Рейтинг репутации крупнейших автодилеров Сибири: как технологии помогают завоевать доверие клиентов

Когда вы думаете о своих клиентах, кто приходит на ум? Можете ли вы назвать их намерения, мотивы и болевые точки? Знаете ли вы, почему они выбирают именно вашу компанию среди конкурентов или, наоборот, не приходят к вам?

Определение потребностей и проблем клиентов при взаимодействии с вашей компанией может показаться сложным, а иногда и ненужным процессом. Но именно мышление с точки зрения пути клиента помогает вам понять, что потребители чувствуют во всех точках контакта с вашим брендом, чтобы вы могли заранее избежать потенциальных проблем, увеличить удержание клиентов и получить ключевую информацию для принятия лучших решений.

Сегодня в статье мы поговорим:

  • Как технологии повлияли на изменение пути клиента?
  • Из чего формируется репутация компании на этом пути?
  • Почему без автоматизации сегодня вы уже не сможете управлять репутацией компании и продолжите терять позиции среди конкурентов?
  • Где потребители читают и публикуют в интернете обратную связь об автодилерах Сибири?
  • Как крупнейшие автодилеры Сибири работают с репутацией компании с точки зрения репутационных показателей?

Как технологии повлияли на изменение пути клиента?

За последние 20 лет мы перешли от эпохи институционального доверия к эпохе распределенного доверия. Если раньше компания говорила, что это такое, и потребитель (по большей части) принимал это за правду, то сегодня потребители обращаются к своим знакомым за информацией, необходимой им для укрепления доверия к компании. И драйвером этого перехода стали широко распространенные новые технологии: интернет, онлайн-платформы, гаджеты и прочее. Майкл Портер, признанный классик стратегического менеджмента в области конкурентного анализа и конкурентной стратегии, назвал это информационной властью потребителя.

Современные технологии не только сделали возможным коммуникацию среди пользователей, но и существенно упростили ее, обеспечив скорость и общедоступный формат. Сегодня, по сути, сами потребители продают друг другу продукт или услугу, делясь отзывами и получая их в любом объеме еще до того, как непосредственно обратятся в компанию. И одна из новых задач эпохи распределенного доверия состоит в том, чтобы эффективно собирать, формировать и распространять восприятие вашей компании через мнения клиентов.

Из чего формируется репутация компании на этом пути?

Модель принятия решения при покупке разработана в маркетинге довольно давно. Она работает в любой отрасли, включая автобизнес. Важным в ней являются не просто этапы, которые проходит клиент, но и факторы, влияющие на принятие решения: индивидуальные, социальные, ситуационные, психологические.

Классическая схема пути клиента включает в себя несколько этапов:

  • Поиск путей решения проблемы.
  • Выбор компаний, которые решают проблему клиента.
  • Покупка или совершение другого действия, как пример, обращение в чат, звонок или визит.
  • Формирование лояльности к компании по итогу получения собственного опыта.
Новые этапы на пути клиента в эпоху распределенного доверия
Иллюстрация. Новые этапы на пути клиента в эпоху распределенного доверия

Уже в начале пути покупатель начинает изучать опыт других людей. Исследование международного агентства KANTAR показало, что более 90% потребителей доверяет рекомендациям друзей и коллег, а также обзорам и отзывам в интернете. И только 38% людей доверительно относится к прямой рекламе компании. То есть можно обобщить, что в информационную эпоху приобретает все большее значение информационная власть потребителя и его работа с получением и интерпретацией информации.

Кроме того, важно количество и качество найденной информации. Сегодня появляются разные подходы, начиная с геомаркетинга и заканчивая искусственным интеллектом и нейросетями, позволяющие решить встающие перед нами вопросы на совсем другом качественном уровне. Именно поэтому важно смотреть на свои маркетинговые активности глазами клиента, понимать логику его пути и учитывать работу с восприятием репутации в рамках стратегии бизнеса.

Как автодилеру управлять своей репутацией в интернете?

