10 марта «КИА Моторс Россия и СНГ» наградила своих лучших региональных партнеров. Новосибирский «Мегапарк» получил «бронзу» в общероссийском конкурсе KIA «Дилер года-2020» в категории 1100 проданных автомобилей. За счет чего компании удалось удостоиться такой высокой награды, в интервью «Континенту Сибирь» рассказал генеральный директор и совладелец «Мегапарка» ДМИТРИЙ НОВИКОВ.
Награда и ее значение
— Дмитрий Леонидович, у KIA на сегодня, по данным «Автостата», самая широкая дилерская сеть среди иностранных автомобильных брендов в России. В одном только Новосибирске у марки трое официальных дилеров. Тем ценнее полученная награда. Расскажите, что она собой представляет и какие аспекты работы дилера в первую очередь отражает.
— KIA на постоянной основе ранжирует дилеров своей сети по огромному количеству самых разных параметров. Они затрагивают и продажи новых автомобилей, и сервис, и обучение персонала, и маркетинг, и предоставление клиентам сопутствующих услуг, и, конечно, выполнение всевозможных дилерских стандартов. Поэтому сказать, что в основе награды лежит какой-то один показатель, нельзя. Ранжирование идет по всей совокупности параметров, поэтому оно наиболее полно отражает качество работы дилера.
— Тем не менее, речь больше про формальное соответствие всем жестким стандартам дистрибьютора, или все же про уровень клиентской удовлетворенности?
— Если выделить ключевую группу факторов, то это в первую очередь результаты удовлетворенности клиентов по продажам и сервису. За 2020 год NPS по продажам у нас составил 81, а по сервису 90.22. Вторая группа факторов — это действительно выполнение стандартов. Каждому дилеру KIA выставляет баллы на основании аудита отчетности, проверок. Их как правило выполняют сторонние компании по заказу дистрибьютора.
— Насколько я помню, ранее ваш дилерский центр уже получал премии от дистрибьютора и в частности ранее становился платиновым дилером KIA.
— Да, в 2020 году мы стали платиновым дилером KIA. Это награда головной компании KIA, и только 3% всех дилеров, по ее данным, проходят отбор и удостаиваются такого статуса. Для получения «платины» нужно продемонстрировать высокие показатели организации бизнес-процессов, продаж, уровня клиентской удовлетворенности и сервиса, что нам и удалось.
В 2014 году мы также были удостоены «бронзы» в общероссийском конкурсе «Дилер года» в категории 1100 проданных автомобилей. Но в этом году аналогичная награда для нас была особо ценна и далась нам сложнее. Не только из-за глобального «коронакризиса» 2020 года, но и в целом из-за изменения конкурентной ситуации на рынке.
— Вы целенаправленно шли к получению премии, подстраиваясь под ее критерии, или же получение награды было приятной неожиданностью и неким подтверждением того, что дилерский центр движется в верном направлении?
— За нас должна говорить наша работа. Безусловно, когда тебя признают лучшим, это приятно. Но для нас это не было самоцелью. Мы не ставили задачей любой ценой получить премию, чтобы потом после награждения выдохнуть и почивать на лаврах. У нас ведь коммерческая организация, и мы ориентируемся на финансовые показатели деятельности. Награда — это скорее квинтэссенция нашего результата, подтверждение наших заслуг.
— А о чем в первую очередь говорит получение наград для клиентов дилерского центра?
— Мы стараемся не на словах, а на деле быть клиентоориентированными. Это лейтмотив всей нашей деятельности. Логика крайне простая. Есть клиент будет удовлетворен уровнем оказываемых услуг, то будет выше вероятность, что он к нам вернется. Можно много вкладывать в привлечение новых клиентов, но если не отрабатывать действующих, это не будет иметь смысла. Ведь их проще оставить с нами при условии адекватного подхода. Поэтому один из важных ориентиров — жизненный цикл клиента. Идеально — когда он не покидает дилерский центр растет вместе с брендом. То есть начинает с одной модели, например, Rio, а потом со временем обзаведясь семьей, берет Sportage, или увеличив доходы и получив повышение на работе, пересаживается на K5. У нас есть клиенты, которые с нами с 2012 года.
