Многие компании финансовой сферы и сферы ИТ за последние годы внедрили виртуальных ассистентов, которые призваны сделать жизнь клиентов чуть проще. В случае с мобильными операторами одной из важных функций таких цифровых помощников является защита абонентов от нежелательных и мошеннических звонков. В компании «МегаФон» рассказали о своем опыте в этой области.
Количество нежелательных звонков на мобильные телефоны россиян растет: по данным аналитиков «МегаФона», с начала года рост спам-трафика составил 35%. Тактика спамеров адаптируется к блокирующим действиям операторов. Так, если раньше для вредных массовых обзвонов один номер мог использоваться в течение месяца, то к осени 2023 года в большинстве случаев такой номер «живёт» несколько дней или часов, после чего меняется. По данным аналитики, 37% пытающихся звонить абонентам в течение дня спам-номеров проявляют активность в течение максимум двух часов.
Для защиты от тех спам-звонков, которые все же проходят через фильтры оператора, абоненты все чаще используют виртуальных помощников и интеллектуальные системы определения звонков. Виртуальный помощник маркирует вызовы с неизвестных номеров на экране телефона (указывается либо категория – например «Недвижимость», «Клиники и аптеки», либо название конкретной компании) и может ответить на звонок вместо человека, уточнив причину обращения и когда можно перезвонить, если предложение заинтересует абонента. За год количество пользователей функционала маркировки звонков у «МегаФона» выросло в 55 раз — до 8,2 млн человек.
Чаще всего – кроме спам-звонков – услугами виртуального ассистента абоненты пользуются при звонках на тему соцопросов (86,6% всех таких вызовов переводятся на виртуального секретаря), предложениях финансовых услуг (75%) и юридических фирм (75%). При этом охотнее всего абоненты общаются со службами такси (на 77% звонков отвечают сами), доставки (63%) и онлайн-магазинами (66%).