В силу глобальной переформатизации последних лет российские государственные структуры стали мощным драйвером развития в стране современных технологий в различных областях жизни общества. Власти, являясь самым крупным заказчиком бизнеса, стимулируют инновационные процессы практически на всех коммерческих рынках и не забывают при этом о себе. Новый нацпроект «Экономика данных и цифровая трансформация государства» — прямое тому подтверждение. О том, как сибирские регионы оцифровывают свои госуслуги и кто им в этом содействует, — в материале «Континента Сибирь».
Для начала вспомним, что за последние 15 лет голосовые интерфейсы прошли в своем функционале и общественном восприятии большой эволюционный путь от игрушек и легкомысленного развлечения до широко востребованных бытовых и административных инструментов, наделяемых все новым и новым функционалом. И если раньше пользователи чаще обращались к Siri, чтобы посмеяться над ответами, то сегодня голосовые помощники и консультанты уже стали незаменимыми проводниками не только на улицах городов и в ассортименте маркетплейсов, но и в широком спектре государственных услуг.
«Цифровое государственное управление» — одно из ключевых направлений реализации нового цифрового национального проекта. В Сибирском федеральном округе высокие показатели цифровой трансформации государства в последние годы традиционно демонстрирует Иркутская область. В регионе, отличающемся природно-климатическими условиями, экономической специализацией и социальными особенностями, в вопросах информатизации приходится учитывать местную специфику и зачастую искать оригинальные подходы. Это делает цифровой опыт Приангарья во многом уникальным и полезным для других регионов Сибири. Убедиться в этом можно на конкретных кейсах. В частности, на особенностях организации работы Единого контакт-центра (ЕКЦ) правительства Иркутской области и медицинских цифровых информационных систем региона на примере Иркутской районной больницы.
ЕКЦ был выделен в отдельное структурное подразделение регионального МФЦ в августе 2023 года и с тех пор решает задачи оперативной помощи гражданам Иркутской области при обращении по единым многоканальным номерам «117» и «122» по вопросам, связанным с работой исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления Иркутской области, содействует снижению нагрузки на ведомства, упрощает и ускоряет процесс взаимодействия населения и власти.
Когда создавался ЕКЦ правительства Иркутской области, основной задачей, которую ставил губернатор Игорь Кобзев, было «открытие такой «горячей линии», позвонив на которую, гражданин мог бы получить ответы на любые вопросы». Еще одна задача заключалась в том, что вся поступающая информация должна обрабатываться и сопровождаться операторами центра «от начала и до конца». Это означает, что с контроля вопрос снимается только, когда он действительно закрыт. За два года работы (с 1 августа 2023-го по 1 августа 2025-го) операторы центра приняли свыше 410 тысяч обращений от жителей Приангарья — от бытовых вопросов до экстренных сигналов.
Необходимо отметить, что для Иркутской области как края с суровой природой и одного из самых больших регионов страны, вдобавок включающей в состав отдаленные северные районы, прямая линия такого формата уже успела доказать свою эффективность. В частности, люди из труднодоступных населенных пунктов пользуются именно этим каналом коммуникации для оперативного информирования власти о необходимости восстановления транспортной или энергетической доступности в периоды неблагоприятных климатических явлений. В контакт-центре анализируют и обратную связь с заявителями, форматом линии предусмотрено выставление оценки за оказанную услугу. Согласно данным представленным ЕКЦ, 98,5% оценок — положительные.
В иркутском контакт-центре работает более 50 специалистов, в компетенцию которых входит оперативное решение вопросов различной сложности и любого профиля. Сегодня центр обрабатывает около 250 звонков в сутки, а еще год назад было 150. В министерстве цифрового развития и связи Иркутской области отмечают, что работу центра более эффективной сделало внедрение в техпроцесс искусственного интеллекта. «С появлением голосового помощника Василисы Лисович число обрабатываемых звонков возросло вдвое», — заявляют местные чиновники, отвечающие за информатизацию.
