В условиях падения авторынка дилеры стали уделять больше внимания клиентам и их лояльности. Такой вывод сделал Авто.ру, проведя исследование индекса клиентского сервиса в дилерских центрах России.
Сервис Авто.ру изучил данные по Индексу клиентского сервиса (ИКС) в дилерских центрах России. По результатам исследования аналитики сервиса сделали вывод, что в мае покупатели стали выше оценивать уровень обслуживания по сравнению с началом года. Среднее значение ИКС выросло в мае на 0,2 пункта, составив 4,3 из 5. В начале года этот показатель составлял 4,1.
Напомним, что индекс клиентского сервиса Авто.ру рассчитывается для каждого дилерского центра на базе оценок покупателей. Через пуш-уведомления или в процессе телефонного опроса клиенты оценивают ключевые аспекты взаимодействия с автосалоном: уровень профессионализма консультантов, оперативность и качество предоставления необходимой информации, общее впечатление от посещения салона и т.д. За год количество пользователей, готовых оставлять оценки автосалонам, выросло на 10%.
«Повышение значения ИКС означает, что дилеры стали уделять больше внимания клиентскому сервису как одному из способов привлечения и удержания покупателей на падающем рынке, — объясняет коммерческий директор Авто.ру Даниил Шкурыгин. — Это логично: сейчас российский рынок — это рынок покупателя, и качество сервиса, безусловно, становится одним из главных конкурентных преимуществ».
Данных исследования «в разрезе» регионов, в частности Сибири, нет, однако по данным Авто.ру, выводы характерны в полной степени и для СФО.
WPBuild.Ru