Пользователь сейчас не только изучает отзывы (а это та же информация), но и может легко и быстро оставлять свои впечатления о компании. Многие клиенты пишут отзывы, исходя из эмоциональных переживаний, хотя часто при этом руководствуются негативными эмоциями. Правильный подход бизнеса заключается в том, чтобы опыт текущих клиентов автоматически формировал позитивное восприятие о компании у потенциальных клиентов, которые в итоге обратятся в вашу компанию, а не к конкурентам. И это работает как маховик: вы обслуживаете клиентов, они пишут позитивные отклики в интернете, которые формируют положительное восприятие о компании, что, в свою очередь, практически бесплатно привлекает новых клиентов… и так далее.

Мы разработали репутационную платформу Getloyalty, которая позволяет собирать опыт ваших клиентов на всем клиентском пути и превращать его в ценную обратную связь для компании с помощью технологий автоматизации и искусственного интеллекта.

Почему без автоматизации сегодня вы уже не сможете управлять репутацией компании и продолжите терять позиции среди конкурентов?

Сегодня компаниям необходимо держать руку на пульсе онлайн и максимально использовать новые возможности, которые открывает эпоха распределенного доверия. Это невозможно сделать без использования автоматизации.

Ваше идеальное программное обеспечение для управления репутацией подразумевает интеграцию технологий и бизнес-процессов, обеспечивая компании значительные преимущества и помогая ей стать интеллектуальным предприятием. Благодаря широким и гибким возможностям создания, а также управления восприятием репутации потребителями, на платформе Getloyalty появляются новые варианты работы компаний.

Единый дашборд платформы Getloyalty
Иллюстрация. Единый дашборд платформы Getloyalty для управления онлайн репутацией

Преимущество платформы Getloyalty в том, что, благодаря интегрированному анализу информации при помощи искусственного интеллекта, она дает действительно четкую информацию из комментариев клиентов, которые связаны с успехами или проблемами компании в определенных местах. В том числе, представления о настроениях и чувствах клиентов, сотрудников и других заинтересованных лиц.

В платформе реализовано сравнение филиалов компании, что особенно важно для обеспечения равного качества оказания услуг. Стоит отдельно отметить, что сотрудники могут централизованно реагировать на отрицательные и положительные отзывы, что позволяет оптимизировать затраты на текущий персонал и не увеличивать штат. При этом платформа Getloyalty отличается простотой и удобством использования, что является важным атрибутом современного интеллектуального продукта.

Единый интерфейс платформы Getloyalty
Иллюстрация. Единый интерфейс платформы Getloyalty для работы с онлайн отзывами

Где потребители читают и публикуют в интернете обратную связь об автодилерах Сибири?

Наша команда проанализировала более 400 карточек с онлайн отзывами, размещенных на популярных платформах Яндекс, 2ГИС, Flamp, Zoon, Avito по ТОП-10 компаний Сибири (согласно рейтингу «Континента Сибирь» по итогам 1 полугодия 2022 года). Это более 2 300 отзывов за период с 1 января по 31 августа 2022 года.

Диаграмма. Количество отзывов
Диаграмма. Количество отзывов с 1 января по 31 августа 2022 года

Начиная с марта мы видим падение количества отзывов по всем карточкам, кроме 2ГИС, который является самым популярным сайтом (с точки зрения обратной связи пользователей) у автосалонов Сибири. Резкое падение отзывов на Яндексе обусловлено ужесточением требований модерации, связанным с событиями после 24 февраля, когда на популярные российские сайты обрушился поток нерелевантных негативных отзывов.

Однако в апреле, падение коснулось и 2ГИС, а Яндекс, в свою очередь, начал набирать объем отзывов и к концу августа почти догнал 2ГИС. Это значит, что, в первую очередь, автодилерам Сибири необходимо работать с карточками о компании на Яндекс и 2ГИС, поскольку пользователи пишут там отзывы и ждут ответа компании. При этом мы рекомендуем работать со всеми указанными платформами, поскольку потребители идут своим путем и задача компании быть в каждой точке касания с клиентами.