Все наши сотрудники понимают — если не будут лояльности клиентов, то и работы в будущем не будет. Важно адекватно воспринимать рынок, текущую ситуацию, ежедневно учитывать потребности клиентов. А они тоже не стоят на месте. Пандемия четко показала, что надо идти в ногу со временем. Если раньше не была востребована удаленная приемка, то с учетом коронавируса она быстро стала актуальна. Появились и возможности ее реализовать, в частности, за счет оплаты по qr-коду. И это лишь один пример того, что нужно понимать, чем живет клиент. За один день впопыхах не получится создать онлайн-витрину или организовать удаленную приемку. Обо всем этом нужно задумываться заранее.
— Почему на ваш взгляд, «Мегапарк» был удостоен награды именно в этом году, ведь принципов, о которых вы говорите, компания придерживалась давно?
— Конкуренция постоянно усиливается. Мы не только боремся за клиентов с дилерами других брендов, но и внутри самой сети. И когда у KIA появился третий дилер в Новосибирске, то это послужило для нас дополнительным сильным мотиватором. Мы улучшили внутренние процессы, усилили команду. На сегодня доля проданных в Новосибирске новых автомобилей KIA, приходящаяся на наш дилерский центр, по нашим данным за год выросла с 39% до 45%. Оставшуюся долю делят два других дилера примерно в равной пропорции.
— Важной составляющей успеха является сильная и прокачанная команда. Однако в автобизнесе традиционно наблюдается высокая текучка персонала. Как вы решаете этот вопрос?
— В нашей сфере жизненный цикл менеджера в сфере автобизнеса составляет около 3 лет. После этого ему как правило нужна смена обстановки, карьерный рост или какие-то дополнительные стимулы. В нашей компании жизненный цикл больше — он составляет около 5 лет. Этому способствует и возможность развиваться в рамках группы компаний (в портфеле группы компаний также бренды Geely, Skoda, Porsche), и внутренний кадровый резерв, и нематериальное стимулирование сотрудников. И хотя текучка есть, в основном наши сотрудники не уходят. Чаще всего мы расстаемся с ними, если они не соответствуют нашему подходу и философии работы.
— В этой ситуации практикуете ли постоянное обучение персонала помимо тех программ, которые предлагает сам дистрибьютор? Перенимаете ли опыт крупных столичных дилеров, например того же «Рольфа»?
— Да, мы уделяем огромное внимание обучению. Остановка в развитии — первый шаг к падению. Поэтому обучаться нужно непрерывно. Даже в пандемию наши сотрудники продолжали проходить программы в онлайне. Мы выделяем на это большие средства — в среднем на обучение одного сотрудника ранее в среднем уходило порядка полумиллиона рублей.
Помимо программ самой компании KIA нам, конечно, есть много чему поучиться у коллег из столицы. Ведь темпы развития дилеров в столице заметно опережают регионы. Например, в конце марта стажировку в «Рольфе» проходил наш технический директор. Я и сам, как и наши сотрудники, не стою на месте и постоянно прохожу разные обучающие программы, например, недавно завершил «Стратегический менеджмент в условия кризиса».
Продажи, новинки и наличие автомобилей
— Характерной особенностью 2020 года стал дефицит автомобилей. Доступны ли сейчас автомобили в наличии, или сохраняются значительные сроки ожидания?
