В каком-то смысле работать или не работать с репутацией — это ваше дело. Но на самом деле это первое, о чем думают потребители, когда слышат имя вашей компании. Это то, как и что они говорят о вас. Это разница между клиентами, которые продолжают возвращаться, и теми, кто переключился на конкурентов. К слову сказать, почти невозможно переоценить улучшение репутации для вашего бизнеса.
Это особенно верно, когда речь идет о том, как отзываются о вашей компании в интернете. Сарафанное радио — это одно, но онлайн отзывы и комментарии доступны для всех, у кого есть подключение к интернету. Понимание ваших конкурентов и улучшение вашей онлайн репутации уже не может больше ждать. Особенно на фоне тех фундаментальных изменений, которые происходят в российской экономике и в российском автобизнесе, в частности.
Сегодня клиенты живут в такой насыщенной информацией среде, что им нужна обратная связь из дополнительных источников помимо того, что говорит ваша компания, чтобы сделать обоснованную оценку. Вы говорите, что продаете проверенные автомобили с пробегом, но почему клиенты должны доверять вам?! Люди принимают решение доверять компании, основываясь на том, что говорят о ней другие, а не на том, что декларирует сам бизнес. Поэтому для бизнеса важно понимать, что только ваши клиенты формируют доверие у будущих клиентов.
Рейтинг репутации крупнейших автодилеров Сибири: как технологии помогают завоевать доверие клиентов
Вместо того, чтобы напрямую формировать сообщение с помощью контента и рекламы, созданных брендом, лучше потратить время на формирование отзывов клиентов. Задавать им конкретные вопросы, чтобы направлять их отзывы в соответствии с ключевыми сообщениями бренда. В чем ваше конкурентное преимущество? Пишут ли об этом клиенты? Речь именно об этом. Хотя писать полностью рассказ о бизнесе сравнительно неэффективно, вам необходимо принимать непосредственное участие в его формировании. Это и есть тот самый доверительный маркетинг как тренд ближайших нескольких лет.
При этом формирование и укрепление доверия не должно быть игрой в угадайку. Это должен быть конкретный и масштабируемый процесс. Мы в «Смартпойнт» разработали такой процесс с точки зрения пути клиента, который заложили в наше ИТ-решение Getloyalty – единую платформу для управления репутацией компании и работы с опытом клиентов.
Ниже мы описали 4 шага рассматриваемого процесса, которые позволят начать системно управлять восприятием вашей компании в интернете и использовать в своих интересах то, что ваши клиенты говорят о вас друг другу. Критично ответьте на каждый из вопросов и проверьте, есть ли новые точки роста на пути вашей компании к сердцу клиента.
Шаг 1. Как потребители находят вашу компанию?
-
На каких интернет-платформах зарегистрирована ваша компания?
-
Информация в карточках о вашей компании является актуальной?
-
Может ли потребитель увидеть преимущества вашей компании?
-
Ищут ли пользователи вашу компанию и как меняется динамика поиска?
-
Как выделяется ваша компания по сравнению с конкурентами?
Некоторые компании думают, что можно работать только с отзывами на Яндексе, и этого будет достаточно. Для некоторых компаний это действительно так, но мы рекомендуем быть везде, где есть ваши потребители. Проверить, где пишут отзывы именно о вашей компании, просто. Зайдите в поиск Яндекса или Google и введите название компании плюс слово «отзывы». Попробуйте в разных вариантах и посмотрите, какие сайты выходят в поисковой выдаче. Вы увидите другие площадки, на которых находятся ваши клиенты и пишут там отзывы. Мы в платформе Getloyalty собрали все популярные платформы, которые в автобизнесе закроют 99.9% всех отзывов в интернете.
Как выглядят карточки о вашей компании? Привлекают ли фотографии внимание? Актуальная ли информация о режиме работы и контактах? Используются ли все возможности в оформлении? Мы рекомендуем посмотреть на карточки ресторанов, гостиниц, фитнес-центров. Как компании из других отраслей работают со своими клиентами и использовать найденные практики в своем бизнесе.
