляет Академия Авто.ру Бизнес:
ООО «АвтоЭксперт»
ОГРН: 1177746739807
115035, город Москва, Садовническая ул, д. 82 стр. 2, помещ. 2а35
https://auto.ru/
16+ Реклама
WPBuild.Ru