Директор компании ITConstruct

Про декларируемую и реальную лояльность

От многих компаний можно регулярно слышать тезисы об их лояльности клиентам. Но реальность значительно отличается от декларируемых в докладах на конференциях ситуациях. Хочу поделиться историей о том, как S7, «Аэрофлот» и «Победа»  возвращали деньги за неиспользованные из-за ковида перелеты, и как ими можно было воспользоваться.

Роман ПетровИтак, начальная ситуация – зимой 2020 года мы планировали несколько перелетов на отдых, которые отменились.  В итоге летом нам «условно вернули»: «Победа» — 11800 (бонусами на счет), S7 — 73320 (бонусами на счет), «Аэрофлот» — 145745 «ваучерами».

Основная разница между ваучерами и бонусами была в условиях. Бонусами можно было покупать любые авиабилеты. Даже не себе. Поэтому баллы на S7 и «Победу» мы потратили быстро – примерно через полгода, когда люди начали летать. Через год после зачисления бонусов их уже не было. Это прямо хорошо – я понимал, что да, мне деньги не вернули, но вернули «как бы деньги», которыми я могу свободно распоряжаться в рамках услуг авиакомпании. Зачёт, однозначно.

А вот «Аэрофлот» подкачал. Условия действия их ваучеров были не столь удобными.
С одной стороны, они какое-то первое время давали скидку в размере 15% на билет.
С другой стороны, каждый ваучер был именным.  То есть это не 145 тысяч рублей на счет, который, как в других авиакомпаниях, можно тратить на любые билеты. А это 5 ваучеров примерно по 30 тысяч рублей, причем каждый из них действовал только на того, на кого был куплен билет.

В итоге с горем пополам один из ваучеров потрачен полностью в прошлом году. Второй — мой — я закрыл вчера. Третий — потрачен на 70%. Детские ваучеры лежат и ждут, видимо, когда пройдет три года, и «ваучер превратится в деньги».

К чему я это? Видимо, я не один такой, и проблема реально есть. Потому что неделю назад «Аэрофлот» объявил о распродаже за ваучеры. 50%-ая скидка, должна, наверное, стимулировать к их использованию. Собственно, у меня так и получилось — в последний день скидки удачно подвернулась командировка. Но, как клиент, я конечно, недоволен.

Я не являюсь владельцем крупного бизнеса. Мне сложно судить про плюсы и минусы решений с точки зрения именно компаний, а не клиента. Особенно, если эти компании — монополии или схожие с ними. Тем не менее, в конечном счете ведь именно клиент приносит в компанию деньги и генерирует выручку компании.

Главный вывод этой колонки в стиле «доклада на конференции» мог бы быть таким: «Я теперь выбираю более лояльную авиакомпанию». Но, увы, он не будет таким. Потому что «я выбираю из тех, кто вообще летает» + цена. И если альтернатива отсутствует, то, значит, вариантов нет. И, конечно, ваучеры «Аэрофлота» –  это прямо жестоко для клиентов. Лично для меня это заморозка денег.  S7 и «Победа» в этом случае проявили более клиентоориентированный подход – не на словах, а на деле. И это то, что нужно знать про декларируемую и реальную лояльность.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через нашу группу в ВКонтакте
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