Сеть Kontora можно считать первопроходцем на рынке барбершопов Новосибирска. Компания уже давно присутствует на рынке, недавно на улице Советской открылось уже третье заведение под этим брендом. Что помогало привлекать новых клиентов и удерживать высокую лояльность со стороны действующих в такое нелегкое время? Какую роль в этом играли информационные технологии, ставшие для многих отраслей спасательным кругом? Об этом — в материале «Континента Сибирь».
— Вы давно присутствуете на рынке, и барбершоп на Советской, в котором мы сейчас находимся, уже третий по счету. Расскажите, как вы создавали ИТ-составляющую вашего бизнеса и как она помогла вам в развитии?
Александр Прошунин, арт-директор сети барбершопов Kontora: — Еще до начала пандемии мы решили объединить все услуги связи в «одном окне». Раньше у нас была сборная солянка, связанная воедино, — в одном заведении у нас использовалась связь «Ростелекома», в другом — обычный мобильный телефон с городским номером от «МегаФона». При открытии третьего решили все это объединить, взять облачную телефонию, IP-телефонию. И остановили свой выбор на «Электронном городе Бизнес»
Ян Левин, управляющий партнер сети барбершопов Kontora: — До того как мы начали работать с «Электронным городом Бизнес», у нас был печальный опыт с другим оператором, который нам предложил подключить IP-телефонию, какое-то время она даже работала, но потом связь упала. На целых четыре дня. Оператор объяснил все это «техническим сбоем».
А. П.: — Возможно, эта услуга в то время у них была еще «необкатанной», а сейчас они уже все наладили. Но нам это уже не интересно: одного раза было достаточно, и мы в дальнейшем работу с ними уже не рассматривали. И стали искать нового оператора. Выбор был очень большой, мы довольно долго вели переговоры с одним крупным федеральным облачным провайдером телефонии, но в итоге не сошлись.
— Можете сказать, почему?
Я. Л.: — После той истории с четырехдневным локдауном я очень осторожно отношусь ко всем контрагентам и поставщикам, с которыми нет возможности встретиться лично и решить вопрос без посредников. Именно по этому критерию и был сделан итоговый выбор — могу ли я, в случае повторения истории со сбоем, прийти к оператору в офис и, глядя в глаза, поинтересоваться: «Когда связь наладите?» Это было определяющим фактором. Но не единственным — у меня как у физлица большой опыт работы с «Электронным городом», и претензий к тому, насколько оперативно они устраняют поломки, никогда не было.
А. П.: — Аналогично. Сейчас мы в каждом заведении поставили IP-трубку с одним общим номером, и если гость однажды записывался в один из барбершопов, он в дальнейшем, набирая наш номер, автоматически попадает туда.
Я. Л.: — Как показывает опыт, такие длинные голосовые меню — «хотите записаться на прием — нажмите «1», хотите оставить претензию — нажмите красную трубку» — часто раздражают. Мы и сами находим это неудобным и дискомфортным. А вот если оператор знает сам, куда вам нужно, где он был и куда записывался — нам только в плюс.
А. П.: — Эту систему мы запустили уже после Нового года. В 2020 году мы параллельно открывали третий барбершоп и внедряли IP-телефонию. Изначально были просто три номера с переадресацией — как раньше, только теперь от одного оператора. Теперь номер один, с распределением по месту последнего визита гостя. Мы также внедрили запись звонков для контроля качества, на случай конфликтных ситуаций. Если, например, клиент, сделав звонок, не записался в течение пятнадцати минут, запись падает в чат в Telegram, и можно посмотреть, были ли допущены ошибки. Иногда это просто информационный звонок, с вопросом вроде «А какие у вас цены», а иногда действительно администратор ошибается, и мы видим, в чем именно и как это можно исправить. Все это позволяет нам лучше понимать гостей, знать, что их интересует. Пока что это весь наш «цифровой» арсенал.
— Насколько вообще выгоден с точки зрения финансов принцип «одного окна»? Конечно, у одного оператора могут быть выгодные пакетные предложения, но рассматривали ли вы вариант, например, брать интернет-доступ у одного провайдера, телефонию у другого, CRM у третьего?
Я. Л.: — С точки зрения экономики работать с несколькими подрядчиками действительно выгоднее. Но с точки зрения удобства, безусловно, выгоднее одно окно. По всем цифровым вопросам ты работаешь с одним человеком, он полностью погружен в твои задачи. Для нас на текущий момент важнее именно это.
— Кроме возможности лично обсудить возникающие проблемы, какой критерий выбора оператора вы бы назвали основным: цену, надежность, ассортимент?
Я. Л.: — Какого-то одного определяющего критерия нет, лично мы выбираем по совокупности оценок. Я считаю, во всем должен быть баланс, и делать перекос в сторону «плохо, зато дешево» или «пусть дорого, зато качественно» не стоит.