Почему у официального нейробота иркутского правительства такое необычное имя, на какие вопросы он может ответить и чему еще обучен, рассказала заместитель директора МФЦ Иркутской области Наталья Химиченко. «Имя было выбрано путем голосования в социальной сети «ВКонтакте». Подписчиками аккаунта МФЦ было предложено более 100 различных имен, а большинство голосов набрала Василиса Лисович. По заданным параметрам нейросеть сделала визуализацию образа Василисы. Мы ее называем малой языковой моделью, она обучена на 900 вопросно-ответных парах, ответ находит по контексту и консультирует исходя из тематики. Наш робот — не дань моде: для нас важно, чтобы он действительно помогал и консультировал как живой оператор», — делится подробностями работы иркутского нейробота Наталья Химиченко.
Заместитель директора МФЦ Иркутской области считает, что Василиса Лисович наделена эмоциональным интеллектом, так как не только отвечает на вопросы, но и может поддержать человека в трудную минуту, поблагодарить или ответить на благодарность.
Еще одна инновация иркутского контакт-центра — внедрение цифрового единого окна, которое позволило объединить все каналы и историю обращений в них. Бесшовный переход между каналами как раз и обеспечивает нейронная Василиса. «Сейчас оператор, просматривая историю, может сообщить интересующую человека информацию. Например, гражданин звонит, чтобы узнать, почему не убирают подъезд, а оператор, ответив на вопрос, видит, что ранее этот же человек интересовался условиями поступления на службу по контракту, и сообщает ему, что контрактникам увеличена выплата», — пояснила суть нового подхода Наталья Химиченко.
Эффективность и инновации в направлении цифровизации госуслуг Иркутской области успели оценить не только их пользователи, но и профессиональное сообщество. Единый контакт-центр правительства Иркутской области с проектом «Время помогать» в 2025 году получил награды за победу сразу в двух номинациях международного конкурса «Хрустальная гарнитура». Приз вручается Сообществом профессионалов индустрии контакт-центров (Customer Contacts Guru). Василису Лисович коллеги по цеху признали лауреатом в номинации «Лучший клиентский опыт автоматизированного, роботизированного взаимодействия».
В партнерстве с органами местной исполнительной власти разработку и поддержку процесса цифровизации Иркутской области осуществлял «Ростелеком».
«Мы взяли на себя основную работу по созданию телеком-инфраструктуры Единого контакт-центра, предоставили виртуальную АТС на 100 номеров. Услуга позволяет организовать профессиональную телефонную связь с множеством функций для обработки входящих и исходящих звонков, не инвестируя в дорогое «железо». Сервис предлагает многоканальность», — сообщил директор Иркутского филиала компании Роман Егоров.
В ЕКЦ также рассказали, что в последнее время значительно расширилась тематика обращений. Если в первые месяцы основными были жалобы на услуги ЖКХ и вопросы по социальным выплатам, то сейчас жители звонят и по вопросам стоимости услуг, транспортного сообщения и медицины. Директор Иркутского филиала «Ростелекома» констатировал, что в Приангарье государственная информационная система в сфере здравоохранения также полностью реализована на мощностях компании: «В стране таких регионов немного, в основном — от разных производителей».
Региональная медицинская информационная система — проект ПАО «Ростелеком» в области здравоохранения, запущенный в 2011 году. Система предназначена для автоматизации основных медицинских бизнес-процессов, как базовых (поликлиника, регистратура, электронная медицинская карта и т.д.), так и узкопрофильных. Система интегрируется с федеральным сегментом Единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения Минздрава РФ.
Работу по цифровой реформации регионального здравоохранения приангарские врачи и ИТ-специалисты продемонстрировали на примере Иркутской районной больницы. Необходимо отметить, что это учреждение является флагманом цифровизации местной медицины, несмотря на то, что базируется за пределами областного центра.
