Основатель новосибирской кулинарной школы «Кухня за Кулисами», гастробара Poke Top и итальянской траттории «Тесту Место»

Как сервис в ресторане отражает ценности владельца?

Ресторан — это отражение основателя, человека, который его развивает. Мы всегда создаём проекты, в которых транслируем свои ценности.  Именно поэтому, если официанты проявили неуважение, не думайте, что сложится разговор с администратором или владельцем заведения.

Недавно я пришла в ресторан, и мне абсолютно не понравились блюда, которые принесли. Одно из них я даже не пробовала, его подача и вид не устроили. Я указала на это официантам и в ответ услышала: «Мы приготовили блюда правильно, и вам всё равно придётся их оплатить». Это устаревшая модель выстраивания коммуникации с гостем, мы в своих ресторанах удалили бы позиции из счёта. Возможно кому-то, кажется, что возвращать деньги — это история про недополученную прибыль и про недобросовестных гостей. Но подобное притягивается к подобному, в наших ресторанах гости не позволяют себе намеренно придираться к блюду, чтобы не платить. Опять же возвращаемся к ценностям владельцев, которые транслирует ресторан.

Важнее, чтобы человек вернулся к нам попробовать другие блюда и ушёл от нас с хорошим настроением. Ведь тогда он будет ходить к нам регулярно, а это ценнее, чем сиюминутная прибыль.

Почему в одном ресторане официанты улыбаются, идут навстречу гостям, удаляют блюдо из счета, если оно не понравилось, и дарят комплименты, а в другом хамят, оскорбляют и еще лишние блюда могут добавить?

Всё зависит от внутренней культуры ресторана, а она от владельца. Обучение для сотрудников каждого ресторана отличается.  Например, в гастробаре нашим официантам важно помочь гостю ощутить себя в атмосфере спокойствия и гармонии, в то время как в итальянской траттории мы создаём шумную обстановку и семейный уют.

И наши сотрудники транслируют это всегда, а не только при нас. Мы с партнером почти каждый день бываем в своих заведениях. Но не для контроля, а потому что любим сами общаться с гостями и показывать официантам, поварам, какое большое значение они для нас имеют.   Особенности общения есть у каждого заведения, но душа и ценности одни.

Ресторан создают для гостей. Гости ходят, в первую очередь, чтобы удовлетворить свои гормоны счастья и только потом уже насладиться едой.

Если раньше сфера общепита закрывала первую потребность по пирамиде Маслоу. То сейчас еда превратилась в искусство, а ресторан в театр.

Теперь гости пойдут в тот ресторан, в котором продумано не только меню, но и каждый контакт с гостем: интерьер, свет, зональность, предметы интерьера, форма официантов, настроение, ощущение материалов и т. д.

Важно учиться слушать гостей, изучать их мотив посетить ресторан, подмечать мимику и поведение. На первое место выходит счастье гостя, только тогда он захочет вернуться и, как бонус, расскажет друзьям о заведении, в котором был.

Возвращаясь к первоначальному примеру: в своих ресторанах мы бы без лишних слов поменяли блюдо гостю или удалили его из счета, если оно не понравилось. И обязательно выяснили бы причину и сделали выводы для себя.

Давайте делать рестораны, в которые хочется возвращаться, и развивать ресторанную культуру.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через нашу группу в социальной сети «ВКонтакте».
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