Сеть клиник «Здравица» работает в Новосибирске более 20 лет. Сегодня здесь активно внедряют новый формат взаимодействия с пациентами — медицинскую подписку, планируют занять ряд экспертных ниш в новосибирской медицине и готовят территориальную экспансию в страны СНГ. Обо всем этом, а также о современных вызовах для медицинского бизнеса, гибридных форматах и парадоксах телемедицины — в интервью с основателем сети «Здравица» НАТАЛЬЕЙ СУХАРЕВОЙ.
О пути и лидерстве
— Наталья, компания «Здравица» появилась в Новосибирске 22 года назад. Какой была ваша личная мотивация начать бизнес в то время?
— Мне всегда была близка идея создания своего дела. Но некоторое время о собственном бизнесе я не думала: у меня успешно складывалась карьера в «Сибирском береге», где я руководила продажами, внедряла новые подходы, много летала в командировки. В те годы о выгорании или балансе работы и жизни почти не говорили.
Ситуация изменилась, когда я серьезно заболела. Из банальной ОРВИ получился двухмесячный больничный. На собственном опыте я столкнулась с ограничениями государственных и коммерческих клиник. Стало очевидно, что в Новосибирске не хватает медицинских центров, которым я могла бы доверить своё здоровье. С поддержкой будущего мужа я решилась открыть клинику, где ключевыми принципами стали согласованное лечение и высокий уровень сервиса. Двадцать лет назад такой формат на рынке только зарождался.
Когда я почувствовала себя в роли предпринимателя, у меня появилось желание создать компанию, куда люди ходили бы на работу с радостью. Я сама — достаточно «нежный цветочек», почти как нынешние зумеры, и мне хотелось сделать среду, в которой умные, талантливые, но эмоционально хрупкие специалисты могли бы расти и становиться руководителями. Врачи, которые умеют хорошо разговаривать с пациентами, — почти всегда эмпаты. А значит, могут быстро выгорать. Мне хотелось их от этого защитить.
— Что представляла компания на момент ее создания и чем она является сейчас?
— Мы начали не с маленькой клиники, как советовали многие, а с центра площадью 635 кв. м. Собрали команду практикующих врачей с развитым клиническим мышлением и высоким уровнем коммуникации. Сделали акцент на сервисе и пациентоориентированности, внедрили медицинскую информационную систему, чтобы врачи могли видеть назначения друг друга.
Сегодня сеть «Здравица» — это семь клиник площадью от 400 до 850 кв. м в Новосибирске и недавно приобретенная клиника в Алматы на 2000 кв. м с диагностическим отделением (МРТ, КТ, УЗИ, рентген). Она работает под собственным брендом, а мы выстраиваем систему управления и адаптируем наши стандарты под местный рынок.
— Оглядываясь на путь компании, какими управленческими решениями вы гордитесь?
— Мы во многом были новаторами, но гордиться старыми достижениями уже нет смысла. Я считаю правильным решением, что мы выбрали свою нишу между крупными корпорациями и небольшими игроками. Наша сила — в системности, которая обеспечивает качество и безопасность услуг, но при этом оставляет пространство для индивидуальных решений и профессиональной свободы сотрудников.
О развитии и рынке
— Какие ключевые изменения в отрасли вы наблюдаете сейчас?
— Очевидно, что это невероятно высокий уровень конкуренции, причем она выросла не только среди игроков коммерческого рынка, но усилилась и со стороны государственных ЛПУ. Также на рынок зашли новые формы медицины в виде платформ и экосистем, которые активно оттягивают на себя экономсегмент и средний сегмент. Хотя телемедицина даже в пандемию не показала большого роста, постепенно привычные сценарии офлайн-медицины дополняются и размываются разными онлайн- и гибридными форматами. Мы видим это по снижению частоты обращений пациентов. Потому что сейчас по некоторым профилям лечатся с помощью тандема «GPT плюс аптека», иногда полностью игнорируя живого врача. То есть сценарий самолечения очень усилился.
— Как вы оцениваете скорость изменений в медицинской отрасли и ее готовность к будущему?