Всего информационная система региона охватывает 94 медицинских организации. Архитектура ее выстроена «от пациента». К электронной медицинской карте жителя региона имеют доступ врачи разных профилей и больниц. Соответственно, вся история пациента, снимки, результаты анализов и обследований хранятся в одном месте. Принципиально, что у этой системы есть интернет-портал, и любой пациент после авторизации на Госуслугах может получить доступ к своему личному кабинету и хранящимся в нем электронным документам и справкам.
«Врач, имея доступ к этой базе данных, видит всю историю пациентов. Включая обследования в сторонних государственных медицинских организациях. На практике это дает быстроту принятия решений, исключение ненужного обследования, их дублирования, в итоге — экономию времени для пациента. Также благодаря системе мы видим реальную нагрузку на врача и ведем аналитику, которая помогает управлять персоналом», — перечисляет особенности медицинской информационной системы главный врач Иркутской районной больницы Анна Данилова.
Как говорится, каждый удачный опыт достоин подражания. Успехи любого сибирского региона традиционно приветствуются нашей редакцией и подталкивают к анализу и сравнению: а как обстоят дела на этом участке у коллег по макрорегиону? Здесь уместным будет уделить внимание достижениям на ниве цифровизации в Новосибирской области, заслуженно снискавшей себе место в числе регионов-лидеров технологического прогресса в нашей стране.
О трудовых подвигах местного коллеги Василисы Лисович многопрофильного нейробота, известного жителям региона под именем робот Николай, рассказал недавно министр цифрового развития и связи Новосибирской области Сергей Цукарь. В целях снижения нагрузки на Единую регистратуру региона на базе системы голосового самообслуживания внедрены проактивные уведомления пациентов в мессенджере «ВКонтакте». Чат-бот «Мое здоровье НСО», таким образом, взял на себя и функцию персонального секретаря.
«Интеллектуальный робот-консультант Николай напоминает пациенту о предстоящей записи к врачу. Человек может ее подтвердить, перенести или отменить. За 2025 год уже направлено порядка 500 тысяч уведомлений, что позволило высвободить в сетке расписания врачей 7 тысяч слотов. Ими смогли воспользоваться другие пациенты, что повысило доступность услуг для жителей региона», — сообщал Сергей Цукарь на пресс-конференции, посвященной реализации в Новосибирской области нацпроекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».
Сегодня робот Николай, начавший свою трудовую деятельность на благо региона в 2019 году в качестве голосового помощника МФЦ, — уже цифровая платформа голосовых ассистентов Новосибирской области, объединяющая несколько публичных секторов предоставления государственных услуг. Она «позволяет производить переадресацию звонков между сопряженными системами, без дополнительных вопросов абоненту, тем самым упростив взаимодействие граждан с органами власти на пути к максимальному уровню удовлетворенности».
Кроме Единой регистратуры, с помощью робота Николая автоматизированы контакт-центр МФЦ, горячая линия министерства труда и социального развития Новосибирской области. За 2025 год в кол-центры и на горячие линии региона, где внедрена система голосового самообслуживания, поступило почти 6 млн звонков, четверть из них обслужено роботом-консультантом Николаем без переключения на оператора. В этом году министерство цифрового развития и связи Новосибирской области подключило систему голосового самообслуживания к Единой дежурно-диспетчерской службе Новосибирска. Голосовой помощник отвечает на вопросы по горячему и холодному водоснабжению, канализации, электро-, газо-, теплоснабжению. Сервис работает с 20 мая. Робот уже принял более 72 000 звонков. Самостоятельно отработал треть из них, что привело к снижению нагрузки на операторов.
Кроме того, по словам Сергея Цукаря, Новосибирская область находится на втором месте в России по обучению ИИ-помощника портала Госуслуг региональным навыкам. Робот Макс уже научился консультировать и маршрутизировать пользователей портала по 11 региональным услугам. За восемь месяцев 2025 года Макс обработал более 220 тысяч запросов от жителей Новосибирской области.
WPBuild.Ru