Важно отметить, что доля отзывов Avito по итогам первых 8-и месяцев 2022 года составила 18%. Мы наблюдаем тенденцию рост доли отзывов на Avito по всем регионам в этом году, что является, с одной стороны, следствием активной работы со стороны Avito по продвижению этого функционала, с другой стороны, подтверждает то, что пользователи готовы делиться отзывами и активно изучать чужой опыт перед принятием решения. Мы рекомендует автодилерам Сибири обратить внимание на работу с отзывами на Avito.

Как крупнейшие автодилеры Сибири работают с репутацией компании с точки зрения репутационных показателей?

Управление репутацией – это набор операций, необходимых для формирования онлайн восприятия вашего бизнеса. При работе с отзывами, которые публикуют потребители в интернете на отзовиках и геосервисах, мы рекомендуем анализировать и работать со следующими репутационными показателями:

  1. Звездный рейтинг.
  2. Количество отзывов.
  3. Доля негативных отзывов.
  4. Охват официальных ответов.
  5. Срок официальных ответов

Репутационные показатели рассчитаны по всем карточкам автодилеров, размещенных на платформах Яндекс, 2ГИС, Flamp, Zoon и Avito. Звездный рейтинг учитывался на 31 августа 2022 года, а все остальные показатели рассчитывались по отзывам, опубликованным с 1 января по 31 августа 2022 года. Все данные собраны с помощью репутационной платформы Getloyalty и могут быть предоставлены участникам рейтинга по дополнительному запросу (только по своей компании).

Звездный рейтинг. Один из ключевых показателей, на который, в первую очередь, обращают внимание потребители. Критичным является значение менее 4 звезд. Значения выше 4 звезд принимаются во внимание пользователями и сравниваются по отношению к конкурентам.

Название Звездный рейтинг
1 «Ай-Би-Эм» 4.5
2 «КЛЮЧАВТО» 4.46
3 «Автомир-Новосибирск» 4.3
4 «Картель Авто» 4.22
5 «Медведь Холдинг» 4.18
6 «Сибинпэкс» 4.16
7 «ФАСТАР» 4.1
8 «СИАЛАВТО» 3.99
9 «Р-Моторс Лада»/ «Азия Авто» 3.65
10 «Иркутск-АвтоВАЗ»/«Арлан Сибирь» 3.53

Мы видим, что у 3 из 10 компаний показатель среднего рейтинга ниже четырех звезд. Отрицательный рейтинг негативно влияет на восприятие клиента, который сделает выбор в пользу конкурента.

Количество отзывов. Чем больше отзывов публикуется, тем выше доверие потребителей к компании, поскольку в его восприятии это означает, что компания и ее клиенты активны с точки зрения тиражирования своего опыта.

Название Количество отзывов
1 «КЛЮЧАВТО» 1 102
2 «Автомир-Новосибирск» 1 040
3 «Р-Моторс Лада»/ «Азия Авто» 753
4 «Медведь Холдинг» 593
5 «Ай-Би-Эм» 389
6 «Картель Авто» 283
7 «ФАСТАР» 240
8 «СИАЛАВТО» 238
9 «Сибинпэкс» 194
10 «Иркутск-АвтоВАЗ»/«Арлан Сибирь» 77

В рамках этого исследования мы не учитывали количество локаций, входящих в каждую компанию, а фиксировали лишь общий показатель. Важно отметить, что зачастую небольшое количество отзывов связано с тем, что компания не стимулирует своих клиентов оставлять обратную связь в интернете. В платформе Getloyalty предусмотрены готовые механики, позволяющие быстро и гарантированно увеличить число отзывов.

Доля негативных отзывов. Чем больше негативных отзывов потребители публикуют в интернете, тем меньше доверия к компании. Если в компании выстроена обратная связь с текущими клиентами, если компания меняет свою работу, чтобы стать лучше, если компания стимулирует своих клиентов делиться в интернете своим положительным опытом, то доля негатива будет снижаться.