— Пандемия в 2020 году внесла значительные коррективы в производственные планы автомобильных компаний, нарушив глобальные логистические связи и значительно снизив производственные потенциалы заводов. В результате технологические цепочки были нарушены. На сегодня ситуация до конца не решена. У нас, как и у многих других дилеров KIA пока еще не наполнены склады. Проще всего обстоит ситуация с моделями российского производства, сложнее — с автомобилями словацкой и корейской сборки. Например, у нас очень хорошо стартовал внедорожник Mohave, и мы бы их продали гораздо больше, но машин физически нет. Поэтому формируется очередь. Не хватает и кроссоверов KIA Seltos, которые успешно стартовали в прошлом году. Вместе с тем, ситуация по бестселлерам марки — Rio, Sportage — обстоит заметно лучше, и автомобили есть в наличии.
— Среди новосибирских покупателей часто встречается мнение о том, что с учетом широких дилерских сетей тот или иной автомобиль бывает проще купить в соседнем городе Сибири, поскольку там возможно будет лучше выбор или меньше цена. Насколько по вашему опыту такой аргумент состоятелен, и много ли новосибирских клиентов KIA покупают автомобиль у дилеров соседних регионов?
— Учитывая, что в Новосибирске у KIA сразу трое официальных дилеров, объемы складов автомобилей этой марки в городе больше, чем в соседних регионах. Что касается цен, то в условиях дефицита 2020 года спрос превышал предложение, поэтому в такой ситуации рассчитывать на более низкую цену не приходилось. Встречаются случаи, когда клиент ищет модель в какой-либо редкой спецификации, в редком цвете, и автомобиль ему нужен как можно быстрее. В этом случае могут быть случаи, при которых ему проще купить такой автомобиль в соседнем регионе, если он там есть на складе. Но по нашим данным абсолютное большинство местных клиентов все же покупает KIA в Новосибирске, а покупатели из соседних регионов зачастую едут к нам.
— Тем не менее, например, некоторые новосибирские клиенты одного популярного японского бренда предпочитали покупать автомобили в Барнауле, так как там им были готовы продать автомобиль практически в базовой версии. В то время, как в Новосибирске аналогичную модель по их опыту можно было купить только с многочисленным допоборудованием.
— Это уже вопрос к политике дилера. Мы тоже безусловно зарабатываем на допоборудовании. Но для нас главным является предложить клиенту то, что ему действительно нужно, а не максимально нафаршировать автомобиль допами и пытаться впихнуть ему то, что не нужно. Наши менеджеры могут аргументированно все объяснить клиентам, и если мы что-то и предлагаем покупателям, то опираясь на их потребности. И как показывает опыт, они с нашим выбором соглашались.
— 2020-ый год актуализировал тему онлайн-продаж. Многие дилеры начали срочно делать онлайн-витрины и в условиях локдауна переориентироваться на новые каналы продаж. Одновременно стали появляться прогнозы о том, что в будущем автопроизводители смогут напрямую торговать автомобилями в онлайне. Видите ли вы в этом для себя риски или возможности?
— На мой взгляд, через какое-то время переход в онлайн неизбежен. Но это отдаленное будущее. Пока исследования показывают, что люди психологически не готовы покупать авто в онлайне. В нашей стране всегда сохраняются риски мошенничества. Просто перечислять деньги куда-то, не видя автомобиля, решится не каждый.
В странах, где автодилерский бизнес значительно старше, чем в России, например, в США, думаю, переход в онлайн проявится в первую очередь. С другой стороны, американское дилерское сообщество не будет стоять в стороне и в случае, если увидит угрозу своему бизнесу, то будет выступать против. Опыт работы дилеров в США показывает, что у них вполне есть переговорная сила для того, чтобы на какое-то время заблокировать отдельные инициативы дистрибьюторов.
Тем не менее, не исключено, что в будущем автопроизводители, например, могут ставить в торговых центрах симуляторы, которые позволят клиентам выбрать модель, совершить виртуальный тест-драйв и прямо на месте заказать машину в онлайне. Функция дилеров в этом случае сведется к выдаче и доставке автомобиля до клиента, а также последующем сервисном обслуживании. Но в этом случае лояльность клиентов и имя дилера будут играть на него, поэтому сильные позиции будут иметь те, кто изначально уделял внимание этим аспектам.
