Каждое второе обращение в «ВТБ Онлайн» обрабатывает робот

Количество вопросов в чат-боте мобильного приложения «ВТБ Онлайн» превысило 10 миллионов, каждое второе обращение обрабатывается без участия оператора. За год число пользователей чат-бота удвоилось, превысив 475 тысяч человек. Существенный рост произошел в декабре, когда услугами сервиса воспользовались на 22% больше клиентов, чем месяцем ранее.

«В 2020 году виртуальный помощник в «ВТБ Онлайн» получил более 100 тысяч наивысших оценок качества от пользователей, сейчас его оценивает каждый 20-й клиент. Использование чат-ботов помогает нам значительно снизить нагрузку на специалистов контактного центра, — прокомментировал старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов. — Мы продолжим дальнейшее развитие нашего виртуального помощника, чтобы в будущем он мог проводить более предметные консультации клиентов и самостоятельно обрабатывать до 70% обращений клиентов».

Кроме мобильного приложения, клиенты ВТБ могут обратиться за консультацией к виртуальным помощникам в интернет-банке «ВТБ Онлайн», а также на сайте и в мессенджерах. Время ответа чат-ботов составит около 1-2 секунд.

Чат-бот в мобильном приложении ВТБ появился в мае 2019 года. Виртуальный помощник способен обрабатывать более 1,3 тысячи различных вопросов. Клиенты могут в любое удобное время получить всю необходимую информацию: например, узнать задолженность по кредитной карте, лимит снятия наличных, реквизиты и баланс карты и многое другое.

Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) услугами чат-бота «ВТБ Онлайн» на данный момент составляет 4,4. Для удобства пользователей в январе этого года в чат-бот были добавлены кнопки в ответы, чтобы клиентам было еще проще общаться с виртуальным помощником. Раньше для выбора ответа пользователям приходилось отправлять цифры.

В конце 2020 года ВТБ запустил для своих клиентов полностью новый мобильный банк. К концу 2022 года банк планирует увеличить число активных пользователей «ВТБ Онлайн» в 1,5 раза – до 15 млн клиентов.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через нашу группу в социальной сети «ВКонтакте».
Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