— Мне видится, что изменения в нашей отрасли происходят постепенно и неравномерно. С одной стороны, спектр услуг и инструментов заметно расширился, но с другой — скорость внедрения новых форматов все еще невысока. Это открывает пространство для тех игроков, кто готов быстрее адаптироваться и брать на себя роль драйверов изменений. Врачи традиционно довольно консервативны, и любые новшества требуют перестройки привычного мышления и подходов. То же самое касается менеджмента медицинских клиник: долгое время достаточно было иметь сильных врачей, современное оборудование и хороший сервис, чтобы чувствовать себя уверенно даже в кризисы.
Сегодня уже недостаточно просто повторять эти практики — важно задуматься, какой будет медицина ближайших 10 лет. Вероятно, она будет существенно отличаться от привычной, под влиянием идей шеринговой экономики, экономики впечатлений и логики экосистемного развития. И здесь, конечно, важно меняться. Если не меняться самим, то трансформацию отрасли будут задавать те, кто свободен от профессиональных стереотипов «так нельзя» или «так не принято». Сейчас начинают работать вещи, которые раньше казались несостоятельными, и важно вовремя это заметить.
О стратегических планах
— С какими вызовами вы сталкиваетесь сегодня и какие решения находите?
— В первую очередь — это необходимость менять бизнес-модель, что называется, «на ходу». Приходится пересобирать команды, способы управления, искать работающие варианты и возможности для инноваций. Это требует довольно много ресурсов, и при этом не дает быстрых результатов.
Во-вторых, вызовы рынка, где наложилось сразу несколько негативных трендов: «падающие» демография и экономика, снижение доходов населения, усиление конкуренции, дефицит медицинских кадров и рост затрат. В общем, не самая дружелюбная среда для развития. Помогает то, что размер нашей компании все же предполагает определенную устойчивость.
— На что компания делает ставку в ближайшие годы — технологии, сервис, новые продукты? Какие направления развития для вас приоритетны сейчас?
— Наш общий курс — довольно амбициозное развитие в выбранной нише. Для этого мы работаем сразу в нескольких ключевых направлениях.
Во-первых, территориальная экспансия в странах бывшего СНГ (там мы сейчас осваиваем компетенцию дистанционного управления, интеграции новых клиник в общую систему работы).
Во-вторых, апгрейд продукта в Новосибирске: здесь хотим занять несколько экспертных ниш, создавая специализированные клиники внутри широкопрофильной сети, а также планируем выйти на новый уровень сервисного обслуживания, используя механики подписных моделей.
В-третьих, есть еще интересные направления, где хочется попробовать и новые способы коммуникации с аудиторией, и новые форматы клиник.
О продукте-подписке
— В октябре вы запустили новый продукт в формате подписки. Расскажите, почему был выбран именно такой формат?
— В основе нашего продукта лежит идея врача-куратора, который ведет пациента на всем треке диагностики и лечения, учитывает все факторы здоровья (анамнез, наследственность, образ жизни).
Эта идея появилась у меня еще при создании компании, но реализовать ее стало возможно только сейчас, когда формат подписок стал привычным и понятным клиентам.
При создании продукта мы исходили из двух ключевых моментов: с одной стороны, люди хотят дешевле и удобнее, а с другой — требуют персонализации. Нам удалось сделать услугу индивидуальной и доступной одновременно. Решение этой задачи как раз и обеспечивает формат подписки.
Именно подписная модель может окупить врача-куратора, который будет навигировать и мотивировать пациента двигаться навстречу выздоровлению.
Здесь важно подчеркнуть: медицинская подписка «Здравицы» — это не чек-ап и не ДМС-сопровождение. Это комплексное и долговременное наблюдение за здоровьем, где врач-куратор, во-первых, ведет пациента на всем пути диагностики и лечения, во-вторых, учитывает анамнез, наследственность и образ жизни, в-третьих, может работать сразу с семьей, зная ее медицинскую историю и учитывая общий фон здоровья.
— Для кого предназначена подписка?