— Какие интересные новинки KIA можно ожидать в этом году?
— У KIA на сегодня один из самых широких модельных рядов в России, и каждый год компания традиционно выпускает много новинок. 29 марта была всероссийская онлайн-презентация полностью нового минивена Carnival, и в скором времени автомобиль появится в дилерском центре. Будут обновленные Picanto и Stinger, новый флагман К9.
Что касается Stinger, то лично для меня это лучший автомобиль в линейке KIA. В нем есть спортивные гены. Когда мы два года назад проводили мероприятие для клиентов Porsche на трассе в Топках, то брали с собой и Stinger. Хочу сказать, что автомобиль достойно себя повел в компании автомобилей Porsche с точки зрения поведения на дороге и драйва. И это не случайно: над этим автомобилем работал бывший конструктор подразделения BMW М Альберт Бирманн, поэтому у этой модели все настроено иначе, чем у обычных автомобилей KIA. Поэтому что касается Stinger, то речь скорее идет о донесении особенностей модели до клиентов.
— Какие еще новинки KIA могут открыть для клиентов эту марку с другой стороны и расширить представление о бренде?
— Например, в конце года мы ожидаем появление либо гибридного автомобиля KIA, либо электрокара. Пока не понятно, доберется ли он до Сибири в этом году, но это несомненно должен быть знаковый для KIA автомобиль. У нас есть опыт продажи электрокаров. Несмотря на то, что инфраструктура для таких автомобилей только формируется, мы уже реализовали 23 автомобиля Porsche Taycan. Я и сам в том числе езжу на электрокаре. С точки зрения моего образа жизни это нормально — достаточно зарядить автомобиль для того, чтобы добраться до работы и обратно с учетом заявленного запаса хода на одном заряде батареи в 550 км. У электрокара KIA ожидаются аналогичные параметры, а значит, это позволит значительно популяризировать такие автомобили в массовом сегменте рынка.
— В этом году исполняется 10 лет с момента подписания вами протокола о намерениях с «КИА Моторс Россия и СНГ» и старта сотрудничества. Довольны ли вы этим сотрудничеством?
— Да, протокол о намерениях с KIA мы подписали в 2011 году, а в феврале 2013 года мы торжественно открыли наш салон на Ватутина в присутствии тогдашнего главы российского представительства марки Кима Сонг Хвана. Удобное местоположение было и остается важнейшим преимуществом салона.
Наш дилерский центр работает по принципу «три-в-одном», где под одной крышей расположены шоурум, станция технического обслуживания, а также организована продажа запасных частей и автомобилей с пробегом. Общая площадь «Мегапарка» составляет более 4000 квадратных метров. Надземная часть центра располагается на 2000 квадратных метров, из которых около 800 отведено под выставочный зал, остальное пространство занимает ремонтная зона. Сервисная зона центра рассчитана на обслуживание 30 автомобилей в день, и на сегодня мы имеем высокие показатели загрузки.
В этом году KIA представила свои новые корпоративные стандарты, а значит, в течение ближайших лет дилерские центры ожидают изменения. Речь как о внешнем оформлении и корпоративной идентификации, так и новых возможностях для клиентов.
Широкий модельный ряд, высокий уровень технологичности, удачное соотношение цены и качества закономерно сегодня делают автомобили KIA востребованными на рынке. По итогам 2020 года именно марка KIA заняла первое место по количеству регистраций среди иномарок в Сибири. Приглашаем клиентов в наш дилерский центр.
«Мегапарк»
официальный дилер KIA
г. Новосибирск, ул. Ватутина, 46
тел.+7 (383) 200-35-35
kia-megapark.ru
vk.com/kiamegapark
На правах рекламы
Оставляйте заявку на вступление в нашу специализированную Whatsapp-группу автодилерского бизнеса Сибири, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в этой отрасли.
WPBuild.Ru