Название Доля негатива
1 «Картель Авто» 7.8%
2 «Автомир-Новосибирск» 13.1%
3 «Медведь Холдинг» 14.7%
4 «Ай-Би-Эм» 14.9%
5 «Сибинпэкс» 17%
6 «СИАЛАВТО» 17.6%
7 «КЛЮЧАВТО» 21%
8 «ФАСТАР» 25%
9 «Р-Моторс Лада»/ «Азия Авто» 38.1%
10 «Иркутск-АвтоВАЗ»/»Арлан Сибирь» 41.6%

Согласно отчету о репутации автомобильной отрасли за 2021 год по массовым брендам в России средняя доля негатива составила 22%. Компаниям «КЛЮЧАВТО», «Р-Моторс Лада»/«Азия Авто» и «Иркутск-АвтоВАЗ»/«Арлан Сибирь» следует обратить внимание на отклонение в отрицательную сторону и провести анализ причин высокой доли негатива.

Охват официальными ответами. Когда потребители публикуют отзывы в интернете, они ожидают, что на их обратную связь ответит компания. Для отслеживания качества работы с обратной связью от гостей используется показатель – охват официальных ответов.

Название Охват офиц. ответов
1 «Автомир-Новосибирск» 97.3%
2 «Ай-Би-Эм» 96.3%
3 «КЛЮЧАВТО» 81.5%
4 «Иркутск-АвтоВАЗ»/»Арлан Сибирь» 80.5%
5 «Медведь Холдинг» 79.6%
6 «Картель Авто» 78.4%
7 «Сибинпэкс» 76.8%
8 «СИАЛАВТО» 75.2%
9 «ФАСТАР» 64.6%
10 «Р-Моторс Лада»/ «Азия Авто» 20.3%

В рамках этого исследования мы не оценивали качество отработки обратной связи. Например, важно разделять ответы на позитивные и негативные отзывы, ведь негативные отзывы требуют персонализированного ответа с учетом контекста отзыва. Платформа Getloyalty позволяет автоматически отслеживать появление новых отзывов и своевременно отвечать на них из единого личного кабинета, тем самым, оптимизируя затраты на персонал, который работает в компании с обратной связью потребителей.

Срок официальных ответов. Согласно публичным исследованиям, в том числе, популярному исследованию от Brightlocal, большинство потребителей ожидают получить ответ от компании в течение 48 часов.

Название Срок офиц. ответов
1 «Картель Авто» 1 д 10 ч
2 «Автомир-Новосибирск» 2 д
3 «Ай-Би-Эм» 2 д 11 ч
4 «СИАЛАВТО» 2 д 14 ч
5 «Медведь Холдинг» 6 д 2 ч
6 «Сибинпэкс» 7 д 2 ч
7 «Иркутск-АвтоВАЗ»/«Арлан Сибирь» 7 д 7 ч
8 «Р-Моторс Лада»/«Азия Авто» 9 д
9 «ФАСТАР» 12 д 12 ч
10 «КЛЮЧАВТО» 17 д 22 ч

Показатели выше 48 часов являются отклонением от ожиданий потребителя, однако это быстрая точка роста для работы с онлайн репутацией. По данному отклонению не прошло более половины автодилеров из ТОП-10 Сибири.

Подробнее ознакомиться с Getloyalty, позволяющей автоматически внедрить все предложенные рекомендации, снизить стоимость привлечения клиентов и обеспечить высокие значения всех репутационных показателей для улучшения онлайн репутации, можно на бесплатной онлайн демонстрации. Заявку можно оставить на официальном сайте продукта.

Реклама


Оставляйте заявку на вступление в нашу специализированную Whatsapp-группу автодилерского бизнеса Сибири, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в этой отрасли.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту [email protected] или через нашу группу в социальной сети «ВКонтакте».
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