А. П.: — И еще не стоит забывать о внутренней эмпатии, доверии. Ориентироваться на то, как поставщик реагирует на нештатные ситуации: как быстро он их обнаружит, насколько он открыт к общению с нами, наконец, в какие сроки проблема будет решена. В случае с четырехдневным сбоем мы просто уперлись в каменную стену.
Я. Л.: — Совершенно верно — это тоже сыграло свою весомую роль в выборе. Я знал, что «Электронный город» не подведет. Конечно, я не говорю, что сбоев у него не бывает, они есть у всех, но не все нацелены на оперативное устранение.
— Если я как ваш клиент приду в Kontora, что я почувствую от внедренной в вашей сети ИТ-системы?
Я. Л.: — Я думаю, что ничего. Гость не должен как-то замечать нашу ИТ-начинку, он должен чувствовать комфорт и удобство, которые она дает. Эти ценности мы закладывали в компанию изначально. И все технологии внедрялись с расчетом на то, что с их помощью эти ценности легче было продвигать. Гостю неважно, какая у нас модная и современная телефония. Он видит, что мы о нем помним и ждем.
— Есть ли в системе какие-то недостатки или недоработки, которые вам хотелось бы заменить или исправить?
Я. Л.: — Есть технические моменты, которые периодически появляются и оперативно решаются. Но недостатков, которые существуют всегда и вызывают отторжение — либо, наоборот, уже вошли в привычку, — я не вижу.
А. П.: — Такие моменты в любом случае никакого влияния на работу не оказывают — гости их не видят, их видит сисадмин. Чего поменять? Интернет хотелось бы побыстрее — только это приходит на ум.
— Локдаун, вызванный пандемией, сильнее всего ударил именно по сфере услуг. Как вы пережили этот период? И как вам помогли информационные технологии?
А. П.: — Я считаю, что мы проскочили локдаун относительно легко и быстро. Приостановка работы длилась у нас всего 16 дней.
Я. Л.: — А потом, когда мы вернулись к работе, сработал отложенный спрос, и мы быстро все наверстали — пусть и не полностью, но за это время ничего сверхкритичного не произошло.
А. П.: — Сильнее по нам ударила вторая волна — тут мы почувствовали, что многие гости в возрастной группе 35+ стараются лишний раз из дома не выходить. И это продолжалось вплоть до конца декабря.
Я. Л.: — Технологические решения нам действительно помогли. Использовали мы их, в первую очередь, для того, чтобы донести до гостей информацию о том, что с нами нечего бояться, что у нас соблюдаются все санитарные нормы — маски, перчатки, температурный контроль и так далее.
— Планируете ли вы расширять свой ИТ-арсенал? И если да, то в каком направлении?
Я. Л.: — Сейчас у нас есть глобальный вопрос к «Электронному городу Бизнес» по поводу видеонаблюдения и других услуг в сфере безопасности. Мы планируем разворачиваться в другом направлении, и в будущем эти сервисы, я считаю, могут нам понадобиться. Но это вопрос перспективы — и не факт, что ближайшей. На сегодня задачи, которые можно решить с помощью ИТ, мы уже решили.
А. П.: — Но в перспективе расширять инструментарий будем — в частности, углубим направление аналитики. Базы мастеров, клиентский трафик и так далее. Будем решать задачи по мере их поступления.
Я. Л.: — Я бы назвал это органичным ростом: не пытаться опережать внутренние события, а гармонично развиваться, работать от избытка. Когда понимаешь, что нужно делать и для чего, — тогда и внедрять. Не нужно делать из ИТ самоцель.
А. П.: — Технологии технологиями, но от кривых рук и отношения спустя рукава ни одна технология не спасает. Это инструмент, оболочка, под которым должно быть крепкое целостное ядро.
— Один из участников вашего рынка недавно стал позиционировать себя как «сеть ИТ-парикмахерских». Насколько на ваш взгляд, сцепка ИТ и парикмахерских является неразрывной, то есть можно ли говорить, что современные парикмахерские невозможны без должного уровня ИТ и телекоммуникаций?
Я. Л.: — Я думаю, что ИТ в нашей жизни сегодня очень много. Иногда даже слишком. И нам нужны места, где можно хотя бы ненадолго отдалиться от ИТ. И парикмахерская для этого, пожалуй, лучшее место. Здесь можно просто поговорить, пообщаться, рассказать о делах — ИТ для этого не нужны.
А. П.: — Мне кажется, все имеет право на жизнь. И если кто-то хочет соединить ИТ и парикмахерскую, пусть пробует. У нас путь другой, мы его выбрали, для нас место ИТ не на витрине, а внутри. Это рабочий инструмент. На наш взгляд, конкурентных преимуществ должно быть три: сервис, качество и атмосфера. Все остальное — это лишь средства их достижения.
«Электронный город Бизнес»
ООО «Новотелеком»
+7 (383) 209-09-09
2090909.ru
Реклама
WPBuild.Ru