Немаловажно, как ваша компания выглядит на фоне конкурентов: какой звездный рейтинг, сколько отзывов опубликовано, как быстро публикуются на них ответы и так далее. Мы в Getloyalty даем возможность сравнить себя с конкурентами и помогаем ставить цели, которые направлены на то, чтобы стать лидером.
Шаг 2. Что потребители реально думают о вашей компании?
-
Где потребители оставляют отзывы о вашей компании?
-
Какая доля отзывов от фактического количества ваших клиентов?
-
Какая доля негативных отзывов и как меняется динамика показателя?
-
Что нравится и что не нравится вашим клиентам в работе компании?
-
На что обращают внимание потребители у ваших конкурентов?
В платформе Getloyalty автоматизирован процесс мониторинга новых отзывов о вашей компании, что позволяет ежедневно видеть актуальную картину по тому, что пишут потребители в интернете. Выделяйте негативные отзывы и работайте с ними напрямую для улучшения бизнес-процессов.
Отслеживайте динамику изменения репутационных показателей и действительно управляйте репутацией компании в цифрах, а не по наитию.
Шаг 3. Какой истинный голос ваших клиентов?
-
Насколько ваша система сбора обратной связи дает истинную информацию о клиентах?
-
Проводите ли вы опросы клиентов через цифровые каналы коммуникаций?
-
Может ли ваш клиент оставить вам обратную связь тогда, когда ему удобно?
-
Вовлечены ли ваши сотрудники в сбор обратной связи от клиентов?
-
Какие механики запущены в компании, мотивирующие клиентов писать отзывы в интернете?
Традиционные опросы по телефону уходят в прошлое. Звонки не удобны для ваших клиентов и происходят с задержкой. На практике вам достаточно предоставить своим клиентам возможность оставить обратную связь там, где и когда им удобно. В Getloyalty реализованы гибкие возможности для запуска опросов в разных точках клиентского пути через SMS, e—mail, QR-код и по прямой ссылке.
Важно опрашивать клиентов по технологии, которые позволяют оцифровать клиентский опыт (NPS, CSAT, Smile, Stars). Если вы уже используете одну из них, то Getloyalty обеспечит бесшовный переход уже реализованных опросов и процессов.
Шаг 4. Как собрать обратную связь в одном месте?
-
Как быстро ваша компания отвечает на новые отзывы в интернете?
-
На сколько отзывов и где вы не ответили в 2022 году?
- Есть ли голос бренда, которому следуют ваши сотрудники в публичном поле?
- Что вы делаете, чтобы решить проблемы клиентов, оставивших негативные отзывы?
- Какие возможности вы используете для удаления негатива в интернете?
В платформе Getloyalty вы можете отвечать на отзывы из единого личного кабинета. Это сокращает временные затраты и позволяет сотрудникам сосредоточиться на обратной связи от клиентов, а не на технических особенностях разных площадок.
Или дать возможность посетителям своего сайта не только ознакомиться с отзывами о вашей компании как элементом социального доказательства, а, в том числе, оставить обратную связь. В Getloyalty встроено готовое решение без сложной интеграции и каких-либо доработок вашего сайта.
Реальность такова, что сегодня все мы являемся участниками новой экономики обратной связи. Мы в «Смартпойнт» считаем, что это коренным образом меняет то, как компании прислушиваются, учатся и действуют в соответствии с отзывами потребителей. Благодаря концентрации внимания на клиенте компании могут опираться на предыдущие усилия и готовиться к расширению усилий в будущем.
Сегодня вам необходима платформа, которая может собирать все общедоступные и частные отзывы в одном месте. Вот тут и появляется Getloyalty — комплексная платформа, которая управляет отзывами потребителей от приобретения до лояльности. Наши клиенты уже улучшили результаты своего бизнеса, благодаря организации системной работы с обратной связью от потребителей.
Мы приглашаем вас на персональную демонстрацию платформы Getloyalty на примере вашей компании. Для этого просто оставьте обращение на нашем официальном сайте.
Реклама
Токен — Pb3XmBtzt1dTZAvoGjhW66TZ2C3wySbELotKogi
Оставляйте заявку на вступление в нашу специализированную Whatsapp-группу автодилерского бизнеса Сибири, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в этой отрасли.
WPBuild.Ru