— Для тех, кто устал искать «своих» врачей в разных клиниках и хочет избавиться от необходимости каждый раз принимать сложные решения о лечении. Подписка — для тех, кто вместо разрозненных услуг выбирает комплексное врачебное ведение.
В ситуации с несколькими диагнозами или нетипичными проблемами онлайн-медицина и GPT не помогут выстроить оптимальный маршрут. Врач-куратор спланирует последовательность обследований и подберет наилучшее решение из всего спектра возможностей клиники и, при необходимости, сориентирует по качественным услугам вовне.
Кроме того, подписка фиксирует цену и в какой-то степени дисциплинирует пациента. Человек переходит от «реактивной» логики (лечить болезнь, когда она случилась) к «проактивной» стратегии управления здоровьем. А на это сейчас, как оказалось, есть запрос. Людям хочется перестать болеть, а не просто быстро снять симптомы, когда что-то случилось.
— В чем особенность вашей подписки?
— Мы уверены, что создаем новый стандарт, который станет будущим медицины. Сегодня подписка для многих непривычна, но мы видим в ней стратегический вектор развития. Ее главное отличие от чек-апов и программ — это долгосрочное сопровождение, а не разовая услуга.
Для наших пациентов мы сформировали разные тарифы подписок — по длительности и по количеству участников. Можно приобрести подписку только для себя, оформить ее для родителей или подключиться вместе с подругой/сестрой/мамой/мужем или всей семьей.
Важный принцип нашего продукта — полная прозрачность: пациент сразу знает, что входит в подписку, а что нет. Никаких условий «мелким шрифтом». Также для пользователей нового продукта мы разработали специальную систему скидок на услуги «Здравицы», которые не входят в подписки.
— Какие у вас ожидания от запуска?
— Наша цель — стать лидерами в подписной медицине. Мы хотим изменить привычный сценарий взаимодействия пациента с клиникой и стать по-настоящему «семейным доктором». Формат «один врач на семью» значительно повышает эффективность управления здоровьем, потому что учитывает общую историю семьи, генетику и текущий анамнез.
Главная ценность нашего продукта — долгосрочные доверительные отношения между врачом и пациентом.
О будущем и ценностях
— Какая корпоративная философия помогает вам оставаться успешными на протяжении более двух десятилетий?
— Ориентация на людей. И на пациентов, и на сотрудников, и на партнеров. И не на словах, а на деле. В течение последних нескольких лет растущая компания потребовала новых компетенций, которые мы до сих пор нарабатываем. Многие изменения заняли больше времени, чем мы ожидали.
Сейчас пост генерального директора занял мой супруг Вадим Сухарев (один из основателей уже упомянутого «Сибирского берега»), у которого огромный опыт работы в крупных компаниях. Он принес с собой скорость принятия решений, готовность рисковать, нацеленность на результат. Но человекоцентричная суть компании остается непреложной ценностью.
— Что вы считаете главным фактором устойчивости бизнеса в долгосрочном периоде?
— Приверженность ценностям, адаптивность к новым реалиям и упорство.
— Каким вы видите будущее компании через 5–10 лет?
— Мы видим себя сильным нишевым игроком, который развивает свои форматы на тех территориях, где людям нужна экспертная и при этом душевная, «атмосферная» медицина. Где пациентам хочется быть «своими», чувствовать тепло дружеского и при этом профессионального плеча, смотреть в глаза и видеть искреннюю улыбку. А технологии и компетенции априори должны соответствовать требованиям времени. Но главным вызовом для нас все-таки остается сохранить при масштабировании «душу» компании.
— Если бы вы могли одним словом описать миссию компании, какое слово это было бы?
— Одним словом сложно. Но это точно про «соединение технологий с любовью».
«Здравица»
https://www.zdravitsa.ru
Единый колл-центр
(будни с 07:00 до 22:00;
выходные с 07:00 до 21:00):
+7 (383) 383 64 58
ООО ЦСМ «ЗДРАВИЦА»
ОГРН 1145476127488
Ул. Шевченко, д. 31А
630008, г. Новосибирск
Россия
ИМЕЮТСЯ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ, НЕОБХОДИМА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА
Реклама
18+
WPBuild.Ru